End-to-End-Sicht in Versicherungen als Wettbewerbsfaktor

Ein Artikel von red | 26.04.2021 - 13:50
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© Eisenhans - Fotolia

Um gegen digitale Wettbewerber bestehen zu können, sind Process Excellence und der intelligente Einsatz von Technologien mittlerweile Pflichtaufgabe für Banken und Versicherungen. Viele Unternehmen stehen bei der Digitalisierung und Automatisierung von Operations- und Steuerungs-/ Unterstützungsprozessen jedoch noch am Anfang. Dabei gehört gerade dieser Bereich zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren der Zukunft. Die intelligente End-to-End-Automatisierung von Prozessen ist der Schlüssel, um Serviceleistungen für Kunden in kürzester Zeit zu wettbewerbsfähigen Preisen in hoher Qualität zu erbringen. Effektivität sowie Effizienz in nachgelagerten Prozessen werden so deutlich verbessert. 

Prozessautomatisierung und -optimierung liefern nicht nur eine Antwort auf den Kostendruck durch das Niedrigzinsumfeld. Vielmehr eröffnen sich neue Möglichkeiten, den gestiegenen Kundenerwartungen mit exzellentem Service und den richtigen Produkten zu begegnen. Durch die Transparenz sowie Verfügbarkeit von Daten lassen sich Anfragen schneller und fehlerfreier bearbeiten; auf Nachfrageschwankungen kann flexibel reagiert und damit in einer stark volatilen Welt ein entscheidender Wettbewerbsvorteil erzielt werden. Gleichzeitig entlastet die Automatisierung Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von repetitiven und standardisierten Tätigkeiten. Sie haben somit mehr Zeit für die individuellen Anliegen der Kunden.

Dreiklang aus Mensch, Technologie und Prozess entscheidet über Erfolg

Technologien wie BPM-Plattformen (Business Process Management), RPA (Robotic Process Automation), Künstliche Intelligenz und Process Mining bieten großes Potenzial für Handlungsoptionen. Allerdings ist der digitale Reifegrad der Unternehmen vielfach noch nicht ausreichend für deren Einsatz. Zwar haben Banken und Versicherungen mit einzelnen Technologien erste Erfahrungen gesammelt und Projekte umgesetzt, von einer umfassenden End-to-End-Prozessoptimierung sind sie aber noch weit entfernt. Dennoch steht Process Excellence bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. 

Entscheidend für den Erfolg sind jedoch nicht nur neue Prozesse und Technologien, sondern nach wie vor der Mensch. Das haben auch die Gespräche mit Verantwortlichen in den Unternehmen gezeigt. Jonas Lünendonk, Autor des Themendossiers, sagt dazu: „Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommt eine Schlüsselrolle bei der Prozessoptimierung und -automatisierung zu. Erst wenn diese durch frühzeitige Einbindung in die Projekte mitgestalten können und der Nutzen für ihre Arbeit greifbar wird, können Digitalisierungsprojekte gelingen.“ 

Dies bestätigt auch Jörg Fehrenbacher, Director Financial Services bei KPMG: „Unsere Erfahrung aus zahlreichen Automatisierungsprojekten zeigt, dass der Dreiklang aus Mensch, Technologie und Prozess erfolgsentscheidend ist. Zudem sind pragmatische, agile Ansätze gefragt, die schnell greifbare Ergebnisse liefern.“

Über das Themendossier: Das Lünendonk-Themendossier „Prozessoptimierung und -automatisierung – Wie Banken und Versicherungen gegen die digitalen Angreifer bestehen können“ zeigt auf Basis von qualitativen Gesprächen und quantitativen Daten das Potenzial, die Bedeutung und den aktuellen Stand der Finanzbranche bei der Prozessautomatisierung und -optimierung auf. Die erhobenen Zahlen stammen aus einer Vielzahl von Lünendonk-Studien und Expertengesprächen aus Banken und Versicherungen, die für dieses Themendossier exklusiv befragt wurden. Die Publikation wurde in Zusammenarbeit mit KPMG realisiert und steht ab sofort zum kostenfreien Download zur Verfügung.