Interview: Die Generation Alpha im Schadenfall

Ein Artikel von red | 09.03.2022 - 06:41
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Kundenbeziehung im Schadenfall in fünf bis zehn Jahren – Welche Anforderungen wird die Generation Alpha stellen? © Pixabay

Als erste Generation nutzt die Generation Alpha bereits im Kleinkindalter Smartphones. Intuitiv können viele ganz selbstverständlich das Smartphone der Eltern entsperren und durch das Fotoalbum wischen, bevor Sie sprechen können. Mit den ersten Sätzen wissen Alphas auch, dass Sprachassistenten wie Alexa und Siri ihr Lieblingslied auf Zuruf spielen können. Kurzum: Sie hinterlassen einen digitalen Fußabdruck, bevor sie laufen können. In etwa fünf bis zehn Jahren wird die Generation Alpha den Versicherungsmarkt betreten.

 

 

Welche Anforderung wird die Generation Alpha zukünftig im Schadenfall stellen?

Zunächst gilt es die Definition des Schadenprozesses zu hinterfragen. Heute ist mit einem Schadenprozess der Weg vom Schadeneintritt über die Bearbeitung des Schadenfalls bis hin zur Leistung gemeint. Zukünftig gilt es auch die Schadenprävention mit einzubeziehen. Smarte Geräte unterstützen dabei, dass der „Schaden“ erst gar nicht eintritt. Beispielsweise durch Sensoren informiert der smarte Wassermelder akustisch, visuell und per Push Nachricht bereits bei minimalem Wasseraustritt und kann so zuverlässig einen erheblichen Sachschaden vermeiden. Im besten Fall bearbeitet die Generation Alpha ihren „Schaden“ eigenständig, bevor dieser eingetreten ist. Im Gegenzug fordern Alphas eine Entschädigung für die Schadenvermeidung. In diesem Fall nicht als Leistung am Ende der Kette des Schadenfalls, sondern eben am Anfang vor dem Schadeneintritt. Dies wird Versicherer vor Herausforderungen stellen, da in den heutigen Versicherungsbedingungen nur Leistung fließt, wenn ein Schaden eingetreten ist.

Für den wahrscheinlicheren Fall eines Schadeneintritts erwartet die Generation Alpha eine sofortige Schadenregulierung für einfache Schäden und legt Wert auf eine schnelle Bearbeitung bei komplexen Schadenfällen. Die Schadenmeldung erfolgt im besten Fall autonom, das heißt ohne Eingreifen der verursachenden Person. 

In der Kompositversicherung erkennt das Smartphone selbstständig, dass es beschädigt ist und beauftragt einen Austausch. Keine 90 Minuten später bringt der Paketbote ein Austauschgerät, bis diese Aufgabe zukünftig von einer Drohne übernommen werden darf. Die anspruchstellende Person stellt über den Cloudservice aus dem Backup eine Wiederherstellung ihrer Daten auf dem Austauschgerät her und ist somit in kürzester Zeit genauso gestellt wie vor dem Schaden. Bei Bedarf nutzt der Alpha seinen 3D-Drucker im Homeoffice, um sich das Ersatzteil selbst zu beschaffen und per Youtube-Video angeleitet eine Reparatur in Eigenleistung vorzunehmen. In der Personenversicherung lösen Sensoren an Reiter und Pferd automatisch einen Notruf aus, sobald der Reiter stürzt und keine Reaktion von sich gibt. Ähnlich wie beim eCall im Verkehrsunfall können so rasche Erste-Hilfe-Maßnahmen initiiert und Menschenleben gerettet werden.

Falls keine automatische Schadenmeldung möglich ist, erfolgt die klassische Meldung bei der Generation Alpha voranging per Sprachassistent oder mit dem im Alltag bereits heute unverzichtbaren Begleiter – dem Smartphone. Über beide Wege wird das Gesprochene in Text umgewandelt und landet direkt in der digitalen Akte beim Versicherer. Der Sprachassistent lotst den Versicherungsnehmer durch den Schadenfall und informiert auf Nachfrage jederzeit über den Stand der Bearbeitung.

Bei der mobilen Lösung werden die Informationen unmittelbar über das Smartphone an den Versicherer übermittelt. Im Kraftfahrzeugschaden erübrigt sich der Gutachter, in dem der Halter lediglich seinen Fahrzeugtyp auswählt und auf dem Display eine Silhouette von jeder Seite des Autos erscheint, die auswertbare Bilder des Schadens vereinfachen. Mittels Künstlicher Intelligenz wird in Echtzeit die Schadenhöhe ermittelt und per Echtzeitüberweisung angeboten. Alternativ wird ein Abhol- und Bringservice ausgelöst. Das beschädigte Fahrzeug wird umgehend in die nächstgelegene Vertragswerkstatt gebracht und für die Zeit der Reparatur steht ein Ersatzfahrzeug vor der Haustür. 

 

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Der Schadenprozess bezieht zukünftig die Prävention mit ein. © Adesso

Wie können Versicherer den Ansprüchen und Erwartungen der Generation Alpha gerecht werden? 

Von der Essensbestellung per Smartphone ist die Generation Alpha gewohnt ansprechende Bilder und verständlich aufbereitete Informationen zu erhalten. Diese selbstverständliche Bewegung in der digitalen Welt sorgt für eine klare Erwartungshaltung in Bezug auf den digitalen Auftritt der Versicherer. Wer keine einfachen und flexiblen Lösungen für den Kunden bietet, wird nicht mehr nachgefragt. Eine Anbindung an gängige Sprachassistenten ist genauso eine elementare Voraussetzung wie eine einfache, übersichtliche und benutzerfreundliche mobile Lösung. Zudem greift die Kundengruppe der Zukunft nicht ausschließlich auf einen Zugangskanal für den Kontakt mit Versicherern zurück und erwartet einen beliebigen Wechsel, ohne wieder von vorn zu beginnen. Omni-Channel-Management wird gelebte Realität der Versicherer. Ebenfalls legt die Generation Alpha Wert auf eine personalisierte Kundenansprache, die ihnen ein besseres Gefühl bietet.

 

Was können Versicherer dafür tun, um bestmöglich auf diese Kunden vorbereitet zu sein?

Versicherer sollten heute mit einer Planung beginnen, da in fünf Jahren die ersten Kunden der Generation Alpha den Versicherungsmarkt betreten wird. Eine funktionierende technische Infrastruktur ist für die Generation Alpha ein Must-have und kein Nice-to-have mehr. Einfache und flexible Lösungen, die Alphas schon als Kleinkinder gewohnt waren, sind Grundvoraussetzung diese Generation als Kunden zu gewinnen. Die Einbindung der IT bei den strategischen Ausrichtungen ist von Beginn an unerlässlich, um den Schadenprozess entsprechend anpassen zu können und somit für die Zukunft gerüstet zu sein. 

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Sebastian Ritzkat ist Managing Consultant bei Adesso und Experte in den Bereichen Schaden- und Betrugsmanagement. Nach dem Studium und mit über zehn Jahren Berufserfahrung in verschiedenen Themengebieten der Versicherungswelt leitete er bereits zahlreiche Projekte. Als Lean Six Sigma Black Belt war er in einem Pilotprojekt auf Vorstandsebene tätig. Sebastian Ritzkat ist Mitglied im PMI Germany Chapter und bei adesso Teil der PM Peergroup. © Adesso

Welche Versicherer haben Vorteile, um diese Kunden gewinnen zu können?

Nur wer vorhandene Datensätze, die heute noch gesammelt werden, zukünftig intelligent auswerten kann, wird das volle Potenzial, dass die Generation Alpha bietet, ausschöpfen. Vor allem Online-Giganten wie Amazon oder Google haben gute Voraussetzungen, um zukünftig in den Versicherungsmarkt einzusteigen und diese Kunden gewinnen zu können. Tatsächlich haben beide Konzerne bereits erste Vorstöße unternommen, um Geld mit Versicherungen zu verdienen.

Ausblick: Heute steckt die Generation Alpha im wahrsten Sinne des Wortes noch in den Kinderschuhen. In fünf bis zehn Jahren werden autonomes Fahren genauso wie der 3D-Druck zur Normalität gehören. Auf die Versicherer kommen im Schadenfall Veränderungen zu, die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse im Schadenmanagement haben. Von der Schadenprävention und der Schadenmeldung, über die Bearbeitung bis hin zur Entscheidung. Nur wer frühzeitig die richtigen Weichen stellt, seine IT von Beginn an einbindet und sich die Brille der Generation Alpha aufsetzt, wird zum Enabler für die Gewinnung dieser Kundengruppe.