Tipps zur Stressbewältigung am Arbeitsplatz

Ein Artikel von Vera Radnitz, Dipl.-Pädagogin und MBA Vertriebsmanagement | 29.03.2022 - 10:31
Bild_youtuber_verzweiflung_pixabay.jpg

Die Corona-Pandemie hat die Arbeitswelt auf den Kopf gestellt. © Pixabay

Das Telefon klingelt gefühlt im Minutentakt: der erste Anrufer möchte dringend etwas zur Patientenverfügung wissen, der nächste macht seinem Ärger wegen einer Rufschädigung Luft, und der dritte klagt und braucht Rat wegen seiner bevorstehenden Berufsunfähigkeit. Zwischendurch werden Akten bearbeitet, was den größten Anteil der Arbeitszeit ausmacht. So sieht der Alltag eines Juristen und Syndikusanwaltes beim AUXILIA Rechts-Service aus. „Die Kunden, die bei uns anrufen, stecken oft in einer Krisensituation und haben eine hohe Erwartungshaltung, dass wir ihre Probleme schnell lösen“, sagt Helmut Werner Müller, Abteilungsleiter Rechts-Service. Da Rechtsanwälte im Normalfall nicht für den Umgang mit emotional herausfordernden Situationen ausgebildet wurden, „empfinden viele die Telefontätigkeit als stärkere Belastung als ihre fachliche Arbeit“. Das geht aus der psychischen Gefährdungsbeurteilung hervor, die das Unternehmen jüngst durchgeführt hat. 

Interne Stresstrainer kennen die Belastungen am besten

Dafür muss man wissen: Die Tätigkeit der Aktenbearbeitung ist sehr komplex und erfordert eine hohe Konzentration. Wenn die Arbeit ständig durch Anrufe unterbrochen werden muss und Arbeit liegen bleibt, dann wird das Telefon als Störfaktor empfunden. Auf der Suche nach einer Möglichkeit, das Thema Stressbewältigung gemeinsam mit den Mitarbeitenden anzupacken und mit einem überschaubaren Organisations- und Kostenaufwand in die Breite zu tragen, überzeugte das Konzept von Vera Radnitz. Maßgeschneidert für die Bedürfnisse der Rechtsanwälte hat die externe Trainerin und Kommunikationsexpertin in einer mehrtägigen Workshopreihe mehrere interne Stresstrainer ausgebildet, die rund 50 Kollegen zum Thema geschult haben. Aus Sicht des Rechtschutz-Spezialversicherers liegt der Vorteil einer Weiterbildung im eigenen Haus darin, dass die internen Trainer die Belastungen ihrer Kollegen besser nachempfinden können. 

Workshop: Stressbewältigung in drei Modulen

Bei den Workshops mit drei aufeinander aufbauenden eintägigen Modulen ging es im ersten Teil darum, wie Stress überhaupt entsteht und welche Stressauslöser möglicherweise vermeidbar sind. Die Rechtsanwälte entwickelten ein Bewusstsein dafür, dass auch durch die hohen Anforderungen Stress entsteht: Zum einen müssen sie den Kunden möglichst zufriedenstellend beraten und zum anderen die Gespräche aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens kurz halten. Wie sie Stress individuell wahrnehmen und wie dies durch ihre innere persönliche Einstellung beeinflusst werden kann, ist Thema des zweiten Teils. Mitarbeiter, die telefonische Erstberatung machen, haben oft das Gefühl, nie mit der Arbeit fertig zu werden. Für die einen ist diese Unzufriedenheit mit sich selbst ein Stressauslöser, während ein anderer von den Geräuschen des Druckers oder dem Gequatsche des Büronachbars gestresst ist. Wichtig ist die Erkenntnis, dass persönliche Prioritäten und Überzeugungen die Stresswahrnehmung beeinflussen und man dadurch eine Wahl hat. Hier kommt es darauf an, dass die Mitarbeitenden positive Glaubenssätze verankern lernen, zum Beispiel: „Ich bekomme auch dann Anerkennung für meine Arbeit, wenn ich zugunsten meiner eigenen Gesundheit mal eine Aufgabe nicht am gleichen Tag erledige, sondern bewusst entscheide, sie lieber am nächsten Morgen mit frischer Kraft und Konzentration fertig zu machen. Es geht darum, das eigene Erleben zu verändern von "ich werde getrieben" hin zu "ich steuere selber".

Welche Strategien und Techniken es gibt, um Stress abzubauen und vorzubeugen, das wird unter anderem im dritten Teil des Workshops behandelt. Die Trainerin setzt bei der Analyse von Kundengesprächen Bandaufnahmen ein, damit die Mitarbeitenden für ihre Wirkung am Telefon sensibilisiert werden: Wann reagiere ich gereizt, in welcher Situation rechtfertige ich mich, und welche Gesprächstechnik, zum Beispiel die bewusste Stimmführung, kann ich einsetzen? Eine Technik ist die „Tiefenhandlung“: Hier geht es darum, bei Gesprächen die Kundenbrille aufzusetzen. Wenn man den Frust des Kunden bewusst aus dessen Warte sieht, hilft das dabei, die Äußerungen des Kunden nicht so persönlich zu nehmen und die stressauslösende kognitive Dissonanz des "ich tue nur so als ob" aufzulösen". Wichtig ist zu verstehen, dass das glaubwürdige Verständnis für den Kunden die Gespräche verkürzt und damit stressabbauend wirkt. 

Umstellung der Arbeitsorganisation brachte Entlastung

Nicht nur die Mitarbeiter, auch der Arbeitgeber kann durch eine veränderte Arbeitsorganisation zur Entlastung beitragen: „Unsere Führungskräfte achten heute mehr darauf, dass die Arbeitslast gerecht verteilt ist. In der Rechtsabteilung haben wir zudem die Tätigkeit Aktenbearbeitung und Telefonanrufe bewusst voneinander getrennt“, sagt der Abteilungsleiter. Das bedeutet: Wenn es zwischen den Telefonaten kurze Leerzeiten gibt, werden diese nicht mit fachlicher Arbeit gefüllt, sondern bewusst für Pausen genutzt. Hierfür wurden vor einiger Zeit zwei Ruheräume installiert. Und während der täglich zirka fünfstündigen Aktentätigkeit darf kein Telefongespräch angenommen werden. Müller: „So beugen wir der Entgrenzung beider Arbeitsbereiche vor, was stressauslösend sein kann.“

Die Umstellung der Arbeitsorganisation habe zwar zu einem geringfügigen Zuwachs des Personals geführt, aber die Arbeitsqualität bei geringeren Fehlerquoten sei deutlich gestiegen. „War es früher verpönt, Pausen zu machen, haben die Mitarbeiter dank des Stress-Trainings gelernt, Prioritäten zu setzen“, sagt der Abteilungsleiter und zieht ein positives Fazit: „Die Mitarbeiter am Telefon können heute besser mit Stress umgehen, haben einen guten Blick für Überlastungssituationen und stärken sich gegenseitig.“ Die Stresstrainer, die bei den Workshops anfangs durch die externe Trainerin begleitet wurden, haben ihre Schulungskompetenz entwickelt und sich dadurch für die Leitung einer Telefon-Spezialistengruppe qualifiziert. So ist die Maßnahme zusätzlich auch ein gutes Personalentwicklungsinstrument.

Über die Autorin

Vera Radnitz, Dipl.-Pädagogin und MBA Vertriebsmanagement, ist Kommunikationstrainerin mit dem Schwerpunkt Telefontrainings für Service-Center-Mitarbeiter und Führungskräfte. Als zertifizierte Fachkraft für Betriebliches Gesundheitsmanagement (IHK) führt sie Workshops zum Thema Stressbewältigung und –prävention durch und bildet interne Stress-Trainer aus. Kontakt: www.radnitz.de