Das „Ökosystem“ Apple sorgt dafür, dass ein wahrer Apple-Fan „nie mehr ohne“ leben will. Und genau hier kann auch eine Versicherung ansetzen, denn es geht doch nicht darum, die Tarif-Leistungen anzupreisen, sondern den Nutzen im Kontext. „Sie können sich ein Haus leisten!“ oder „Machen Sie sich um die Sicherheit ihrer Familie keine Sorge!“.
Relevante Geschichten erzählen
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Modernes Marketing bedeutet auch für Versicherer: Relevante Geschichten erzählen (=Storytelling) – und das auf allen Kanälen (Omni-Kanal). Wer ist ihre Zielgruppe? Was wollen Sie bei ihr erreichen? Welche Medien setzen Sie ein und in welchem Kanal müssen sie präsent sein, um die Zielgruppe zu erreichen? Die Fragen sind wichtig und die Reihenfolge.
Fragen Sie nicht zuerst nach dem Kanal. Jeder Kunde legt einen individuellen Weg auf der Reise zu seinem Produkt zurück. Und dieser Weg unterscheidet sich massiv in verschiedenen Branchen. Genauso wichtig aber ist die Reise der Unternehmen zum Kunden. Wer auf die falschen Kanäle und Botschaften setzt, wird die Kunden nicht erreichen und wundert sich permanent über die schlechten Verkaufszahlen.
Generell gelten vier Erfolgsfaktoren bei der Kundenansprache. Je besser diese erfüllt werden, desto stärker werden sich Response und Conversion verbessern. Das bedeutet aber auch, dass die Kundereise nicht immer sofort zu einem Verkaufsabschluss kommt. Deswegen: dran bleiben!
Erfolgsfaktoren erfolgreicher Kundenansprache
1.Relevanz: Bereits in der ersten Sekunde muss eine Kundenansprache Mehrwert in der jeweiligen Situation vermitteln. Ansonsten steigt der Kunde erst gar nicht in die Reise ein. Das falsche Thema, das um jeden Preis verkauft werden soll, funktioniert nicht, sondern lässt lediglich die Marketingkosten und den Frust in die Höhe schnellen.
2.Timing: Ein extrem wichtiger Faktor. Wer vor acht Monaten einen Unfall hatte, muss heute darauf nicht mehr angesprochen werden. Erfahren Sie vom demnächst anstehenden Nachwuchs und freuen Sie mich mit dem Kunden, entsteht eine positive Kundenbindung.
3.Interaktion: Wer sich schon einmal mit neurolinguistischer Programmierung auseinander gesetzt hat, kennt ein wesentliches Momentum: Wenn der Kunde den nächsten Schritt ausspricht oder selbst aktiv wird. Das sorgt für einen Schulterschluss und mehr Involvement. Entsprechend muss die Reise mit smarten Interaktions-Bausteinen ausgestattet werden. So geht es beispielsweise von einem physischen Mailing auf eine digitale Landingpage und von dort in ein Check-Modul. Einfach, smart, auf den Nutzen ausgerichtet. Wir helfen dem Kunden bei der Findung der passenden Lösung und erfahren gleichzeitig mehr über ihn. Das gehört ins CRM.
4.Emotion: Hier muss die Branche extrem umdenken. Der Ablauf einer Lebensversicherung oder einer Rentenversicherung ist für den Kunden ein sehr emotionaler Moment. Denn Emotionen sind der eigentliche Auslöser für rationales Handel, zum Beispiel den Abschluss eines Vertrags.
Kein Erlebnis ohne Technologie und Zielbild
Wir sprechen also über moderne Data Management Plattformen, Marketing Automation, CRM und vieles mehr. Gut orchestriert ist das die Basis für erfolgreiches Marketing. Aber welche Systeme sind die richtigen? Auch hier hilft die Kundenbrille. Den aus der Customer Journey mit allen relevanten Schritten und Touchpoints lassen sich die Anforderungen an die Plattformen sehr gut ableiten. Nennen wir es Zielbild. Das gleichen wir mit Ihren Zielen ab. Dieses Vorgehen erleichtert die Entscheidung für oder gegen eine Plattform eminent.
Blick über den Tellerrand – rein in die Ökosysteme
Ingo Gregus, Geschäftsführer Adesso Experience
Neben den eigenen Systemen gilt es, relevante Technologien, Services und Schnittstellen außerhalb des eigenen Universums zu erkennen und zu nutzen, das einen näher an den Kunden bringt. Aber was genau bedeutet eigentlich Ökosystem? Nehmen wir einmal ein Beispiel: Das Auto. Anstatt sich an einen Besitz zu binden, geht der Trend zu verschiedenen Leih- und Abosystem. Auch große Marken wie BMW, Volvo oder VW haben dies erkannt und bieten ihre Fahrzeuge inzwischen entweder direkt oder über Dienstleister im Abo an.
Bisher umfasst solch ein Abonnement lediglich das Auto sowie eine gewisse Anzahl gefahrener Kilometer. Es gibt aber weit mehr: die Versicherung, Service, Wartung, Terminierung per App etc. Die Versicherer erreichen potenzielle Neukunden damit nicht über Anzeigen oder Fernsehwerbung, sondern direkt über das Ökosystem Auto. Und Bestandskunden, die dann bereits gute Erfahrungen gesammelt haben, entscheiden sich dann auch Zusatzangebote dazu zu buchen. Spotify, Google Maps, Deezer und viele mehr. Ein dynamischer Kreislauf entsteht.
Es ist Zeit, dass Versicherer radikal neu denken: Vom Kunden aus. Sie müssen ihn verstehen, seine Reise kennen und begleiten, Erlebnisse schaffen, die richtigen Plattformen orchestrieren und in Ökosystemen agieren. Weg vom reinen Produkt-Fokus, hin zum Kundenerlebnis. Weg von starren Kanälen, hin zu den Bedürfnissen der Kunden. Die Branche verfügt über Riesen-Potenzial, um allen Kunden - vom jungen Erwachsenen bis zum Best Ager - einzigartige Kundenerlebnisse zu bieten und Versicherungen damit zu einem spannenden und emotionalen Erlebnis zu machen.
Das Entscheidende ist, einfach anzufangen und zu machen. Denn machen ist wie wollen, nur krasser.
