? Welche Trends erwarten Sie für die nächsten Jahre in der Versicherungswirtschaft?
David Thomson: Kostendruck und Spezialisierung im Markt werden sich fortsetzen. Durch die Entwicklung der Vertriebskanäle und das Onlinegeschäft ist der Preiskampf in verschiedenen Sparten noch voll im Gang. Das führt unter anderem dazu, dass die Versicherer ständig Einsparungen vornehmen, um effizienter zu werden. Outsourcing von Geschäftsprozessen wird dabei ein Thema. Unternehmen und Organisationen, die auf regionalen und internationalen Märkten agieren, werden die Konsolidierung von IT-Prozessen etwa im Schadenmanagement weiter vorantreiben. Denkbar wäre zum Beispiel ein einheitlicher Standard-Schadenprozess pro Sparte und für alle Länder in Europa, wo diese Unternehmen tätig sind. Leisten kann das nur ein modernes Schadensystem, das neben den Standardprozessen auch die Besonderheiten der einzelnen Märkte mit ihren regulatorischen Anforderungen erfasst und unterstützt. Mit Blick auf die lokale Gesetzgebung werden einige Unternehmen dort, wo die Prozesse standardisiert und einheitlich zu gestalten sind, diesen Weg auch gehen. In Zukunft bauen Versicherer verstärkt auf vertriebsunterstützende Informationstechnologie sowie auf Effizienzsteigerung interner Prozesse.
? Heißt das: Effizienzgewinne entstehen durch Vereinheitlichung der Prozesse?
David Thomson: Zunächst ja. Aber irgendwann sind auch diese Potenziale ausgeschöpft. Um weitere Effizienzen und Einsparungen zu erzielen, ist ein Austausch der Altsysteme unvermeidlich. Versicherungsunternehmen haben in den letzten Jahrzehnten ihre Anwendungen im Wesentlichen selbst entwickelt. Durch die ständige Weiterentwicklung sind komplexe Systeme entstanden. Der Nachteil dabei: Änderungen an Altsystemen können sehr langwierig und aufwendig sein wegen suboptimaler Dokumentation und weil ein Generationswechsel von Know-how-Trägern stattfindet. Hinzu kommt, dass viele neue Anforderungen sehr schwer oder nur mit enormer Zeitverzögerung von den Altsystemen bewältigt werden können. Der Anteil der Wartungs- und Unterhaltskosten der Altsysteme ist so hoch, dass notwendige Zukunftsinvestitionen für die Bewältigung des komplexer gewordenen Versicherungsgeschäfts nicht in einem ausreichenden Maße getätigt werden können.
? Sie raten also Versicherern, gezielt in neue Technologien zu investieren, um effizienter zu werden.
David Thomson: Definitiv. Nur so können sie im Markt der Zukunft agil sein. Bleiben wir beim Beispiel Schadenmanagement: Ich kenne eine Reihe von Sach- und Unfallversicherern, die ihre Organisationsstruktur, Prozesse und Teilprozesse, wie etwa Partnernetze, verändert und optimiert haben. Das bringt natürlich mehr Effizienz und sichert auch Einsparungen in den Schadenaufwendungen und bei den Kosten. Trotzdem kommen sie alle an den Punkt, wo sie weitere Optimierungen und Prozessautomatisierungen nicht umsetzen können.
? Welchen Beitrag kann die moderne Informationstechnologie hier leisten?
David Thomson: Gerade für Versicherungen wird der Einsatz von Informationstechnologie in Zukunft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Das Image des Versicherungsunternehmens wird bei allen Kundengruppen geprägt durch die Form der Dienstleistungserbringung. Die Anwendungssysteme müssen schnellere und flexiblere Anpassungen an Marktbedingungen, die wirtschaftliche Umsetzung von Innovationen und ein verstärktes Eingehen auf Kundenwünsche ermöglichen.
Diese Erfahrung haben wir auch mit unserem Kunden Rosgosstrakh RGS [Anm. der Red.: Russlands größter Allspartenversicherer] gemacht. Bis ins Jahr 2006 regulierten die regionalen Niederlassungen der RGS-Gruppe ihre Schäden bei Kraftfahrt, Sach und Personenunfall nach eigenem Ermessen. Die Zentrale in Moskau hatte weder den Überblick noch ausreichende Kontrollmöglichkeiten. Die Folge: erhebliche Qualitätsschwankungen von Region zu Region auch bei der Kompetenz der Mitarbeiter. Zudem wurden viele Arbeitsschritte zeitraubend von Hand erledigt. Als sich Verfahrensfehler häuften und die Schadenquote um mehr als 25 Prozent stieg, entschied sich der Konzern für eine neue Komplettlösung und stellte auf unser web-
basiertes Schadensystem „ClaimCenter“ um.
? Welche Vorteile ergeben sich aus dem Einsatz dieser Lösung für den Versicherer?
David Thomson: Mit „ClaimCenter“ gelang es der RGS, ihre Schadenaufnahmestelle und weitere Schadenbearbeitungsfunktionen zentral zusammenzufassen. Anders als früher sind die Arbeitsabläufe jetzt einheitlich, transparent und die Servicequalität ist gleichbleibend hoch und das im gesamten Geschäftsgebiet der Rosgosstrakh. Die Schadenabteilung arbeitet heute mit elektronischen Akten und Dokumenten. Sämtliche Informationen zur Steuerung des Schadens werden in Echtzeit abgerufen und bearbeitet. Die neue Technologie hilft, Key-Performance-Indikatoren einzurichten. Sie messen, welche Leistungen in der Schadenabwicklung besonders gut sind oder wo Lücken sind, die man schließen sollte. Typischerweise sinkt damit die kombinierte Schadenquote um ein bis drei Prozent. Das ist erheblich, wenn man bedenkt, dass Schadenaufwendungen den größten Kostenblock eines Schaden- und Unfallversicherers ausmachen.
? Wie profitieren Mitarbeiter von der neuen Technologie?
David Thomson: Ausbildungskosten und Ausbildungszeiten werden reduziert, weil die Sachbearbeiter nur noch mit einem modernen, einheitlichen Schadensystem arbeiten. Sie müssen weder ins Bestandssystem wechseln, um Policendaten zu sehen, noch ins Dokumentenmanagementsystem, um Dokumente zu verwalten. Das neue System führt den Mitarbeiter: Ein Geschäftsregelmodul legt die genaue Vorgehensweise für jeden Schadentyp fest, zum Beispiel welche Aufgaben in den Arbeitsplan aufgenommen werden, welchem Bearbeiter ein Schadenfall zugewiesen wird, bis wann die Aufgaben erledigt sein sollen, was bei Überfälligkeit geschieht. Das System erlaubt es, den Bearbeitungsprozess in Best Practice auf den Schadenvorgang abzustimmen.
? Welchen Nutzen haben die Führungskräfte dadurch?
David Thomson: Team- und Abteilungsleitern bietet die neue Technologie zusätzliche Controlling- und Reportingfunktionen. Sie erhalten einen Einblick in jeden Schritt der Schadenabwicklung, um offene Fragen zu erkennen und wirksame Maßnahmen ergreifen zu können. Damit regeln sie beispielsweise die Auslastung der Mitarbeiter in den verschiedenen Bereichen. Sie haben auch Zugriff auf verdichtete Informationen, etwa über die Anzahl der Schadenfälle oder die Höhe der Reserven im laufenden Monat, um bei Bedarf steuernd einzugreifen. Diese durchgängige Prozesssteuerung schafft Transparenz für Leistung, Qualität und Effizienz.
! Vielen Dank für das Gespräch!