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Identifizierung: neue Ansätze für die Versicherungsbranche

Ein Artikel von Andreas Bodczek, CEO von IDnow | 22.07.2019 - 13:19
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Bieten Versicherungen ungeahntes Potenzial: Elektronische Identifizierungsverfahren

Für beide Gruppen von Anbietern gilt: Der regulierte Markt gibt strenge Regeln vor, welche alten Zöpfe abgeschnitten werden dürfen – und welche Standards auch im digitalen Zeitalter Bestand haben. Versicherungskunden sind immer besser informiert: Nach der Bitkom-Studie suchen und vergleichen rund 30 Prozent der Deutschen online passende Angebote, bevor sie sich entscheiden. Nach der Auswahl eines passenden Anbieters kommt bisher in der Regel ein Medienbruch: Der Vertragsabschluss bedarf einer händischen Unterschrift, die dann per Post an den Versicherer übermittelt wird. Ein Prozess, der in der Regel mehrere Tage in Anspruch nimmt. Elektronische Identifizierungslösungen können die Legitimation entscheidend verkürzen. Gleichzeitig eröffnen sie Versicherungen ungeahntes Potenzial mit einer höheren Reichweite und Nähe vor allem zu jungen Kunden. Seit Einführung der eIDAS-Verordnung, so die Kurzform für die EU-Verordnung Nr. 910/2014 „über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen im Binnenmarkt“, im Jahr 2016 lässt der Gesetzgeber eine solche digitale Alternative zu. Per Video-Ident-Verfahren kann sich der Kunde online ausweisen. Diese Legitimation ist Voraussetzung, um eine qualifizierte elektronische Signatur (QES) erstellen zu können. Wer per QES ‚unterschreiben‘ will, braucht ein mit dem Internet verbundenes Smartphone. Ein qualifizierter ­Vertrauensdiensteanbieter (VDA) erstellt ein qualifiziertes Zertifikat, eine Art elektronische Bescheinigung, die einen Signaturprüfschlüssel genau einer Person zuordnet. Das setzt die Prüfung der ­Identität dieser Person voraus – in der Online-Welt durch Identifizierung per Video-Chat. Mit einer solchen Lösung funktioniert der rechtssichere Vertrags­abschluss per digitaler Unterschrift innerhalb weniger ­Minuten. 

Bisher wurde der gesamte Video-Identifizierungsprozess von speziell geschulten Ident-Spezialisten begleitet. Jetzt ergeben sich durch den Einsatz von Künstlicher ­Intelligenz neue Möglichkeiten für Ver­sicherer und InsurTechs: KI-gestützte Ident-Lösungen, wie AutoIdent von IDnow, kommen ohne menschliche Prüfung bei der Identifikation von Kunden aus. Die Lösung setzt auf tiefgreifende ID-Erkennungsintelligenz, um ein Höchstmaß an Sicherheit und absolute Einhaltung von Know-Your-Customer (KYC)-Bestimmungen sicherzustellen. Damit ergeben sich neue Möglichkeiten für die Inter­aktion mit Kunden auf verschiedenen Ebenen. 

Erstens können Versicherer so eine jüngere Zielgruppe erschließen, die vorwiegend per Smartphone kommuniziert und einen bequemen, benutzerfreundlichen und sofort verfügbaren Service erwartet, wie sie ihn von digitalen Service-Vorreitern wie Amazon gewohnt sind. Zweitens erhöht sich so die Reichweite der Services. Sich per Post für eine Anmeldung identifizieren zu müssen, barg bisher immer die Gefahr, dass sich Kunden doch gegen einen Abschluss entscheiden. Und zwar oft aus banalen Gründen – weil die Zeit fehlte, die Druckerpatrone leer oder keine Briefmarke zur Hand war. Drittens eröffnen Online-Ident-Verfahren Versicherungen die Möglichkeit, Kunden rasch und unkompliziert für weitere Digitalangebote zu gewinnen, die dem Ver­sicherer selbst bei der Automatisierung und Verschlankung von Prozessen helfen. Dazu gehören beispielsweise Online-Kundenportale für sichere, papierlose Korrespondenz.

Mehr Service durch Online-Kundenportale – aber sicher

Kaum eine Versicherung kommt noch ohne Online-Kundenportal aus, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Zeitaufwand für administrative Aufgaben und die Kosten für postalische Informationen reduzieren sich auf ein Minimum, der Austausch wird insgesamt schneller. Versicherungsmitarbeitern bleibt mehr Raum für die eigentliche Beratung. Doch die Herausforderung ist, die sensiblen Daten der Kunden vor unautorisierten Zugriffen zu schützen. Genau das befürchten 39 Prozent der Bitkom-Befragten: Ein möglicher Datenmissbrauch schreckt sie ab, Online-Kundenportale zu nutzen. Auch hier sorgen ID-Lösungen von vornherein für mehr Sicherheit: Jeder Kunde muss sich beim ersten Zugang zum Versicherungsportal identifizieren. Darüber ist sichergestellt, dass jeder künftige Zugriff auf diese persönlichen Daten nur dieser einen Person gewährt wird. Auch hier erfolgt die Identifizierung per Video-Chat oder KI-gestütztem Ident-Verfahren. Beide Verfahren ermöglichen, das Onboarding von Kunden zu beschleunigen. Ein KI-gestütztes System bietet dabei die komfortabelste Lösung, da sie unabhängig von Arbeitszeiten in Servicecentern funktioniert. Denn ein langwieriger Überprüfungsprozess im falschen Moment kann Kunden für immer abschrecken. 

Beim Zugriff auf das Kunden-Portal des Versicherers gibt der Kunde über die Website oder die App seine Daten ein. Im nächsten Schritt erfolgt die Identifizierung über die gleiche Plattform, in die die Lösung eines Identity-as-a-Service-­Anbieters integriert ist. Sobald dieser Vorgang erfolgreich abgeschlossen ist, erhält der Versicherungsnehmer ein individuelles Passwort, mit dem er sich von nun an im Portal authentifizieren kann. Dort kann der Versicherte seine Policen beim Anbieter einsehen, Anträge stellen, neue Versicherungen abschließen oder kündigen, den Status von Anträgen prüfen sowie Informationen in Expertenforen des Versicherers einsehen. Außerdem kann er sich dort ein digitales Postfach einrichten, um mit dem Service in Kontakt zu treten, um beispielsweise einen Schadensfall zu melden, Rechnungen einzureichen und die Versicherungs­leistungen zu beantragen – und all das entweder bequem von zu Hause oder per Smartphone von unterwegs. 

Auch die eigentliche Kundenberatung kann künftig über Kundenportale abgewickelt werden. Hier eignet sich ebenfalls ein Video-Chat-Format, das einen direkten Draht zum zuständigen Berater herstellt. So besprechen Berater und Versicherungsnehmer Vertragsleistungen und Schadensersatzforderungen in Echtzeit per Chat und tauschen parallel dazu benötigte Informationen über das Kundenportal aus. Das spart beiden Seiten Zeit und Kosten.

Fazit

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KI-gestützte Identity-Verification-Services eröffnen auch traditionellen Versicherern die ­Chance, digital-affine Kunden auf ihre Seite zu ziehen

In der Now-Economy gilt es, Services noch unmittelbarer und direkter zur Verfügung zu stellen. In der Versicherungsbranche bedeutet das, althergebrachte Medienbrüche beim Vertragsabschluss clever zu umgehen. KI-gestützte Identity-Verification-Services sind als Cloud-­basierte Services vergleichsweise einfach in Plattformen zu integrieren und eröffnen auch traditionellen Versicherern die Chance, digital-affine Kunden auf ihre Seite zu ziehen.