CMS: Nice to have oder erfolgskritisches IT-System?

Ein Artikel von Susanne Koch, Senior Consultant bei Adesso SE im Bereich Insurance | 05.07.2021 - 11:11
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Content Concept. The meeting at the white office table. ©tumsasedgars - stock.adobe.com

Bei einem Versicherungsprodukt sind generell die Produktinformationen von größtem Interesse. Am Beispiel einer Schaden-/Komposit-Versicherung sind das die Höhe der Versicherungssumme, die versicherten Sachen und versicherten Gefahren und damit die Leistungen beziehungsweise auch eventuelle Ausschlüsse des Produkts. Eine Gegenüberstellung von unterschiedlichen Tarifen, FAQ und die Einbindung eines Online-Tarifrechners runden das Angebot ab. 

Für den Vertrieb, sei es die Ausschließlichkeit oder der Maklervertrieb, sind neben speziell für den Vertrieb aufbereitete Produktinformationen zusätzlich noch vertriebsrelevante Themen von Bedeutung, die meist über ein geschlossenes Portal (Extranet oder Vertriebsportal) bereitgestellt werden. Schnell zu kommunizierende Vertriebsinformationen beispielsweise zu Tarifänderungen, Verkaufsansätze zu Produkten mit entsprechender Bedarfsermittlung, Vertriebsaktionen, Einführungen und Anpassungen von IT-Vertriebssystemen, Tipps aus der Praxis und vertriebsrelevante interne Ansprechpartner sind unter anderem Inhalte, die zügig und verständlich dem Außendienst zu kommunizieren sind. 

Schlussendlich werden auf der „Über uns“-Seite Unternehmensinformationen wie beispielsweise die Gesellschaftsstruktur und Zahlen, Daten und Fakten präsentiert. Eine Karriereseite, mit der Möglichkeit über ein Jobportal eine Online-Bewerbung abzuschicken, ist State of the Art und gehört auch zum Standardangebot eines Versicherers – sowohl im externen als auch im internen, geschlossenen Bereich.   

CMS für Self-Services

Neben dem hohen Online-Informations-Bedürfnis werden auch Customer Self-Services bei Versicherern im Rahmen eines Kundenportals vermehrt nachgefragt. Nach Login können Kunden hier Vertragsinformationen und den Status zu Versicherungsverträgen online einsehen. Aber auch einfache Geschäftsvorfälle, die klassisch in der Verantwortung des einstigen Kundenservice liegen, können in „Selbstbedienung“ direkt durch den Kunden erfolgen.

Hierzu gehören die Aktualisierung von Adresse und Bankverbindung, das Einreichen von Rechnungen und die Online-Schadenmeldung. Ein elektronisches Postfach für Versicherungsdokumente oder auch die Möglichkeit zur Kommunikation via E-Mail, Chat oder Telefon über dieses Postfach, welches auch zeitgleich alles dokumentiert, hat den Vorteil, dass Kunden alle Dokumente und jeglichen Schriftwechsel an einem Ort haben: in ihrem Kundenportal. 

Unmittelbare Stakeholder

Der aufgezeigte Bedarf an Informationen und Self-Services richtet sich an die Besucher des Frontends. Diese Besucher lassen sich bei Versicherern in drei Zielgruppen unterteilen, die auf unterschiedliche Medien zugreifen. 

• Der klassische Endkunde, dazu zählen potentielle Kunden als auch Bestandskunden, informiert sich zu Produkten auf der Homepage und loggt sich im Kundenportal ein, um Verträge einzusehen und kleine Änderungen eigenständig vorzunehmen. Website und Kundenportal sind damit das Gesicht zur Öffentlichkeit und vermitteln das Image und damit auch die Professionalität eines Unternehmens. 

• Der Vermittler oder Makler loggt sich im Extranet ein, um wichtige Vertriebsinformationen abzurufen oder sich mit Verkaufstipps aufzuschlauen, um effizienter und gezielter Geschäft zu schreiben. Findet der Vermittler schnell vertriebsrelevante Informationen, bleibt mehr Zeit für Vertrieb. Damit hat ein Extranet unmittelbaren Einfluss auf die Vertriebstätigkeit, die sich faktisch im Umsatz des Vermittlers und damit auch im Umsatz des Versicherers widerspiegelt. 

• Der Mitarbeiter eines Versicherers ruft das Intranet auf, um unternehmensinterne Neuigkeiten und Informationen abzufragen. Dies führt zu einer Unterstützung und Optimierung unternehmensinterner Prozesse.

Wesentliche funktionale Anforderungen

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Autor: Susanne Koch ist Senior Consultant bei Adesso SE im Bereich Insurance. Sie verfügt über umfangreiche Kenntnisse der Versicherungsbranche und verantwortete im Speziellen als Projektleiterin den Relaunch eines Extranets eines großen deutschen Versicherers. 

Neben inhaltlichen Anforderungen gibt es aber auch zahlreiche funktionale Anforderungen, die heutzutage Besucher als selbstverständlich betrachten und diese auch erwarten. Eine flache, übersichtliche Navigation mit Fly-out sorgt dafür, dass der User mit wenigen Klicks an sein Ziel kommt. Hierbei hilft zusätzlich eine Filter-Funktion und die Integration einer Volltext-Suche. Das Thema Personalisierung kommt in zweierlei Richtung in Betracht: Auf einer offenen Website erwartet ein User persönlich relevanten und ansprechenden Inhalt vorzufinden; auf einer geschlossenen Website, die einen Login erfordert, sollte ein User sein Interessenprofil abspeichern können, um so nur für ihn individuell relevante Inhalte angezeigt zu bekommen. Daneben wird das schnelle Auffinden einer Kontaktmöglichkeit, sei es als Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder das Angebot eines Chatbots, genauso erwartet wie die Share-Funktion zum Teilen von Inhalten in sozialen Netzwerken, eine optimierte Druckversion und gegebenenfalls eine Kommentarfunktion. Abschließend ist im digitalen Zeitalter responsives Webdesign, also die Anpassung der Inhalte an die Ansicht des eingesetzten Mediums, von höchster Bedeutung, um Besuchern eine gute Web-Experience zu bieten. 

Für Fachbereiche wie Marketing und Kommunikation ist die einfache und schnelle Erstellung und Aktualisierung des Contents von höchster Bedeutung. Dabei sollte ein Tool möglichst intuitiv bedienbar sein. Benutzerfreundliche Aspekte wie der Einsatz von Templates und eine Vorab-Ansicht der Seite im Editier-Modus im ausgewählten Ausgabe-Kanal unterstützen die Bearbeitung. Aufgrund der Vielzahl an Mitarbeitern in den Kommunikationsabteilungen ist es erforderlich, dass viele Redakteure zeitgleich mit dem Tool arbeiten können. Ein integrierter Workflow sorgt dann dafür, dass notwendige Arbeitsschritte wie die Erstellung, die Prüfung und die Freigabe zur Veröffentlichung eingehalten werden. Zusätzlich regelt in einem geschlossenen Portal ein Rollen- und Rechtekonzept den Zugriff auf Funktionen und Content. Am Beispiel eines Extranets könnte so zielgruppengerecht Content ausgespielt werden, indem beispielsweise der Rolle „Agenturinhaber“ andere oder zusätzliche Informationen bereitgestellt werden, als der Rolle „Mitarbeiter in Agenturen“.  Eine weitere Anforderung ist die zeitgesteuerte Preview. Damit können Inhalte, die zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden, bereits heute in einer Vorab-Ansicht angezeigt werden – genau so, als wäre die Seite schon live. Rückwärts betrachtet hingegen, wird durch eine Versionierung aller Inhalte die Historie gesichert. Schlussendlich wünschen sich Fachbereiche zusätzlich eine hohe Skalierbarkeit, so dass zusätzliche Ausgabekanäle unkompliziert hinzugefügt werden können oder auch erhöhter Traffic zu keinerlei Einschränkungen führt. 

Seitens der IT-Abteilung ist eine der wichtigsten Anforderungen an ein CMS, dass sich das neue System unkompliziert in die bestehende IT Systemlandschaft integrieren lässt. Parallel sollte die Architektur so flexibel sein, dass ein schnelles Set-up gewährleistet wird. Ein weiterer zentraler Punkt ist die Reduktion von IT-Betriebskosten beispielsweise durch Migration verschiedener Unternehmensinhalte in einem zentralen CMS. Zusätzlich zu den genannten Kostenvorteilen soll eine Entlastung der IT-Abteilung angestrebt werden zum Beispiel durch den Einsatz einheitlicher Templates und Workflows. Last but not least ist eine weitere obligatorische Anforderung seitens der IT, dass das System die Informationssicherheit nach aktuellen Normen gewährleistet.

Zusammenfassend ist der Bedarf für den Einsatz eines CMS in den Bereichen Homepage, Kundenportal, Extranet/Vertriebsweb und Intranet bei Versicherern signifikant, um Informationen digital bereit zu stellen und Self-Services anzubieten. Alle Medien optimieren Prozesse, die Einfluss auf Außenwirkung und Umsatz eines Versicherers haben. Daneben existieren auch zahlreiche funktionale Anforderungen der Stakeholder, die es zu erfüllen gilt. Der zweite Teil dieses Artikels wird verschiedene CMS-Architekturformen aufzeigen und bewerten.