Die Assekuranz im Krisenmodus: Lessons Learned und Chancen

Ein Artikel von red | 18.06.2020 - 10:08

Während die erste virtuelle COVID-19-Konferenz überwiegend die akuten Herausforderungen der Versicherungswirtschaft thematisierte, stand die zweite Konferenz im Zeichen der „Lessons Learned“ und skizzierte auch einen Blick nach vorne.

Punkten mit klarem Content auf Webseiten

Den Einstieg machte Marco Gerhardt, Vorstand der MRH Trowe. Er stellte Szenario-basierte Einschätzungen zur wirtschaftlichen Fortentwicklung nach dem Shutdown dar und erläuterte die Maßnahmen des eigenen Hauses im Umgang mit der Krise: Informative Mehrwerte und Beratungsleistungen gegenüber Mandanten waren und sind „das A und O“. Gerade in der Krise gelte es, als Partner nah am Kunden zu bleiben.

Positiv hob er in diesem Zusammenhang digitale Touchpoints mit (potenziellen) Kunden hervor, die aufgrund des klaren Contentangebotes auch aktiv den Weg auf Webseiten und Portale fänden. Kriseninduzierte „Sales-Aufschlägen“ hingegen setzen ein falsches Zeichen und sind in der aktuellen Situation kontraproduktiv.

Digitale Weiterentwicklungen und damit einhergehende Mehrwerte für den Kunden sind eine der wichtigsten Errungenschaften der Krise – darüber herrschte weitgehender Konsens. Auch Dr. Roman Rittweger und Peter Bauer, beides Vorstände ottonova Holding, bestätigen diesen Eindruck: Sie stellten das Konzept, den Entwicklungsfortschritt und die potenziellen Chancen ihrer TravelApp vor – und zur Diskussion. Mit Hilfe der App soll es gelingen, international standardisierten Datenaustausch auf einer zentralen Plattform darzustellen, um Reisebedingungen, Einreisemodalitäten, notwendige Dokumente oder Nachweise endkundenorientiert zu bündeln. Hierfür brauche es eine Vielzahl von Mitstreitern, nicht zuletzt die Kooperation der betroffenen Länder und Behörden, das war klar. 

Trotz Pandemie: Kundenzentrierung hat nicht gelitten

Daniel Bahr, Vorstand der Allianz Private Krankenversicherungs, gab sowohl einen Einblick in das von der Allianz regelmäßig erhobene Stimmungsbild der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger als auch in die Krisenkommunikation bzw. Leistungsangebote des Hauses gegenüber Kunden. Das Stimmungsbild zeigt einen deutlichen Trend: Den Befragten geht es insgesamt gut, die Sorgen der letzten Monate nehmen im Trend ab, das Vertrauen in Staat und Gesundheitssystem steigt an – und: die Fokussierung auf die Corona-Krise strapaziert so langsam die Aufmerksamkeit. Interaktion, aktive Kommunikation sowie Unterstützungsmaßnahmen wurden als eindeutige Wettbewerbsfaktoren identifiziert.

Der Abschlussvortrag kam von Klaus Heiermann, Vorstand ARAG Holding. Heiermann ließ die Entwicklungen der letzten Monate Revue passieren und gab wertvolle Insights dazu, wie es dem eigenen Haus offenbar gelungen ist, „in den Krisenmodus“ umzustellen. Hierbei profitierte die ARAG einerseits von internationalen Tochtergesellschaften, die als Satelliten bereits in den ersten Wochen des Jahres die Sensibilität zur Krise bewirkten. Verbunden mit dem Umstand, dass die ARAG in der jüngeren Vergangenheit bereits ohnehin schon unterschiedliche Digitalisierungsmaßnahmen eingeleitet hatte, sei die konsequente Umstellung auf Homeoffice sowie das Erbringen digitaler  Leistungs- und Serviceangebote problemlos gelungen. Keinesfalls vernachlässigt werden dürfe dabei eine sensible Mitarbeiterführung, so Heiermann.

Die Vorträge wurden von teils kritischen, aber immer konstruktiven Rückfragen und Anmerkungen der Zuschauer begleitet. Auch Prof. Dr. Fred Wagner, der die Konferenz moderierte, setze gewohnte Akzente.

Abseits der bekannten Branchenherausforderungen ist eines klar: Die notwendige Digitalisierung und Endkundenzentrierung hat nicht unter der Pandemie gelitten. Mindset und prozessuale Rahmenbedingungen werden die Branche nachhaltig verändern und sollten als Chance verstanden werden, die durch die Krise induziert worden sind.