Doch da insbesondere die aktuelle Corona-Krise Firmen im Grunde dazu zwingt, digitale Technik als primären- und nicht nur als „Nice-to-have“-Vertriebskanal zu nutzen, sind lange technologische Entwicklungszyklen – die Monate dauern können – nicht mehr tragbar. Denn „Business as usual” bietet hinsichtlich Customer Experience nicht mehr die nötige Nachhaltigkeit. Mehr denn je sind Finanzdienstleister und Versicherungsgesellschaften heute auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Abläufe schnell und effektiv zu digitalisieren, um der wachsenden Nachfrage ihrer Kunden nach Digitalisierung gerecht zu werden.
Eine der größten Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt, ist die starke Abhängigkeit von Codes und passgenauen Lösungen. Hierbei ist klar, dass für manche Anwendungsfälle maßgeschneiderte Legacy-Anwendungen – also etablierte und seit Langem genutzte Applikationen – absolut notwendig sind. Doch wenn es um die technologischen Wünsche von Kunden geht, muss definitiv ein Umdenken stattfinden. Denn es lauern Gefahren, die für Unternehmen hinsichtlich einer stabilen und zukunftsorientierten Kundenbindung ein Problem darstellen können.
Langsame Markteinführung
Die Geschwindigkeit, mit der ein Unternehmen neue Produkte veröffentlichen, testen, optimieren und aktualisieren kann, ist für die Aufrechterhaltung eines hohen Maßes an Kundenbindung entscheidend. Dauert es länger als ein paar Monate bis eine erste Idee umgesetzt wird, kann es bei Markteinführung bereits zu spät sein und die getane Arbeit ist nicht mehr praktikabel, zeitgemäß und damit unverkäuflich.
Umständliche Wartung
Eine wahrscheinlich noch größere Hürde ist die kontinuierliche Instandhaltung und Optimierung kundenseitiger Prozesse. Wenn Geschäftsanwender selbst bei kleinsten Änderungen auf die interne IT-Abteilung angewiesen sind, führt dies unweigerlich zu wachsendem Rückstand, Verzögerungen und frustrierten Stakeholdern sowie zum Verlust von Kunden.
Abhängigkeit von physischen Dokumenten und trägen Prozessen
Regulierte Bereiche wie die Versicherungsbranche, das Bankwesen und der Finanzdienstleistungssektor sind bezüglich ihrer Vertriebsprozesse und bestehenden Kundendienste nach wie vor stark auf manuelle, papierbasierte Formulare – für Anträge, Police-Ausstellung, Kundeneinbindung, Dokumenteinreichung, Antragsstrecken und Remote Services – angewiesen. Eine No-Code-Plattform wandelt diese Prozesse in digitale Customer Journeys um. Diese können ohne jegliche Kodierung über eine einfache Drag-and-Drop-Schnittstelle von Mitarbeitern ohne IT-Fachkenntnisse erstellt, analysiert und optimiert werden. Dadurch werden IT-Abteilungen von alltäglichen Wartungsaufgaben befreit und Mitarbeiter im gesamten Unternehmen können, mit Fokus auf einen herausragenden digitalen Kundendienst, in nur wenigen Tagen neue digitale Produkte liefern. Auch die Integration handelsüblicher CRM-Systeme – etwa von Salesforce – ist über entsprechende Schnittstellen problemlos möglich.
Von „Papierkram“ ins digitale Zeitalter
Die Erfassung von Kundendaten ist eine alltägliche zeitraubende Aufgabe, die sowohl bei Kunden als auch Mitarbeitern Frustration hervorruft. Besonders in der Versicherungs- und Finanzbranche war der Wust an Papierdokumenten bisher unvermeidbar. Stammkunden und potenzielle Kunden mussten eine Vielzahl von Dokumenten – sei es in Papierform oder im PDF-Format – unterschreiben und an die zuständige Stelle zurücksenden.
Individuell kodierte Digital Journeys sind eine Lösung für das Papierproblem, aber ihre Entwicklung ist langwierig, ineffizient und im Unternehmensmaßstab kaum skalierbar. No-Code-Plattformen gestalten das Kundenerlebnis rund um die Datenerfassung neu, ohne dass zeitlich komplexe und teure Digitalisierungsprojekte erforderlich sind. Durch die Umwandlung von physischen Dokumenten und den damit verbundenen Prozessen in digitale Arbeitsabläufe ermöglicht die Technologie Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten, Daten zu sammeln, zu optimieren und das Umsatzwachstum voranzutreiben ohne Codes schreiben zu müssen.
Einfache Integration und umfassende Sicherheit
Eine No-Code-Plattform kann mit einer robusten API in jede Art von internem Kernsystem integriert werden und unterstützt das native Zusammenspiel mit gängigen CRMs und Services, die in der Banken- und Versicherungsbranche – etwa Microsoft Dynamics, Salesforce und SAP – verwendet werden. Die Plattform ist nach Maßgabe der höchsten Sicherheits- und Compliance-Standards, einschließlich DSGVO, ISO27001 und SOC2 Typ II entwickelt worden.
Umsatzmaximierung
Führende Unternehmen, die im Bereich der digitalen Transformation tätig sind haben dadurch jetzt die Möglichkeit, mehr Kunden, die auf eine zunehmende Digitalisierung setzen wollen, zu gewinnen und das eigene Wachstum durch die Optimierung der anfallenden Arbeitslast an physischen Dokumenten voranzutreiben.
Erfolgreicher Einsatz bei der Nürnberger Versicherung
Als Folge der Finanzkrise im Zusammenhang mit Covid-19 erwartete die Nürnberger Versicherung mehrere Wellen von Kundenberatungen und Vertragsstornierungen mit wenig Vorbereitungszeit. Es galt, die eigenen Kunden bestmöglich zu unterstützen und ihnen intelligente Optionen anzubieten, die durch die Covid-19-Pandemie verursachten finanziellen Schwierigkeiten über zahlreiche kundenorientierte Kanäle professionell, schnell und pragmatisch zu überwinden.
Das Versicherungsunternehmen benötigte infolgedessen eine technologische Basis, um Prozesse sehr einfach, schnell und intuitiv entwickeln, anpassen und optimieren zu können. Die Auswirkungen von Covid-19 ließen es zu diesem Zeitpunkt nicht mehr zu, lange Entwicklungszyklen und späte Markteinführungszeiten in Kauf zu nehmen – Agilität war das höchste Gebot. Mit dem No-Code-Spezialisten EasySend dauerte die gesamte Implementierungszeit von den ersten Gesprächen bis zur Bereitstellung im Zuge der Projektumsetzung lediglich sechs Wochen. Auf diese Weise konnte die Nürnberger schnell Digital Journeys mit mehreren Handlungsoptionen für ihre Kunden bereitstellen und ihnen alternative Lösungen – etwa die Pausierung von Zahlungen oder eine Reduzierung des Versicherungsschutzes – zur Bewältigung der finanziellen Herausforderungen anbieten.
Darüber hinaus vereinfacht die Remote-Assistant-Funktion von EasySend die Kommunikation mit Kunden und rationalisiert interne Prozesse. Die Möglichkeit, dass zwei Parteien in die Lage versetzt werden, denselben Workflow in Echtzeit zu durchsuchen, vereinfachte die Kommunikation zwischen Anbieter und Versicherungsnehmer beträchtlich, machte Prozesse transparenter und insbesondere für den Kunden wesentlich nachvollziehbarer. Eine immense Erleichterung bei vielen betrieblichen Abläufen – von Verkaufs- bis hin zu internen Prozessen.
„Wir brauchten etwas, das intuitiv zu handhaben ist und sehr schnell umgesetzt werden kann, denn wir hatten keine Zeit für ein langes Projekt von sechs, sieben Monaten. Unser Projekt mit EasySend war ein absoluter Erfolg. Wir waren in der Lage, unseren Kunden in finanzieller Notlage schnell zu helfen und ihnen bei der Bewältigung der mit Covid-19 verbundenen Herausforderungen beizustehen. Die Schnelligkeit der Implementierung war unglaublich – vom ersten Anruf mit EasySend bis zur Einführung des digitalen Workflows hat es nur sechs Wochen gedauert. Dadurch konnten Prozesse schnell optimiert und Kosten gespart werden“, kommentiert Heinrich Fritzlar, Leiter der Gruppe Anwendungsentwicklung bei der Nürnberger Versicherung.
