Intelligente Automatisierung im Versicherungsbereich

Ein Artikel von Christian Ott, Director Global Solution Design Insurance bei Swiss Post Solutions (SPS) | 07.01.2020 - 11:53

Der Einsatz und die Kombination von Menschen, Prozessen und Technologien ist entscheidend. So kann Prozessautomatisierung helfen, bestehende Prozesse zu optimieren und Abläufe zu verbessern. Setzt ein Unternehmen kognitive Technologien, wie KI und maschinelles Lernen, gemeinsam mit Robotic Process Automation und anderen Systemen ein, lassen sich weitere signifikante Chancen nutzen. Zusätzlich muss immer noch eine menschliche Komponente involviert sein. Sie greift ein, wenn es um wichtige Entscheidungen oder komplexe Aufgaben geht – zum Beispiel bei der Prüfung von Betrugsverdachtsfällen. 

Herausforderung: Unstrukturierte Daten strukturieren

07-Intelligent Automation 02.jpg

Die Kombination von Mensch, Technologie und Prozess verspricht Optimierung 

Die Transformation zum digitalen Unternehmen hat für Versicherungen eine hohe Bedeutung: Mehr als 80 Prozent der Versicherungsmanager planen, operative Abläufe zu digitalisieren und zu automatisieren. 86 Prozent sind sicher, dass sie Innovationen im eigenen Haus beschleunigen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Verdrängungswettbewerb im Markt, unkonventionelle Geschäftsmodelle junger InsurTechs und der anhaltend un­attraktive Kapitalmarkt erhöhen diesen Druck weiter. Und auch Nichtversicherer werden vermehrt zur Herausforderung. ­Zudem hat sich das Kundenverhalten grundlegend verändert: Zuvorkommende und professionelle Mitarbeiter sowie ständige Verfügbarkeit werden verlangt. Gleichzeitig erwarten Kunden eine einfache Kommunikation mit dem Versicherer, die sich an ihren Wünschen und Präferenzen orientieren und über die von ihnen ­bevorzugten Kanäle bereitgestellt werden. 

Dabei beginnen die Herausforderungen in der Assekuranz bereits am Anfang vieler Kundenprozesse. Rund 80 Prozent aller Dokumente, die heute bei einer Versicherung eingehen, sind unstrukturiert. Das heißt, sie befinden sich schriftlich ebenso wie mündlich noch in einer natürlichen Kommunikationsform. In der Regel werden unstrukturierte Daten auch heute noch weitgehend manuell in strukturierte Daten umgewandelt. Das ist nicht nur teuer, sondern auch ineffizient und zeitaufwändig. Versicherungen brauchen Systeme, die diese Dokumente, unabhängig von deren Format, scannen, digitalisieren und klassifizieren können, um sie dann den entsprechenden Datenbanken, Systemen und Prozessen zuzuführen.

RPA und KI richtig kombinieren

Genau das übernimmt Intelligente Automatisierung. Die zwei wichtigsten Technologien sind dabei Künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA). KI versteht Inhalte aus frei formulierten Texten und wandelt die vom Kunden gelieferten unstrukturierten Informationen in strukturierte um. RPA übernimmt dann diese standardisierten und strukturierten Daten und verarbeitet diese weitgehend autonom. Bei den Geschäftsprozessen handelt es sich um repetitive und regelbasierte Prozesse oder Routineaufgaben, die üblicherweise von Menschen ausgeführt werden. Beispiele aus dem Versicherungsbereich sind die ­Abwicklung und Erstbenachrichtigung bei der Regulierung von Schadensfällen oder die automatische Datenpflege für Registrierungs- und Änderungsprozesse bei Kunden.

Vorteile durch Intelligente Automatisierung nutzen

Durch Intelligente Automatisierung kann die Übermittlung von Dokumenten an das Backoffice um bis zu 80 Prozent beschleunigt werden. Die Schadenbearbeitung wird um den Faktor zehn erhöht. Zudem können bis zu 30 Prozent geringere Gesamtkosten bei der Schadensregulierung erreicht werden. Neben Effizienzvorteilen zahlt Intelligente Automatisierung auch maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit ein. Durch die Intelligente Automatisierung von Routine-Aufgaben erhalten die Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um komplexere Fälle zu kümmern. Und intuitive digitale Schnittstellen über Apps oder Portallösungen bieten dem Kunden jederzeit die bequeme Möglichkeit, Informationen an die Assekuranz zu übermitteln oder den Bearbeitungsstand seines Schadenfalls einzusehen. 

Outsourcing treibt die Digitalisierung

21-iStock_53609630_LARGE.jpg

Die Schadenbearbeitung wird durch Intelligente Automatisierung um den Faktor zehn erhöht © stnazkul

Entscheidend für die Effizienzsteigerung durch Intelligente Automatisierung ist, dass die Prozesse des jeweiligen Projekts exakt abgebildet werden. Und mehr noch: Es ist wichtig, dass die richtigen Prozesse automatisiert oder teilautomatisiert werden. Dabei gilt es zunächst auf die Prozesse zu sehen, die eine schnelle Amortisation versprechen. Die Technologie-Entscheidung ist abhängig davon, welche Art Informationen bereitgestellt werden und in welcher Form diese zur Verarbeitung vorliegen. Das muss nicht immer die Kombination aus Künstlicher Intelligenz und RPA sein – die Technologie richtet sich nach dem Prozess. Und hier kommt der erfahrene Outsourcer ins Spiel, der nicht nur den Prozess, sondern damit auch das Risiko der Technologie-Entscheidung übernimmt. So übernimmt Swiss Post Solutions (SPS) als Outsourcing-Partnerin in allen Fällen zuvor analysierte End-to-End-Prozesse vollständig. SPS bringt hohe Prozess-Expertise und Digital-Kompetenz mit und verspricht schnelle Digitalisierungs- und Effizienz-Erfolge. Denn die Ausgliederung von administrativen und zeitaufwendigen Tätigkeiten an Dritte schafft im Unternehmen sehr schnell freie Kapazitäten, um die eigenen Teams für strategische Aufgaben einzusetzen. Bei der Auswahl eines Partners ist zudem die fachliche Expertise entscheidend. SPS leistet Forschung und Entwicklungsarbeit, um mit hocheffizienten Lösungen aufwarten zu können. Die Versicherer profitieren, indem sie sicher sein können, die beste Lösung zu erhalten und diese kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Swiss Post Solutions

Swiss Post Solutions (SPS) ist eine Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale Geschäftskunden vertrauen auf die Kompetenz von SPS bei der Konzeption, Entwicklung und Umsetzung von End-to-End-Lösungen wie auch bei der kompetenten Beratung zu den zentralen Werttreibern im Business Process Outsourcing (BPO): Standortkonzept, Prozessoptimierung und Technologie, so zum Beispiel Intelligent Automation. SPS ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post mit Hauptsitz in Bern (Schweiz); die 7.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie spezialisierte Partner betreuen Kunden in nahezu allen Branchen in über 20 Ländern. Der Fokus liegt auf Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen.

Weitere Informationen finden Sie auf https://www.swisspostsolutions.com