Der Anwender im Fokus: kundenzentrierte App-Entwicklung

Ein Artikel von Thorsten May, Managing Director DACH, Avenga Germany | 11.05.2021 - 08:54
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Thorsten May, Managing Director DACH, Avenga Germany

Verbraucher setzen generationsübergreifend immer stärker auf digitale Kanäle, sei es um an Informationen zu kommen, Versicherungsprodukte zu kaufen oder Transaktionen zu tätigen - so lautet das zentrale Ergebnis des World Insurance Report 2020. Selbst persönliche Betreuung ist im Versicherungswesen längst nicht mehr mit analoger Kommunikation gleichzusetzen. Schon seit Jahren erzielen beispielsweise Vermittler, die auf verschiedene Kommunikationskanäle setzen und zu ihren Kunden persönlich, telefonisch und elektronisch Kontakt haben, mit Abstand die höchsten Abschlussquoten.

Durch Corona und das damit einhergehende Social Distancing hat sich die Wichtigkeit digitaler Angebote für Versicherungen noch einmal deutlich erhöht. So erwarten laut den Marktforschern von ISG 86 Prozent der europäischen Versicherungsunternehmen, dass sich das Kundenverhalten im Zuge der Covid-19-Krise nachhaltig verändert und 95 Prozent stimmen ganz oder teilweise der Aussage zu, dass die Nachfrage nach digitalen Produkten und Services weiterhin zunehmen wird.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck und die Erwartungshaltung an digitale Angebote hat sich durch Unternehmen wie Netflix, Spotify oder Amazon grundlegend geändert. Dementsprechend erwarten Kunden heute auch von Assekuranzen eine exzellente User Experience.

Thorsten May, Managing Director DACH, Avenga Germany

Erwartung an Online-Touchpoints sehr hoch

Doch Digitalisierung ist kein Selbstzweck und die Erwartungshaltung an digitale Angebote hat sich durch Unternehmen wie Netflix, Spotify oder Amazon grundlegend geändert. Dementsprechend erwarten Kunden heute auch von Assekuranzen eine exzellente User Experience (Nutzererfahrung). Das heißt: Ansprechende Angebote, die sich intuitiv bedienen lassen und einen eindeutigen Mehrwert bieten, indem sie Prozesse vereinfachen und schnell zum Ziel führen. Damit dies gelingt, gilt es vier Punkte zu beachten:

  1. Der Kunde ist Ausgangspunkt aller Überlegungen: Immer wieder zeigt sich, dass es nicht ausreicht, das Analoge digital abzubilden. Stattdessen braucht es eine intensive Auseinandersetzung mit den situationsspezifischen Bedürfnissen der Kunden. Denn einen echten Zusatznutzen können Lösungen nur bieten, wenn sie sich konsequent an ihrem individuellen Nutzungskontext in der Lebenswelt der Anwender orientieren.
  2. Einfache Modernisierung: Kundenwünsche und -bedürfnisse entwickeln sich immer weiter. Um ihnen gerecht zu werden, müssen Online-Touchpoints das Gleiche tun. Dies ist leichter gesagt als getan, denn damit Softwarelösungen Prozesse vereinfachen können, müssen ihre Frontends auf Systeme im Backend zugreifen. Diese sind jedoch auf Stabilität und Sicherheit ausgelegt, um einen reibungslosen Ablauf des alltäglichen Geschäfts sowie die Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen zu garantieren. Richten sich die Nutzeroberflächen nach den hier etablierten Prozessen für den Datenaustausch, wird die User Experience oft negativ beeinflusst. Da Anpassungen im Backend sehr kosten- und zeitintensiv sind, ist oftmals die Einführung einer zusätzlichen Softwareschicht wie Couper ratsam. Das API Gateway ist Open Source, für Frontend getriebene Digitalisierungsprojekte optimiert und bietet eine Entkopplung vom Backend. So lässt sich das User Interface frei von den Vorgaben der Kernsysteme entwickeln und bei Bedarf jederzeit flexibel anpassen. Gleichzeitig steht einer Modernisierung der Backendsysteme nichts im Weg.
  3. Effiziente Skalierbarkeit: Damit Web-Auftritte mit einem konstanten Look-and-feel über sämtliche Haupt- und Unterseiten überzeugen, empfiehlt sich der Einsatz von Pattern-Libraries - zentralen Sammlungen, in denen sämtliche Hauptmerkmale einer Website enthalten sind. Durch die Wiederverwendbarkeit der Vorlagen - von einzelnen Buttons bis hin zu gesamte Menüleisten inklusive ihres jeweiligen Verhaltens auf unterschiedlichen Endgeräten - lässt sich der Aufwand bei Erweiterungen, Änderungen und Aktualisierungen immens reduzieren.
  4. Weniger ist (zunächst oft) mehr: Um eine schnelle Time-to-Market sowie eine hohe Kundenzentriertheit zu gewährleisten, empfiehlt sich die Lösungsentwicklung mittels eines Minimum Viable Products (MVP), das sich im ersten Schritt auf die Erfüllung der Mindestanforderungen konzentriert. Der Fokus liegt dabei auf einem Basisumfang an Funktionen, die allesamt direkt einen Mehrwert bieten. Weitere Features werden erst im Anschluss implementiert. Durch die Kombination von zeitlich überschaubaren Sprints mit regelmäßigen Feedback-Runden lässt sich überprüfen, ob sämtliche Ausstattungsmerkmale den ihnen zugedachten Zweck tatsächlich erfüllen, oder ob es weiterer Anpassungen bedarf. Entwickler stellen durch das iterative Vorgehen also sicher, dass das Endprodukt optimal auf die späteren Nutzer angepasst ist.

Doch grau ist alle Theorie. Wie die Entwicklung und Implementierung eines exzellenten Online-Touchpoints in der Praxis gelingt, zeigt der Swiss Life Deutschland.

Swiss Life Deutschland: Der Kundennutzen als Fixstern

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Fabian Van Lancker, Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland

“Unser Ziel war es, für unsere Kunden und Vertriebspartner ein Portal auf den Markt zu bringen, das es so noch nicht gab”, erzählt Fabian Van Lancker, Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland. Allerdings hatte Swiss Life Deutschland bis dato noch keine Lösung für eine größere Gruppe von Anwendern entwickelt. “Bei der Entwicklung galt es, eine optimale Balance zwischen Frontend - Funktionen, Optik, Usability - und dem Backend - schlanken und stabilen Prozessen, Performance, Infrastruktur - zu finden”, so Van Lancker. Weiter erklärt er: “Mit Avenga haben wir einen Partner gefunden, der die Kundenperspektive, mobiles Design und den neutralen Blick von außen perfekt beherrscht”.

Das Angebot wurde in crossfunktionalen Teams in einem iterativen Prozess entwickelt, um sicherzustellen, dass die Wünsche der Kunden nach technischen Funktionen und Services sowie ihre Feedback direkt umgesetzt werden konnten. Der Einsatz einer Pattern Library ermöglicht eine zentrale Komponentenpflege. Der Vorteil: Einerseits lässt sich das Kundenportal lediglich mit CSS-Anpassungen jederzeit leicht an die Vorgaben der Vertriebspartner Swiss Life Select, Tecis, Horbach, ProVentus und Swiss Compare anpassen. Andererseits bleibt trotz dieser Anpassungen eine einheitliche User Experience gewahrt.

Bei der Entwicklung galt es, eine optimale Balance zwischen Frontend - Funktionen, Optik, Usability - und dem Backend - schlanken und stabilen Prozessen, Performance, Infrastruktur - zu finden. Mit Avenga haben wir einen erfahrenen Partner gefunden, der die Kundenperspektive, mobiles Design und den neutralen Blick von außen perfekt beherrscht.

Fabian Van Lancker, Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland

Das Highlight aus Kundenperspektive ist ein Dashboard, das sich mit wenigen Klicks individuell auf persönliche Bedürfnisse anpassen lässt. Zu den Features gehört beispielsweise eine detaillierte Konten- und Depotübersicht inklusive direkter Überweisungsfunktion sowie digitaler Erfassung und Darstellung von Verträgen und wichtigen Dokumenten. Auch Terminvereinbarungen mit dem Berater lassen sich innerhalb weniger Sekunden erledigen. Künftig sollen Kunden darüber hinaus auch Vertragsänderungen vornehmen können, etwa ihre Adress- oder Bankdaten selbständig anpassen.

Doch schon jetzt ist das Portal ein voller Erfolg. Bei einer Umfrage gaben 80 Prozent der Kunden an, “zufrieden” oder sogar “begeistert” von ihm zu sein und es mindestens wöchentlich zu nutzen. “Die Kunden sehen es als ihr persönliches Finanz-Cockpit. Sie haben eine Übersicht über alle Verträge, die sie über uns bei unseren Partnergesellschaften abgeschlossen haben. Zusätzlich gibt es ein vollständig integriertes Online-Banking mit PSD2”, erklärt Van Lancker. Der Projektverantwortliche konstatiert: “Wir haben eine schlagfertige Lösung, wie sie es in Kombination mit unseren Beratungsangeboten sonst noch nicht gibt. 4,9 und fünf von fünf Sternen in den beiden großen App Stores sprechen für sich.”