Seit Jahren unterliegt die Versicherungswirtschaft einem enormen Kostendruck. Nach dem Outsourcing von IT-Prozessen beschäftigen sich immer mehr Versicherungsunternehmen (VU) mit dem Outsourcing einzelner Geschäftsprozesse der Telefonie und des Schriftgutes. Die angestrebten Ziele sind die Senkung der (Stück-)Kosten bei gleichzeitiger Steigerung der Serviceleistung (schnellere Durchlaufzeiten, bessere Erreichbarkeit).