Wo geht die Reise hin? – Digitaltrends für Versicherungen

Ein Artikel von Heinz Wietfeld, Director bei Hyland | 09.09.2022 - 06:24

Bessere CX durch Omnichannel-Kommunikation und personalisierte Angebote

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© Kris @Pixabay

„Customer experience (CX) is key“ – diese Information ist nicht neu. Und dennoch kann die Bedeutung einer reibungslosen Kundenerfahrung und -kommunikation gar nicht hoch genug bewertet werden – nicht zuletzt, weil online nur wenige Klicks entfernt das nächste Versicherungsangebot wartet. In diesem wettbewerbsintensiven Umfeld hat die CX oberste Priorität.

Zu einer modernen Kundenkommunikation und -experience gehören unter anderem Omnichannel-Erfahrungen und personalisierte Angebote. Voraussetzung dafür ist eine holistische Sicht auf den Kunden. Dies gelingt nur, wenn alle über die Kunden verfügbaren Informationen – von den Kontaktdaten bis hin zur Kaufhistorie – zentral an einem Ort gebündelt werden.

Moderne Plattformen für Enterprise Content Management (ECM) und Content Services wie Alfresco und Nuxeo  ermöglichen es, Kundeninformationen zu zentralisieren. Über vielfältige Integrationsoptionen führen sie Daten und Inhalte aus unterschiedlichsten Systemen und Speichern an einem Ort zusammen und erlauben so deren effiziente Nutzung und Analyse sowie personalisierte Interaktionen.

Mit der Cloud zu mehr Agilität und Flexibilität

Mit der Cloud lassen sich Kosten senken, die Business-Flexibilität und -Agilität verbessern, Change-Kampagnen zügiger umsetzen und der Zugang zu Updates und neuen Funktionen vereinfachen. Hinzu kommt, dass die Cloud umfangreiche Analysen ermöglicht, mit denen Versicherungen personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und so ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern können. Angesichts dieser Potenziale wundert es daher nicht, dass Cloud Computing sich in den kommenden Jahren auch in der Versicherungsbranche, die technologische Innovation traditionell langsamer annimmt, fest etablieren wird, wie auch Umfragen zeigen. 

Schäden früher erkennen und Risiken reduzieren mit dem Internet der Dinge

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Autor:  Heinz Wietfeld ist seit 2015 bei Hyland Software beschäftigt und verantwortet als Director die Geschäftsaktivitäten in DACH, Benelux sowie Mittel- und Osteuropa. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Enterprise-Content-Management (ECM)- und Content-Services-Branche und hatte verschiedene Sales- und Sales-Management-Funktionen bei internationalen ECM-Anbietern inne.

Trotz technologischer Innovationen sind eine Vielzahl von Vorgängen in der Versicherungsbranche seit Jahrzehnten quasi unverändert. Bei der Risikobewertung wird so z.B. noch immer fast ausschließlich auf historische Daten zurückgegriffen. Vernetzte Geräte im Haushalt oder Wearables wie Smartwatches – sprich IoT-Geräte (Internet der Dinge) – bieten jedoch ein enormes Potenzial veraltete Geschäftsmodelle von Grund auf zu verändern. Ein Potenzial, das von der Versicherungsbranche aktuell jedoch noch nicht vollumfänglich genutzt wird. Gebäude-, Sach- und Krankenversicherungen könnten die Echtzeitdaten der Geräte nutzen, um Risiken zu bewerten, Schäden frühzeitig zu erkennen und individuelle Tarife zu errechnen.

KI: Daten effektiv nutzen und Versicherungsbetrug eindämmen

Obwohl Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) „als zentrale Technologie für die Zukunft“ einstufen, kommen viele laut Digitalverband Bitkom bei der Nutzung nur sehr langsam voran. KI nimmt eine zentrale Rolle bei der automatisierten Strukturierung und Aufbereitung von Daten ein. Auswertungen und KI-gestützte Analysen ermöglichen es, das volle Potenzial der Daten zu nutzen, informierte Entscheidungen zu treffen und konkrete Handlungen abzuleiten.

Einen wichtigen Beitrag kann KI z.B. bei der Prävention und Erkennung von Versicherungsbetrug leisten. So nutzen Data Scientist Teams Data-Mining-Tools, um Vorhersagemodellen und Machine-Learning-Algorithmen zur Bewertung der Betrugsanfälligkeit zu erstellen. Das nützt nicht nur den Versicherern, sondern auch den Versicherungsnehmern, die so geringere Prämien zahlen müssen.

Effiziente Schadensfallbearbeitung mit Self-Service-Angeboten und Automatisierung

Die Meldung und Bearbeitung von Schadensfällen sind zentrale Versicherungsprozesse, die erheblichen Einfluss auf die Kundenloyalität haben können. Um in der angespannten Situation einen positiven Eindruck zu hinterlassen, sollte der Prozess schnell und mit möglichst geringem Aufwand für die Betroffenen ablaufen. Digitale Self-Service-Funktionen über Online-Portale oder mobile App ermöglichen eine einfache Übermittlung der Schadensdokumentation, Automatisierungs- und Workflow-Technologien im Backend sorgen für schnellere Durchlaufzeiten und eine Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität.

Digitalisierung mit all ihren Facetten kann eine Herausforderung sein. Strategisch und mit Blick auf langfristige Trends ausgerichtet, ist sie jedoch nicht nur entscheidender Wettbewerbsvorteil, sondern vielfach Grundvoraussetzung für ein nachhaltig erfolgreiches Versicherungsbusiness.