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Autor: Stephan Bruckner, Director Sales Department Germany der Liechtenstein Life seit 2017. Der Vertriebsexperte hat über 15 Jahre Erfahrung im Versicherungsbetrieb und ist spezialisiert auf Fondspolicen liechtensteinischer Versicherungsgesellschaften.

Kommentar: So stellen sich Vermittler zukunftsfähig auf

Ein Artikel von Autor: Stephan Bruckner, Director Sales Department Germany der Liechtenstein Life | 12.03.2021 - 11:59

Die Angst, die viele Versicherungsvermittler umtreibt, lässt sich auf den folgenden Kern reduzieren: Die Digitalisierung im Versicherungsvertrieb ist eine Bedrohung für den eigenen Arbeitsplatz. Wir als Branche finden uns in einem Prozess wieder, an dessen Ende viele der aktuell am Markt Beteiligten meinen, keine Daseinsberechtigung mehr zu haben. Vermittler sehen sich bedroht durch InsurTechs und Robo-Advisor, Apps und Vergleichsplattformen, Direktversicherer und weitere Player, die auf den Markt drängen und bereits begonnen haben, ihn nachhaltig zu verändern. Werden klassische Vermittler also langfristig obsolet, ersetzt durch die Möglichkeiten neuer Geschäftsmodelle, Prozesse, Tools?

Die Frage würde ich immer mit „nein“ beantworten, aber natürlich muss man hier zwischen den einzelnen Geschäftsfeldern unterscheiden – für den Abschluss von Haftpflichtversicherung und Co. brauchen die meisten Endkunden schon heute keine Berater mehr. Robo-Advisor und Vergleichsportale sind hier Beratung genug, solange sie von guter Qualität sind. Komplexere und damit kosten- und beratungsintensiver Produkte, wie im Bereich der Lebens- und Rentenversicherung oder Berufsunfähigkeitsversicherung, erfordern hingegen nach wie vor (menschliche) Beratung. Hier werden Vermittler auf absehbare Zeit also keineswegs obsolet.

Das heißt aber natürlich nicht, dass sich nichts ändert. Und hier kommt die Angst der Vermittler ins Spiel. Denn sie müssen sich neu und zukunftsgerichtet aufstellen, um nicht tatsächlich ersetzbar zu werden.

Meine Prognose: Der Markt wird sich in Richtung hybrider Modelle entwickeln, die die Vorteile beider Welten – „alt“ und „neu“ – in sich vereinen. Vermittler müssen sich mehr als früher als echte Berater betrachten und dementsprechend agieren, für das reine Verfügbarmachen von Informationen werden Endkunden sie nicht mehr bezahlen wollen. Was heißt das? Zum Beispiel, dass Vermittler Kunden auch dazu beraten können, wo genau sie die für sie relevanten Informationen finden (etwa, indem sie ihnen wirklich neutrale Vergleichsportale zur Verfügung stellen).  Auch bei der Verwaltung von Policen hat sich viel getan. So erwarten Kunden heute, dass sie ihre Produkte selbst z. B. in einer App verwalten können, etwa Adressänderungen oder eine Anpassung der Kontoverbindung auch ohne die Hilfe ihres Versicherungsmaklers durchführen können. Dies sollten Makler nicht als Bedrohung, sondern vielmehr als positive Entwicklung betrachten, denn diese Aufgaben kosten viel Zeit, die sie nun stattdessen in die Kundenberatung selbst investieren können.

Die zunehmende Autonomie der Kunden akzeptieren

Kunden werden immer autonomer, diese Entwicklung ist unaufhaltbar. Dem sollten sich Vermittler nicht entgegenstellen, sondern vielmehr für sich klar herausfinden, welchen Wert sie für Kunden haben. Und Wert bedeutet in diesem Fall immer: Beratung und Expertise, die sich nicht einfach auf technologische Anwendungen übertragen lässt.

Grundsätzlich sollte sich jeder Vermittler die folgenden Fragen stellen, um sein Geschäft zukunftssicher zu machen:

  • Arbeite ich in einem Geschäftsfeld, in dem der Kunde meine Beratung wirklich braucht? Ist es also so komplex, dass ich meinen Kunden echte Hilfestellung bei der Auswahl geben kann?
  • Wenn ja: Wie kann ich Technologie so einsetzen, dass sie im Idealfall mir und meinen Kunden Mehrwert bietet (z. B. durch mehr Übersichtlichkeit, Schnelligkeit, Komplexitätsreduktion)?

Sich digital so aufstellen, dass alle Beteiligten profitieren

Die Digitalisierung kann ganz neue Möglichkeiten eröffnen, nicht nur für Kunden, sondern auch für die Vermittler. Das beginnt schon bei der Auswahl der Vertriebspartner: Einige Versicherungen sind bedeutend agiler und digitaler aufgestellt als andere. Mit ihnen zu arbeiten heißt dann nicht nur, dass Verträge extrem schnell policiert werden. Sie bringen auch die nötige technologische Infrastruktur und innerhalb dieser z. B. Schnittstellen für Drittanbieter mit. Zugleich sind sie selbst in der Kommunikation meist sehr viel besser, weil digitaler aufgestellt.

Es ist heute auch wichtig, dass Versicherer ihren Vertriebspartnern Daten bei Bedarf on demand und automatisiert zur Verfügung stellen können, wenn sie für die Kundenberatung benötigt werden. Daneben bieten gute Versicherungen ihren Vermittlern mittlerweile diverse Tools für Datenanalyse und Upselling, für Kundenkommunikation und zur Verwaltung bestehender Kundenbeziehungen und Verträge.

Neben der Wahl moderner, gut aufgestellter Versicherungspartner ist aber natürlich ebenso wichtig, das eigene Angebot auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Dazu gehören neben bereits genannten Maßnahmen etwa, komplett digitale Kommunikation zu ermöglichen und sich dafür auch richtig auszubilden und auszustatten. Zu wirklich guter Videotelefonie gehört beispielsweise mehr als ein Laptop – von der Umgebung über das richtige Licht bis zur Nutzung zusätzlicher Tools, um das Format optimal zu nutzen. Auch hinsichtlich E-Mail-Kommunikation, Website und Social Media können viele Vermittler sich noch deutlich verbessern, damit mehr Kunden akquirieren und diese noch besser beraten.  Insgesamt sollte sich jeder Vermittler darüber im Klaren sein, dass er sich selbst Zeit und Arbeit spart, wenn er sich umfassend digital aufstellt. Die Umstellung selbst bedeutet also zwar Aufwand, Zeit und das Erlernen neuer Kenntnisse, resultiert dann aber in Zeitersparnis und deutlich mehr Effizienz wie auch höherer Kundenzufriedenheit.

Die eigene Einstellung ist das A und O

Die eigene Einstellung gegenüber Veränderung ist meiner Erfahrung nach im Vermittlerberuf gar nicht zu überschätzen. Im Falle der Digitalisierung des Berufes ist dabei eine offene, positive Einstellung gegenüber Veränderungen und der Wille, sich neues Wissen und neue Kenntnisse anzueignen, der Weg zum Erfolg. Man könnte sogar sagen: Vermittler sollten sich so neu aufstellen, als würden sie einen ganz neuen Beruf erlernen und auch ihren Kunden ein ganz neues Angebot machen. Nur, weil etwas früher gut funktioniert hat, muss es das in Zukunft noch lange nicht. Vielmehr sollten Vermittler all das, was sie bereits mitbringen – Kommunikationsstärke und umfangreiches Wissen – transferieren in eine neue Ära der digitalen Möglichkeiten. Wer beides vereint und wirklich offen ist für Veränderung, Verbesserung und Kundenzentriertheit, der ist bestens auf gestellt für die Zukunft.