Digitale Schadenmeldung – Win-win für beide Seiten

Ein Artikel von Timo Fiedler, Senior Manager Digital Finance, Cenit | 17.11.2020 - 08:14
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Autor: Timo Fiedler, Senior Manager Digital Finance, Cenit © CENIT AG

Nur wenige Versicherungen können derzeit bereits auf vollautomatisierte Prozesse bei der digitalen Schadenmeldung verweisen. Dabei verlangen Kundenerwartungen konsequentes Handeln. Die notwendigen Technologien sind ebenfalls längst verfügbar. „78 Prozent der Deutschen wollen digital mit ihrem Versicherer interagieren.“ Gewünscht sind Interaktionen über digitale Kanäle – vom Erstkontakt bis hin zum Schadenfall. So lauten die Erkenntnisse einer Studie von Bain & Company, die die Zukunft der deutschen Versicherer unter die Lupe nahm. Zugegeben, wenig komplexe Schäden können oft schon jetzt digital abgewickelt werden.

Wie funktioniert es bei komplexeren Vorgängen?

Nehmen wir an, es geht um einen Verkehrsunfall mit gleichzeitigem Personenschaden. Oft kann der digital affine Versicherungsnehmer seinen Kfz-Schaden per App zwar schnell und einfach melden. Die weitere Kommunikation, die über die erste grundlegende Beschreibung des Schadens und Übermittlung von ein paar Bildern hinausgeht, führt jedoch schnell zum Medienbruch und dem Ende der digitalen Erfahrung. Denn im weiteren Verlauf beinhaltet der Schadenfall dann oft mehr, als nur das Melden des Schadens und das Einreichen von Arztrechnungen über die App. Je nach Fall sind beispielsweise umfassende Informationen und Dokumente Dritter beizubringen.

Individuelle Schadenabwicklung: nur selten digital

Die Customer Experience reduziert sich dann schnell auf die Zusendung von weiterführenden analogen Fragebögen – bestenfalls noch als Download per PDF. Für den Versicherungsnehmer birgt das den Nachteil, dass der Informationsfluss in unterschiedlichen Formaten – Papierformular, PDF, Online-Formulare – sowie Kommunikationskanälen, z.B. Mail, Postweg, Telefon, erfolgt. Die Abwicklung geschieht auch meist zeitversetzt. Damit fehlt oft auch der Überblick.

Ähnlich verhält es sich auf Seiten des Versicherers: Die Informationen kommen über unterschiedliche Kanäle und in unterschiedlicher Form und Qualität beim Sachbearbeiter an. Ohne den Einsatz von entsprechenden Lösungen für automatische regel- bzw. KI-basierte Klassifizierung führt dies in der Regel zu erhöhten Aufwänden und auch Rückfragen für den jeweiligen Sachbearbeiter.

Das Ziel muss es also sein, alle, einen Schaden- bzw. Leistungsfall betreffenden, Informationen durch entsprechende Technologie strukturiert, digital zu erheben und direkt richtig und zentral zuzuordnen. Erreicht ist dies, wenn die kompletten gesammelten Informationen für die weitere Schadenabwicklung und Leistungserstattung jederzeit zentral verfügbar und einsehbar sind. Intern für den Sachbearbeiter und extern für den Versicherungsnehmer.

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Cenit Referenzmodell 360° Kundenkommunikation © CENIT AG

KI-basierte Prozesssteuerung für Versicherungsnehmer

Bleiben wir bei dem oben angeführten Beispiel eines Kfz-Unfalls mit Personenschaden und stationärer Folgebehandlung unter Beteiligung Dritter:

Bietet der Versicherer seinen Versicherungsnehmern zum Beispiel als einen Kommunikationskanal einen intelligenten, KI-gesteuerten Chatbot an, der nicht nur in der Lage ist, eine einfache Schadenbeschreibung aufzunehmen und Fotografien zu interpretieren, sondern tief in die operativen Back-End-Systeme vernetzt ist, kann dieser die Führung in der Kommunikation und Sammlung der Daten übernehmen. Notwendig dazu ist eine Integration in die bestandsführenden Systeme, in welchen die Versicherten- und Produktdaten hinterlegt sind (Core-Systeme). Damit kann der Chatbot zum einen die Identifikation des Versicherungsnehmers übernehmen, zum anderen auch den bestehenden Versicherungsschutz abgleichen und – bei positivem Ergebnis – die weitere Anlage und Bearbeitung des Schadenfalles veranlassen.

Der Chatbot übernimmt dabei die Aufgabe der Identifikation, der strukturierten Erfassung von reinen Informationen, wie zum Beispiel Schadenhergang, -ort, oder auch Kontaktdaten der Beteiligten.  Idealerweise alternativ per Text- oder Spracheingabe, ganz wie es der User wünscht.

Weiterhin muss die Möglichkeit bestehen, Dokumente (z.B. Polizeiprotokoll, weitere Unterlagen) über den Chatbot hochzuladen sowie auch Abfragen weiterer Informationen (Rechtsschutzversicherung, Rechtsanwalt) anzubieten. Notwendige Freigaben, wie zum Beispiel die Weitergabe von Informationen an Dritte im Falle der Einschaltung eines Rechtsanwaltes, sollen über denselben Weg abgewickelt werden. Unterschriften werden digital unter Führung des Chatbot erfasst.

Für eine zeitversetzte Erfassung, wenn beispielsweise noch nicht alle Informationen, muss der Chatbot die Möglichkeit bieten, Checkpoints zu setzen, um bei einer späteren Nachlieferung der offenen Informationen oder Dokumente wieder mit dem Versicherungsnehmer genau an jener Stelle in den Prozess einsteigen zu können.

Prozesseffizienz und zentrale Ablage in einer digitalen Akte

Setzt der Versicherer eine digitale Aktenlösung und ein entsprechendes Workflowsystem in Verbindung mit dem Chatbot ein, kann dieser – die Integration in die bestandsführenden Systeme vorausgesetzt – direkt für den neuen Schadenfall eine dem Versicherungsnehmer zugeordnete digitale Schadenakte anlegen. Diese kann dem Versicherungsnehmer über das Kundenportal zugänglich gemacht werden.

Damit sind alle Daten an einem zentralen Ort digital und strukturiert abgelegt und sowohl für den Zugriff durch den Versicherungsnehmer, aber vor allem für den Sachbearbeiter verfügbar. Prozesse für Schadenbearbeitung oder Fristen für Nachforderungen etc. können direkt angelegt und angestoßen werden. Manuelle Erfassung und Prüfung entfällt weitestgehend. Die notwendigen Sachbearbeitungskapazitäten verlagern sich hin zur digitalen automatisierten Abwicklung durch den KI-gesteuerten Assistenten (Customer Self Service).

In solch einem Szenario darf ein Chatbot also nicht nur Ja/Nein-Fragen beantworten, allgemeine Informationen zur Verfügung stellen oder an einen Ansprechpartner verweisen. Für eine echte Schadenaufnahme und Führung durch den gesamten Prozess gilt es, den Chatbot als Alternative zum persönlichen Kontakt des Versicherungsnehmers zu seiner Versicherung zu etablieren. Genauso wie es ein „echter“ Sachbearbeiter, mit Zugriff auf die internen, bestandsführenden Core-Systeme, leistet.

Ein wichtiger Punkt darf allerdings an keiner Stelle vergessen werden: der User muss auf Wunsch jederzeit die Möglichkeit haben „auszusteigen“. Der Chatbot sollte damit in der Lage sein, umgehend einen Kontakt zu einem „echten“ Sachbearbeiter herzustellen.

Umsetzung mit Services aus der Cloud

Blicken wir nun auf den technologischen Aspekt: Damit der digitale Ablauf von vornherein in die richtigen Bahnen gelenkt wird, ist es notwendig bereits zu Beginn die betroffenen Fachbereiche sowie die IT-Ressourcen mit einzubinden. Ebenso ist im Vorfeld die Frage zu beantworten: In welche Schnittstelle zum Kunden (Portal, Website, Aufruf über Barcode, etc.) soll der Chatbot integriert werden, damit der Versicherungsnehmer diesen nutzt?

Die technische Umsetzung erfolgt dann durch geeignete Micro-Services aus der Cloud: Schnelle Bereitstellung, vortrainierte Bausteine und auf europäische Datenschutz-Anforderungen zugeschnittene Konzepte ermöglichen dabei ein agiles, sicheres und anwendernahes Vorgehen. Die Bereitstellung der verwendeten Komponenten und Dienstleistungen kann dazu entlang von Managed Services erfolgen, was wiederum eine CAPEX- zu OPEX-Verschiebung ermöglicht.

Die oben beschriebene Prozesseffizienz, Sicherheit, höhere Serviceorientierung sowie ein optimiertes Kostenverhältnis sind somit nicht nur die direkten Folgen einer konsequenten Digitalisierung in der Assekuranz, sondern ein klares Win-win für Kunde und Versicherer.