Voicebots als logische Weiterentwicklung von Chatbots

Ein Artikel von Andreas Weick ist Director Intelligent Automation bei CGI in Deutschland | 09.08.2022 - 06:38
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2 orange cartoons with isolated on white. © Alexander Limbach

Immer mehr Unternehmen und Behörden setzen heute auf eine verstärkte Kundenzentrierung. Voicebots bieten hier viele Möglichkeiten, die weit über das Beantworten vorformulierter Fragenkataloge hinausgehen. Die technologische Basis hierfür ist eine Conversational-AI-Plattform, die eine leistungsstarke Sprachtechnologie mit dem Training, der Entwicklung und Überwachung von Chatbots verknüpft.

Damit ist der Weg bereitet für eine sprachbasierte, personalisierte Kundenansprache unter Nutzung kontext-sensitiver Daten. Für Unternehmen, die in einem intensiven Wettbewerb stehen, und für Behörden, die immer mehr Wert auf Bürgerservice legen, werden solche Dialogsysteme künftig wichtiger denn je.

Chatbots unterstützen Kunden und Unternehmensmitarbeiter bei der Kommunikation in unterschiedlichen Branchen wie Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Gesundheitswesen oder Einzelhandel sowie im öffentlichen Sektor. Ein einfacher Chatbot übernimmt und automatisiert wiederkehrende, regelbasierte Aufgaben. Bekannte Beispiele sind Frage-Antwort-Bots, die sich in eng umgrenzten Themengebieten bewegen. Allerdings können schwierige und ungewöhnliche Kundenanfragen nicht mit einem klassischen Chatbot gelöst werden. Als logische, evolutionäre Maßnahme helfen „intelligente“ Komponenten den Bots, komplexere Tätigkeiten zu übernehmen.

An diesem Punkt kommt die Conversational AI (Conversational Artificial Intelligence) ins Spiel. Dabei handelt es sich um automatisierte Dialogsysteme, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Sie unterstützen natürlich-sprachliche Dialoge über textbasierte Chatbots und stimmengesteuerte Sprachassistenten. Das heißt, im Unterschied zu einfachen Chatbots oder früheren Spracherkennungssystemen kann Conversational AI auch komplexere Formulierungen in natürlicher Sprache verstehen und frei formulierte Texte verarbeiten. Dadurch ermöglicht sie einen Dialog zwischen Menschen und Maschinen, der annähernd einem Gespräch mit einer realen Person entspricht.

Mit der Zeit lernt ein Conversational-AI-System immer mehr Formulierungen für ein bestimmtes Anliegen, da sich Nutzer im Dialog stets unterschiedlich ausdrücken. Diese Eigenschaft, natürliche Dialoge interpretieren zu können, macht die Conversational AI zu einem interessanten Tool für den gesamten Dienstleistungsbereich. Ein Kunde bekommt so die Möglichkeit, seine Anfragen, Bestellungen oder Informationsbeschaffungen bequem im Dialog abzuwickeln, anstatt ein ungeliebtes Formular auszufüllen. Auch herkömmliche Sprachassistenten, die Kunden mit lästigen Bandansagen oder Aufforderungen wie „Wenn Sie x möchten, drücken Sie die 1, wenn Sie y möchten, drücken Sie die 2“ konfrontieren, können damit abgelöst werden.

Der telefonische Kundendialog ist der nächste Schritt

Wer bereits Conversational AI bei Chats oder Messenger-Chatbots nutzt, kann relativ einfach den nächsten Schritt mit der Integration eines Voice-Interfaces gehen und damit einen zeitgemäßeren Kanal in der Kommunikation nutzen.

Bei der Einführung einer Voice-Lösung muss ein Unternehmen oder eine Behörde zuerst genau ermitteln, in welchen Bereichen ein Einsatz überhaupt möglich beziehungsweise sinnvoll ist. Im Einzelfall kann auch eine formularbasierte Anwendung die bessere Variante sein. Anschließend sollte ein konkreter Use Case beschrieben und auf dieser Basis die eigentliche Lösungskonzeption gestartet werden, etwa mit der Entwicklung und dem Testen von Beispieldialogen für typische Vorgänge.

Wichtig ist dabei auch der Aspekt „Persönlichkeit des Bots“, der die Marke des Unternehmens widerspiegeln sollte und auf die Zielgruppe zugeschnitten ist, zum Beispiel im Hinblick auf den verwendeten Sprachstil für den entsprechenden Kundenkreis. Für den Sprachbot können dabei sowohl professionelle Sprecher als auch computergenerierte Stimmen genutzt werden.

Die Funktionsweise ist denkbar einfach: Der Kunde kommuniziert mit dem Voicebot in natürlicher Sprache. Anschließend wird das Gesagte mittels eines Speech-to-Text-Verfahrens in einen für den Bot lesbaren Text transformiert. Die Verarbeitung der Informationen erfolgt durch Conversational AI unter Einsatz von klassischen NLP (Natural Language Processing)-Technologien. Mittels einer Text-to-Speech-Konvertierung erhält der Kunde im letzten Schritt die gewünschte Sprachantwort.

Unternehmen und Kunden profitieren gleichermaßen

Für den Kunden liegt der Nutzen eines Voicebots klar auf der Hand: Er muss nicht mehr selbst tippen, sondern kann sich jetzt einfach äußern, auch freihändig aus dem Auto heraus. Die Customer Experience wird damit auf ein neues Niveau gehoben. Schon heute zeigen Untersuchungen, dass Kunden vielfach ihre Anliegen schnell und automatisiert über Messenger oder Chats abwickeln möchten.

Auch für Unternehmen und Behörden bestehen vielfältige Vorteile. So werden für Mitarbeiter Freiräume für attraktivere und höherwertige Tätigkeiten geschaffen. Diese Entlastung von Mitarbeitern ist gerade auch in einer Zeit des „War for Talents“ und herrschenden Personalmangels in vielen Bereichen von Nutzen. Generell trägt eine Voice-Lösung auch zu einer Prozessoptimierung und -automatisierung und damit in letzter Konsequenz oft zu einer Kostenreduzierung bei.

Die möglichen Einsatzszenarien eines Voicebots sind vielfältig, sodass auch unterschiedlichste Branchen profitieren können, sei es im Retail- und Bankenbereich, der Gastronomiebranche oder im Callcenter-Betrieb. Konkrete Anwendungsbeispiele sind etwa das Conversational Banking und Manufacturing oder auch der Conversational Support.

Bei der Konzeption und Implementierung eines Voicebots kann ein externer Dienstleister mit ausgewiesener Expertise in diesem Bereich unterstützen

Autor:  Andreas Weick ist Director Intelligent Automation bei CGI in Deutschland