Neue Studie zu Chatbots: Potenzial vor allem beim Kundenservice

Ein Artikel von Dunja Koelwel | 27.02.2020 - 10:58

In einer Online-Umfrage hat der USU-Geschäftsbereich unymira über 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen zum Thema Bots im Service befragt. Das Studienziel bestand darin, zu evaluieren, wie stark Chatbots momentan im Kundenservice etabliert sind, welche Erfahrungen Organisationen gemacht haben und wie Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aussehen. Die Ergebnisse sind ab sofort verfügbar. 

 
 

Chatbots – Boom kommt mit Verzögerung

Die Praxis-Ergebnisse zeigen, dass derzeit etwa ein Drittel der Unternehmen Chatbots für den Customer-Service etabliert hat, davon 18 Prozent seit höchstens 12 Monaten. Demnach lässt der vorhergesagte Boom noch etwas auf sich warten. Für die Zukunft zeichnet sich dieser jedoch ab: Knapp 60 Prozent planen ein Bot-Projekt, davon 26 Prozent mit kurzfristigem Zeithorizont von 6 -12 Monaten.

 

Chatbots – Praxiseinsatz zeigt auch Schwächen

Die Praxiserfahrungen mit Bots zeigen nicht nur Vorteile, sondern auch eine Reihe von Schwächen: So bemängeln die Hälfte der Studienteilnehmer den hohen Aufwand für Redaktion und Pflege, außerdem die ungenügende Eignung bei komplexeren Themen und Dialogen.

Dazu kommt, dass 75 Prozent der Befragten in ihren Erwartungen bzgl. der Automatisierung von Service-Prozessen durch Künstliche Intelligenz (KI) enttäuscht wurden. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass das Trainieren von Bots für KI-gestützte Services aufwändig ist, und das System teilweise aufgrund selektiver, unvollständiger Daten das Falsche lernt. Dies kann im Kundenservice, bei dem qualitätsgesicherte Inhalte gefragt sind, Schwierigkeiten bereiten. 

 

Chatbots – die neuen Anforderungen und Einsatzgebiete

Eine hohe Benutzerfreundlichkeit steht ganz oben auf der Anforderungsliste und weist auf den Wunsch hin, zukünftige Bots bedarfsgerecht einzusetzen, zum Beispiel für Kundenzufrieden¬heitsumfragen. Ein weiterer elementarer Anspruch ist, dass die Übergabe bzw. Eskalation an den Service-Agenten reibungslos funktioniert. Fehlertoleranz, eine einfache Prozessintegration und die Datenschutz- und Sicherheitskonformität werden ebenfalls hoch gewichtet. Die Anwendungsbereiche für Chatbots liegen vor allem in der Unterstützung einfacher, gut strukturierter Servicefälle: bei Standardauskünften, Umfragen, dem Support oder der Vorqualifizierung.