Höhere Investitionen in KI und Automatisierung im Contact Center

Ein Artikel von red | 26.07.2022 - 12:52
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Unternehmen, aber auch Banken und Versicherungen, planen höhere Investitionen in künstliche Intelligenz und Automatisierung im Contact Center. Aufgrund von Herausforderungen mit Blick auf organisatorischer Ausrichtung, Sicherheit und Fachkräftemangel werden sie in naher Zukunft aber keine tieferen Implementierungen vornehmen. Das ist das Ergebnis des Research Reports, „The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center“ von Talkdesk, einem Cloud Contact Center-Anbieter.

Erwartungen an den Kundenservice steigen

Die Erwartungen an den Kundenservice steigen in allen Branchen - von Einzelhandel über Finanzdienstleistungen und Versicherungen bis hin zum Gesundheitswesen. Unternehmen erzielen einen Wettbewerbsvorteil, indem sie KI und Automatisierung nutzen, um besseren Service zu bieten und die Produktivität zu steigern. Um von den Vorteilen zu profitieren und nicht ins Hintertreffen zu geraten,

  • planen 79 Prozent der Fachleute für Kundenerfahrung (CX, Customer Experience) in ihrem Unternehmen im kommenden Jahr höhere Investitionen.
  • 52 Prozent bestätigen, dass ohne KI und Automatisierung die Kundenzufriedenheit sinken wird, und
  • 48 Prozent erwarten einen Rückgang der Produktivität der Contact Center-Teams. Die Nutzung von KI und Automatisierung in Contact-Centern ist dennoch rückläufig. Beispielsweise ging der Einsatz im Self-Service von 69 Prozent im Jahr 2021 auf heute 60 Prozent zurück.
  • 80 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass KI die Identitäts- und Authentifizierungssicherheit innerhalb der nächsten zwei Jahre verbessern wird. 
  • Fast ebenso viele (75 Prozent) glauben, dass die KI-Technologie die Sicherheit von Kundendaten im Vergleich zu einem Live-Agenten erhöhen wird. Die Überzeugung, dass KI die Sicherheit verbessern wird, scheint im Widerspruch zu den Erkenntnissen zu stehen, dass die Sicherheit ein Haupthindernis für den Einsatz von KI ist. 
  • Die Hälfte der Befragten führte allerdings Sicherheitsbedenken auf die Einschränkungen der bestehenden Contact Center-Infrastruktur zurück.

Unstimmigkeiten bei den KI-Geschäftszielen

CX-Fachleute berichten, dass sie weniger Vertrauen in ihr eigenes Verständnis von KI haben. Der Prozentsatz derjenigen, die mit KI im Contact Center einigermaßen bis sehr gut vertraut sind, sank von 93 Prozent im Vorjahr auf nun 87 Prozent. Ebenso nahm die Zahl der Befragten ab, die die Anwendung von KI-Technologie in ihrem Unternehmen als fortgeschrittener bezeichnen, auf 35 Prozent. Der Widerstand gegen Veränderungen in ihren Unternehmen und das Fehlen einer strategischen Vision waren die am häufigsten genannten Hindernisse.

Ein weiteres häufiges Hindernis bei der Implementierung fortschrittlicher KI ist der Mangel an KI-Experten, die KI-Lösungen entwickeln, trainieren und warten können. Neue Technologien wie Human-in-the-Loop-Tools können dazu beitragen, den Einsatz von KI im Contact Center zu demokratisieren. Sie machen es für die Agenten einfacher, KI-Modelle zu trainieren und zu warten, ohne über spezielle Programmierkenntnisse verfügen zu müssen. Laut der Umfrage nutzen bereits 15 Prozent der Unternehmen diese neuen Tools.