Beitragseinzug beim Versicherer

Ein Artikel von Max Bense, Head of Strategic Sales, collectAI | 21.05.2020 - 11:00

Im Wettkampf um den Kunden sind Innovationen maßgeblich und sollten sämtliche Bereiche der Wertschöpfungskette umfassen. Insbesondere bei Zahlungsstörungen besteht großer Nachholbedarf. Denn hier gilt es, flexibel drei Ziele auszutarieren: Schnelle Beitreibung, niedrige Kosten und hohe Kundenzufriedenheit. Genau dieses Spannungsfeld im Forderungsmanagement bietet großes Potential für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Eine intelligente und digitale Software, die Prozesse wie die Rechnungsstellung und das Mahnwesen übernimmt, kann hier schnell messbare Erfolge erzielen und selbst bei Zahlungsstörungen positiv auf die Kundenbeziehung einwirken.

Herausforderungen der Branche in Chancen verwandeln

Die drängendsten Herausforderungen für Versicherer bestehen vor allem in vier Themenfeldern:


1.Technologie
Um neue Technologien wie beispielsweise KI zu nutzen, müssen bestehende Prozesse digitalisiert und veraltete, starre IT-Systeme modernisiert werden. Chancen bietet hier die Zusammenarbeit mit starken Tech-Partnern. Moderne Software-Lösungen heben ungenutzte Potentiale, steigern Effizienz und Effektivität im Forderungsmanagement.


2.Wettbewerb
Insuretechs drängen mit komplett digitalen Geschäftsmodellen auf den Markt. Auch wenn nicht alle direkte Wettbewerber tradierter Assekuranzen sind, bedienen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden entlang der Customer Journey zeitgemäß: digital und schnell. Kooperationen mit neuen Playern ermöglichen es, Digitalisierung und Innovation zu treiben.


3.Service
Kunden erwarten zeitgemäßen Service. Grund hierfür ist die durch die Digitalisierung getriebene zunehmende Transparenz im Markt. Vergleichsplattformen mit Möglichkeiten des schnellen Anbieterwechsels und der schnellen Tarif-Anpassungen steigern die Wechselfreude. Wer den Service verbessert, festigt Kundenbeziehungen nachhaltig und verhindert Abwanderung.


4.Kundendaten
Versicherer haben oft keine digitalen Kontaktdaten ihrer Kunden. Grund ist, dass bei Vertragsschluss die Angabe keine Pflicht war oder es schlicht keine Notwendigkeit gab, digitale Kundendaten zu erfassen. Wer die Anzahl der digitalen Touchpoints erhöht, erzielt hier schnelle Erfolge.

Mit digitaler Transformation zum Erfolg

Eine Antwort auf diese Herausforderungen ist die Digitalisierung des Forderungsmanagements. In Verbindung mit KI-gestützter Kommunikation können die KPIs von Versicherern maßgeblich verbessert werden. Intelligente Algorithmen erzielen messbare Erfolge hinsichtlich Realisierungsquote, Prozesskosten und Kundenbindung.


Auch nach Vertragsabschluss erwarten Kunden personalisierten, zeitgemäßen, digitalen Service. Jedoch entstehen durch Papierrechnungen mit Zahlschein oder Überweisungsvordrucke für den Beitragseinzug unnötige Medienbrüche für Kunden, die einen negativen Einfluss auf die Customer Journey haben. Wichtig ist es diese bis zum digital Ende zu denken. Was passiert beispielsweise, wenn der Kunde Selbstzahler ist und zu bezahlen vergisst?

Künstliche Intelligenz als integraler Bestandteil der Kundenkommunikation

Eine zu Ende gedachte, mit KI optimierte, Kommunikationsstrategie verbessert nicht nur die Kundenbeziehung. Digitale Kanäle wie SMS und E-Mail, die in der Kundenkommunikation den Einsatz von Briefen ersetzen bzw. ergänzen reduzieren in der Regel das Anrufvolumen in Callcentern. Erfahrungen zeigen zudem, dass Briefe mit integrierten digitalen Elementen, wie zum Beispiel QR-Code oder NFC-Chip, eine höhere Konversion bringen.

Künstliche Intelligenz macht Bezahlen zum Erlebnis

Eine ganzheitliche End-to-End Payment Journey mit Bezahlseiten im Markenauftritt und die Auswahl zahlreicher Online-Payment-Methoden verbessern die Kundenerfahrung nachhaltig. Einen derartigen Service bewerten Kunden mit 4,39 von 5 möglichen Punkten, ergab eine eigene Auswertung. Zudem steigert ein digitales Forderungsmanagement die Zahlungsbereitschaft –  auch bei Zahlungsstörungen.


Zusammenfassend erzielt eine digitale Lösung für Zahlungserinnerungen für Versicherer mehrere Mehrwerte: Steigerung des Cashflows durch die schnellere Realisierung offener Beträge, bessere Ergebnisse durch digitale, automatisierte und KI optimierte Mahnprozesse und Kundenbindung durch digitale, intuitive Services.

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Max Bense, Head of Strategic Sales, collectAI.