Ein Jahr Pandemie: Kundenwünsche an Versicherungen

Ein Artikel von red | 17.03.2021 - 09:52
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© Gerd Altmann @Pixabay

Dies sind die Ergebnisse der Studie “After the Covid-19 vaccine… What will define success in the financial services new normal?” des Capgemini Research Institute. Im November 2020 wurden hierfür 11.000 Verbraucher aus 11 Ländern: den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland (n=1010), China, den Niederlanden, Schweden, Norwegen, Italien, Spanien und Indien befragt. 

Zentrale Ergebnisse

Digital bleibt führend: Die Nutzung digitaler Kanäle ist im vergangenen Jahr bedeutend angestiegen. Während viele Verbraucher heute sowohl für Bank- als auch für Versicherungsgeschäfte auf Online-Kanäle ausweichen, zeigen die Ergebnisse der Studie, dass physische Kontaktstellen für die Verbraucher weiterhin von Bedeutung sind. 

Die regelmäßige Nutzung von Mobile Apps im Bankenbereich stieg unter den Befragten weltweit von 47 auf 55 Prozent (in Deutschland von 28 auf 37 Prozent) an. Ebenso stieg die regelmäßige Nutzung von Versicherungs-Apps auf dem Mobiltelefon von 18 auf 25 Prozent (in Deutschland von 10 auf 15 Prozent).

Naturgemäß ist die Nutzung der Bankfilialen während der Pandemie bis heute zurückgegangen, jedoch geben 29 Prozent der Befragten weltweit (in Deutschland 27 Prozent) an, diese langfristig wieder aufzusuchen. Banken sollten sich daher gründlich abwägen, ob sie alle Vertriebswege auf Online-Kanäle umstellen möchten.

Stabilität und Sicherheit sind begehrt: Finanzdienstleistungen können in Zeiten, wie diesen eine entscheidende Rolle bei Stärkung des sozialen und wirtschaftlichen Klimas spielen. So suchen Verbraucher vermehrt nach Angeboten, die ihnen Stabilität in unsicheren Zeiten bieten. Wenig überraschend ist daher die Tatsache, dass Verbraucher im vergangenen Jahr weltweit und in Deutschland angeben, dass sie mehr sparen wollen (Anstieg um 19 Prozentpunkte im Vergleich von vor der Pandemie). Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse des Berichts auch ein erhöhtes Interesse an Lebensversicherungen. Die Nachfrage stieg hier von 32 Prozent vor der Pandemie auf 46 Prozent 2020 (in Deutschland von 26 auf 31 Prozent). Auch die Nachfrage nach Robo-Advisory-Services stieg weltweit von 38 auf 51 Prozent (in Deutschland von 31 auf 38 Prozent) im Vergleich zum Vorjahr an. 

Nachhaltigkeit wird zum Erfolgsfaktor: Das Thema Nachhaltigkeit hat im vergangenen Jahr an Bedeutung gewonnen. Weltweit zieht es fast die Hälfte (46%) der Verbraucher nun vor, trotz geringerer Renditen in Anlagen zu investieren, die eine positive gesellschaftliche Wirkung haben. In Deutschland sind dazu 37 Prozent der Befragten bereit. Darüber hinaus geben weltweit 54 Prozent (in Deutschland 42%) an, dass sie zu einem neuen Anbieter wechseln würden, wenn sie erfahren, dass ihre Hauptbank/Versicherung negative Auswirkungen auf die Umwelt oder die Gesellschaft hat.

Tiefgreifende Veränderungen im Kundenverhalten und in der Arbeitsweise von Unternehmen haben das letzte Jahr bestimmt. Veränderungen, die normalerweise Jahre brauchen, wurden in wenigen Monaten realisiert.