Wird Informationstechnik (IT) zunehmend von externen Quellen bezogen? Haben konzerninterne IT-Dienstleister noch Zukunft? Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigt sich eine aktuelle Studie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (IWI-HSG), die 2008 und 2009 bei acht großen, konzerninternen IT-Dienstleistern weltweit erarbeitet wurde. In insgesamt 34 ausführlichen Interviews und Analysen setzten sich die IT-Serviceexperten der Universität St. Gallen unter Leitung von Prof. Dr. Walter Brenner anhand von Fallstudien mit der konkreten Situation und den Zukunftsplanungen der internen IT-Dienstleister auseinander.
Es handelte sich dabei jeweils um Unternehmen, die mehr als 1.000 bis 5.000 Mitarbeiter haben und zu mehr als 50 Prozent ausschließlich für den eigenen, internationalen Mutterkonzern Services erbringen – also kein oder nur geringes Drittmarktgeschäft betreiben. Die Service-Units weisen teilweise ein Leistungsportfolio auf, das neben IT-Dienstleistungen weitere Back-Office-Funktionen abdeckt, etwa HR-Services und Lohnabrechnungen.
Die Studie analysiert die internen IT-Dienstleister und gliedert sich in die folgenden Themenfelder: Geschäftsmodell, Produkt- und Anwenderorientierung; Qualitätsmanagement; Projektmanagement; IT-Betrieb und IT-Produktion; Internationalisierung; Sourcing; Innovationsmanagement sowie Kosten- und Preismanagement. Ausgewertet wurde jeweils der Status quo der Leistungsfähigkeit in den verschiedenen Aktionsfeldern sowie die geplante oder gewünschte künftige Entwicklung.
Zentraler Verantwortlicher im Qualitätsmanagement fehlt
Deutlich wurden im Rahmen der Studie die unterschiedlichen Ausgangspositionen der konzerninternen IT-Dienstleister. So haben drei Unternehmen einen Cost-Center-Ansatz implementiert, zwei sind als Profit-Center organisiert und weitere drei haben als wirtschaftliche Vorgabe das Erreichen „einer schwarzen Null“ (Break even), unterliegen also keinen Renditeanforderungen. An diesen jeweiligen Center-Konzepten soll bei den untersuchten Unternehmen in näherer Zukunft auch nichts geändert werden.
Im Bereich Qualitätsmanagement liegen bei konzerninternen IT-Dienstleistern aus Sicht der St. Gallener Wissenschaftler noch Potenziale. So fehlt heute und wohl auch in naher Zukunft ein zentraler Verantwortlicher für das komplette Qualitätsmanagement, das bei den meisten Service Providern im Linienmanagement aufgehängt ist. Allerdings soll hier künftig durch eine Stärkung der jeweiligen Qualitätsverantwortung sowie das Setzen herausfordernder Qualitätsziele ein neues Niveau erreicht werden.
Übereinstimmung bei Outsourcing
Gut aufgestellt hingegen zeigen sich die konzerninternen IT-Serviceeinheiten beim Thema Projekt-Controlling. Hier sind professionelle Prozesse und Verfahren implementiert, die eine Evaluation von Kosten und Termineinhaltung sicherstellen, so dass sich in naher Zukunft nur noch Verfeinerungen dieser „reifen Situation“ anbieten. Allerdings soll das detailliertere Projekt-Controlling in Zukunft auch auf kleinere Projekte ausgeweitet werden.
Im Feld Outsourcing herrscht bei den 34 Verantwortlichen der acht großen IT-Dienstleister hohe Übereinstimmung.
Diese Lösung kommt nur in Frage, wenn dadurch Zugang zu zusätzlichen Ressourcen und Skills oder zu neuen Services erreicht sowie klare Kostenvorteile generiert werden können. Weitere Motivation für Outsourcing liegt in den Feldern „Ausgleich von Nachfrageschwankungen“, „Zugang zu neuen Technologien“ und „Vermeidung von Fixkosten“.
Die Studie ist zum Preis von 2.900 Euro (SFR 4.300) (pdf-Datei, zuzüglich MwSt., inklusive Versand) verfügbar und kann direkt bei der Lünendonk, Kaufbeuren bezogen werden.
rh