Die Stimmung unter den Vermittlern ist insgesamt gut: Zwei Drittel der befragten Vermittler geben ihren Gesellschaften wie im Vorjahr das Urteil „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Am oberen Ende des Rankings stehen Gesellschaften, bei denen über 90 Prozent der Vermittler sehr zufrieden mit den Gesellschaften sind. Diejenigen Versicherer, die am unteren Ende der Skala liegen, können sich allerdings auf nicht einmal 50 Prozent zufriedene Vermittler stützen. Und dies hat unmittelbare Auswirkung auf die Vertriebsleistung. Wie die Jahresabschlussanalysen von V.E.R.S. Leipzig belegen, korreliert eine hohe Vermittlerzufriedenheit unmittelbar mit einer hohen Vertriebskraft und einem positiven Wachstum. Marktgerechte Produkte werden von den Vermittlern als selbstverständlich vorausgesetzt, so dass die unmittelbare Relevanz auf die Vermittlerbindung eher gering ausfällt. Dies bedeutet jedoch keinesfalls, dass die Produkte zu vernachlässigen sind. Um die Vermittlerzufriedenheit jedoch zu beeinflussen, muss insbesondere an den Stellhebeln der Vermittlerunterstützung und der Prozesse im Innendienst angesetzt werden.
Prozesse im Innendienst
Neben der Erreichbarkeit der Innendienstmitarbeiter vermerken die Vermittler oft die Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen sowie die verbesserungswürdige Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Innendienstmitarbeiter. Gerade bei großen Konzernen stehen hinter diesen Leistungsaspekten komplexe Prozesse, die unter Effizienzgesichtspunkten bewertet werden müssen, damit aber auch zulasten der Qualität gehen können. Zudem schätzen die Vermittler gerade bei kleineren Gesellschaften das „familiäre Flair“: Oft gibt es hier über Jahre hinweg feste Ansprechpartner oder die Entscheidungsträger sind persönlich bekannt und erreichbar.
IT-Kompetenz
Interessant bei der Prozess- und IT-Kompetenz ist, dass sich das Feld der untersuchten Versicherer über die Jahre hinweg immer weiter auseinanderbewegt. Die Top-Versicherer in dieser Kategorie haben schon früh die Weichen gestellt und mit der Entwicklung der Technologie Schritt gehalten, während andere Gesellschaften an einer veralteten IT-Infrastruktur festhalten und dies zunehmend einen Wettbewerbsnachteil bedeuten kann. Denn gleichzeitig spielt die Prozess- und IT-Kompetenz für die Vermittlerzufriedenheit und -bindung eine immer größere Rolle. Besonders hoher Handlungsdruck ergibt sich für die Qualität des Vermittlerportals und Intranets sowie beim Nutzen der Agentur- und Angebotssoftware für die Kundenberatung. Beide Bereiche werden von den Vermittlern hoch priorisiert und liegen gleichzeitig in der Zufriedenheit unterdurchschnittlich.
Social Media
Beim überwiegenden Teil der befragten Vermittler spielt das Thema Social Media im beruflichen Kontext eine bislang untergeordnete Rolle. Im Durchschnitt nutzen 13 Prozent der Teilnehmer soziale Netzwerke oder Videoportale, bei zwei Dritteln davon beschränkt sich die Nutzung auf den privaten Bereich. Erwartungsgemäß fällt die Verbreitung von Social-Media-Plattformen in der Gruppe der Vermittler bis 40 Jahre größer aus (im Durchschnitt 20 Prozent Nutzer) als bei den Vermittlern über 40 Jahre (11 Prozent). Überraschender ist dagegen, dass es hinsichtlich des Anteils der beruflichen Nutzung nur wenig Unterschiede zwischen beiden Altersgruppen gibt. Offenbar gilt es hier, noch flächendeckende „Überzeugungsarbeit“ zu leisten. Diese Überzeugungsarbeit dürfte jedoch bei den jüngeren Vermittlern leichter ausfallen, sind diese doch im Schnitt eher vom Nutzen sozialer Netzwerke überzeugt, insbesondere vom Nutzen für die Kundengewinnung.
Im Durchschnitt konnten diejenigen Vermittler, die soziale Netzwerke auch beruflich nutzen, Kontakte zu Kunden sowie potenziellen Kunden knüpfen und auch Neukunden über diesen Weg gewinnen. Je größer der wahrgenommene Nutzen sozialer Netzwerke ist, desto höher fällt auch die Anzahl der gewonnenen Kontakte und Kunden aus.
Auch wenn die Mehrheit der Vermittler (85 Prozent) mit einer eigenen Agentur-Homepage im Internet vertreten ist, ist nur bei 14 Prozent der Social-Media-Nutzer die Homepage mit sozialen Netzwerken verlinkt. Bei fünf Prozent erfolgt die Verlinkung nur über die Homepage ihrer Gesellschaft, bei zehn Prozent von beiden Seiten (Agentur- und Versichererhomepage). Die Verlinkung würde helfen, die Nutzenpotenziale der Social Media stärker zu heben.
Beratungserfolg
Insgesamt wird der Nutzen von Agentur- und Vertriebsberatungen bei den Vermittlern eher skeptisch beurteilt. So beurteilt etwa ein Drittel der Vermittler den Nutzen für den Vermittlungserfolg und auch für die Agenturführung mit „mittelmäßig“ oder „schlecht“.
Wie die Studie zeigt, lässt sich der wahrgenommene Nutzen aber durchaus positiv beeinflussen. Dabei sind drei Aspekte wichtig: Die Beratung sollte nicht vom Versicherer „verordnet“ werden, sondern zumindest im Dialog mit dem Vermittler beschlossen werden. Eine Beratung von externen Beratern wird positiver wahrgenommen als eine Beratung durch dezentrale Führungskräfte. Und zuletzt sollte sich die Auswahl der behandelten Themen eng an den Anforderungen des Vermittlers orientieren. Bei größeren Agenturen ist eine Kundenbefragung zusätzlich sinnvoll.