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Fallbeispiel: Trigger-basierte Micro Journeys statt Giesskanne

Ein Artikel von Oliver Hechler | 16.05.2020 - 10:49

Teure und aufwendige Werbeaktionen mit grossen Zielgruppen und unpersönlichem Content gehören damit der Vergangenheit an. Damit verfolgt der Versicherer das Ziel, Kunden personalisiert und bedarfsgerecht anzusprechen und gleichzeitig die Kosten zu optimieren. Mit beachtlichem Erfolg. 

Mit der Mission, das Kunden- und Lead Management effizienter und relevanter zu gestalten, starteten die Basler Versicherungen, in der Schweiz führend bei integrierten Lösungen für Versicherung, Vorsorge und Vermögensbildung für Privatkunden und KMUs, mit der Automatisierung der Vertriebsunterstützung. Das Credo: Weniger Giesskanne, mehr trigger-basierte Aktionen. Bis dahin waren grosse Zielgruppen und budgetintensive Marketingkampagnen an der Tagesordnung.  

Vertriebsunterstützung zur hyperpersonalisierten Kundenansprache

Die Strategie des Versicherers: Eine Kombination aus Inbound- und Outbound-Marketing und mehrwertstiftende Inhalte. Dafür ermittelte das Customer Interaction Team in einem ersten Schritt relevante „Micro Moments“, um anschliessend mehrstufige Customer Journeys dazu zu entwickeln – sogenannte Micro Journeys.

Die Voraussetzung dafür stellen neben einem professionellen Data Management und einem leistungsstarken CRM mit 360°-Kundensicht eine Automation-Plattform dar, die es ermöglicht, Kunden individuell und zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. BSI als strategischer CRM-Partner der Basler Versicherungen konnte bei allen drei Punkten unterstützen: Mit der zentralen CRM-Lösung können die Mitarbeitenden der Basler alle relevanten Informationen zu den Kunden auf einen Blick einsehen und Leads verwalten, mit der Automation-Plattform von BSI ist eine Anlass-bezogene, personalisierte und automatisierte Kommunikation möglich.

 

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Die Zahlen zeigen es: Die Umstellung auf triggerbasierte Micro Journeys hat sich für die Basler Versicherungen gelohnt.
 

Kleinere Zielgruppen, grössere Wirkung

Die Basler Versicherungen führten in den letzten beiden Jahren rund 50 Kampagnen jährlich durch -  künftig sollen es sogar bis zu 100 werden. Damit setzten sie auf trigger-basierte Massnahmen basierend auf Kundensegmentierungen, schraubten das Tempo hoch und lernten unterwegs die Kunden immer besser kennen.

Das Ergebnis spricht für sich: In nur zwei Jahren konnten so die Sachkosten um rund 15 Prozent reduziert werden. Bei einer Reduktion der Zielgruppengrösse um etwa 35% steigerten die Basler Versicherungen zudem die Cross-/Upselling-Quote um rund 30 Prozent. Das Prämienvolumen dieser Kundschaft verdreifachte sich dabei im gleichen Zeitraum.

„Die erzielten Ergebnisse ermutigen uns, den eingeschlagenen Weg weiterzugehen. Mit einem Software-Partner wie BSI, einem hochmotivierten Team und einem konsequent datengetriebenen Ansatz sind wir überzeugt, Kunden und Leads noch gezielter, bedarfsgerechter und gleichzeitig ressourcenschonender betreuen zu können“, resümiert Sven Zgraggen, Leiter Customer Interaction bei den Basler Versicherungen.