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Höhere Kundenerwartungen an Service und Dienstleistung

Ein Artikel von Frank Destino, Geschäftsführer von Bluepartner | 09.03.2022 - 09:21
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Die Folgen der Pandemie? Kunden haben höhere Erwartungen an Service und Dienstleistungen. © Bluepartner

Kein Mensch kann heute absehen, welche Folgen die Pandemie, die uns nunmehr seit zwei Jahren beschäftigt, tatsächlich haben wird. Was wir aber bereits heute mit Gewissheit ­sagen können, ist, dass der Kunde ein anderer geworden ist. Er orientiert sich anderes, er kauft anders ein, er probiert neue Marken, die er bis dato nicht kennt, aus. 

Die Unternehmensberatung McKinsey konstatiert: 34 Prozent der deutschen Verbraucher haben in neuen Geschäften eingekauft, 28 Prozent eine andere Marke ausprobiert. Und: Der pandemie-beeinflusste Verbraucher hat deutlich andere Erwartungen an Dienstleistungen und Services. Über 90 Prozent, so die Berater, wollen ihre neue Einkaufsgewohnheiten auch nach der Pandemie beibehalten. Kurz: Der Kunde von heute ist ein anderer. Die Konsequenz liegt auf der Hand: Angesichts eines Verbrauchers, der heute deutlich selbstbewusster und deutlich digitaler agiert als noch vor wenigen Jahren, muss auch der Kundenservice eines Unternehmens ein anderer werden. 

Und: Nein, mit einer bloßen Erweiterung der Kundenkontaktpunkte ist es dabei nicht getan. Denn auch das haben aktuelle Studien herausgefunden: Egal an welcher Stelle ein Kunde mehr von einem Produkt, mehr über ein Unternehmen erfahren möchte, er erwartet in erster Linie schnellen, aber auch wertschätzenden, professionellen Service und vor allem konkrete Antworten auf konkrete Fragen. Unternehmen müssen schlicht kundenzentrierter werden, wollen sie auch langfristig Erfolg haben. Das heißt: Neben allen essenziellen digitalen ­Anknüpfungspunkten, die dem Kunden angeboten werden, darf der persönliche und damit direkte Draht zum Kunden nicht auf der Strecke bleiben. Denn Kunden von heute wollen – trotz „digital first“ der Digital Natives – ­verstanden und abgeholt werden.

Maßgeschneiderte Inhalte für stärkere Kundenbindung

Kein leichtes Unterfangen, wenn man bedenkt, dass Servicemitarbeiter oftmals ganz am Ende der unternehmensinternen Nahrungskette stehen und selbst wenig Wertschätzung ­erfahren. Oder der Service gleich ins Ausland verlagert wird und der Ansprechpartner mehr radebrechend als hilfreich unterstützen soll. Abhilfe schafft ein externer Service, der außerhalb des Unternehmens genauso agiert als wäre er Teil des Unternehmens: ein geschultes Team, das die kulturellen Besonderheiten des Unternehmens ebenso gut kennt wie die USP der Produkte. Ein Team, das empathisch (und damit sehr persönlich) mit Kundenfragen umzugehen weiß. Das Trends erkennt und als Feedback zurückspielt. Denn: Maßgeschneiderte Interaktionen und Inhalte über alle Touchpoints hinweg, so stellt eine Studie des Plattform­anbieter Acquia fest, verbessern das Kundenerlebnis, schaffen bedeutungsvolle Verbindungen zu den Menschen und legen den Grundstein für eine stärkere Kundenbindung. Mit anderen Worten: Die Personalisierung und damit auch die persönliche Ansprache macht den Unterschied.