Über Bank- oder Versicherungsprodukte informieren sich 40 Prozent der Deutschen im Internet. Sind Versicherer den Anforderungen für eine effiziente Information und die anschließende Angebots- und Abschlussphase gewachsen?
Zentrale Ergebnisse der Studie:
◆63 Prozent der untersuchten Portale unterstützen den Onlineabschluss von Verträgen noch nicht.
◆24 Prozent der untersuchten Portale bieten bereits einen geschützten Log-in-Bereich zur Verwaltung von Verträgen an.
◆Ein Viertel aller E-Mail-Anfragen bleibt unbeantwortet.
◆Versicherer mit günstigen Konditionen haben oftmals tendenziell leistungsfähigere Internetauftritte.
Die PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ bewertete 54 Versicherungsportale aus Deutschland, Österreich und der Schweiz hinsichtlich der Prozessunterstützung sowie bezüglich des Serviceangebots und der Usability. Die Kundensicht wird durch eine Befragung von rund 200 Nutzern in die Bewertung integriert, die der Anbietersicht gegenübergestellt wird.
89 Prozent der Nutzer von Online-Insurance-Portalen suchen auf den Versicherungsportalen Information und Beratung. Die Portaluntersuchung aller getesteten Versicherer ergab jedoch, dass gerade die Informationsphase über alle Produkte hinweg die am schwächsten ausgeprägte Phase ist. Optimierungen zur einfachen Darstellung umfassender Informations- und Beratungsfunktionalitäten, wie beispielsweise durch Verknüpfungen mit Zusatzinformationen (Produktflyer, Versicherungsbedingungen) sind dringend notwendig.
Der Wunsch nach Onlineverwaltung und Onlineabschluss der Versicherungsverträge wächst unaufhaltsam. Diesem Anliegen kommt ein Großteil der Versicherer noch nicht nach, 63 Prozent der untersuchten Portale nutzen den Onlineabschluss nicht.
Ist ein Versicherungsvertrag erst einmal abgeschlossen, soll die Online-unterstützung jedoch nicht abreißen: 85 Prozent der für die Studie befragten Nutzer von Versicherungswebseiten wünschen sich die Möglichkeit der Onlineverwaltung von Versicherungsverträgen. Hierbei lassen sich die Funktionen wie Schadenmeldungen und Adressänderungen, die auf fast allen Versicherungswebseiten offen verfügbar sind, von einem geschlossenen Kundenbereich abgrenzen. In diesem gesicherten Bereich erhalten Kunden Einsicht in ihre Verträge, können Vertragsänderungen vornehmen, Schadenmeldungen und den Bearbeitungsstatus nachverfolgen. Erst 24 Prozent der untersuchten Portale bieten einen derartigen Log-in-Bereich an.
Für die Kunden ist der E-Mail-Kontakt als Beratungsmedium von außerordentlicher Wichtigkeit: 82 Prozent der Nutzer empfinden diese Kontaktmöglichkeit als (sehr) wichtig. Von den für die Portaluntersuchung versandten E-Mails wurden 25 Prozent nicht beantwortet. Knapp die Hälfte der Antworten ging innerhalb eines Tages ein wobei die Antwortqualität selbst zu wünschen übrig lässt: Zu 100 Prozent wurden die Fragen nur von einem geringen Teil beantwortet, der Großteil beantwortete nur etwa die Hälfte der Fragen.
Die Höhe der Prämie ist für 91 Prozent der Befragten ein Entscheidungsmoment zum Wechsel ihres Versicherers. Aber auch unzureichende Serviceangebote und eine fehlende Onlineverwaltung von Versicherungsverträgen sind häufig genannte Gründe für einen Versicherungswechsel.
Dass es hier deutliche Unterschiede bei identischen Produkten gibt, konnte in der PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ durch einen ausführlichen Vergleichstest bestätigt werden. Überraschenderweise stehen besonders niedrige Prämien nicht automatisch für eingeschränkte Serviceleistungen und umgekehrt: Versicherer mit günstigen Konditionen haben oftmals tendenziell leistungsfähigere Internetauftritte.
Die Ergebnisse der PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ bestätigen, dass in vielen Aspekten deutliche Verbesserungspotenziale bestehen: Investitionen können hier kurzfristig zu Wettbewerbsvorteilen führen und sind langfristig gesehen Notwendigkeiten, um im Markt bestehen zu können.