Im Interview sprechen die Projektleiter Dr. Johannes Toepffer, Hauptabteilungsleiter IT/Organisation der zum VKB gehörigen Feuersozietät Berlin Brandenburg, und Andreas Knauer, Hauptabteilungsleiter KVS (Kundenvertriebsservice) Komposit Individual der Versicherungskammer Bayern, sowie Jan-Henrik Rose, Senior Managing Consultant IBM, über die Herausforderung des Projekts und dessen Umsetzung.
Was waren die Beweggründe der Versicherungskammer Bayern für die umfassende Neuausrichtung?
Dr. Johannes Toepffer: Wir als Versicherungskammer Bayern haben den Anspruch, der führende Serviceversicherer unserer Region zu sein. Um diesem Ziel gerecht zu werden, erheben wir in regelmäßigen Befragungen die Wünsche und Anforderungen unserer Kunden und Vertriebspartner.
Dabei haben sich fünf Themen herauskristallisiert: Neben klaren Zuständigkeiten, gut erreichbaren Ansprechpartnern und Transparenz über alle eingehenden Vorgänge hinweg sind schnelle Problemlösungen und marktgerechte Bearbeitungszeiten ganz oben auf der Prioritätenliste. Wir haben schnell erkannt, dass die Umsetzung dieser Anforderungen mit der Erreichung unserer ehrgeizigen Kostenziele einhergeht.
Wie war Ihr Zeitrahmen und wie gingen Sie vor?
Dr. Johannes Toepffer: Die Umstellung auf das Zielbild des Versicherungsbetriebs der Zukunft ist sehr umfassend. Wir haben uns im ersten Schritt auf die Standardisierbarkeit von Geschäftsvorfällen sowie die Optimierung der Arbeitsverteilung konzentriert. Diese Stufe hat knapp zwei Jahre gedauert und ist die Basis für die aktuell laufenden, weitergehenden Prozess- und Systemoptimierungen.
Sie beschrieben, dass das VBZ-Leitbild die Grundlage für die Versicherungskammer Bayern war. Wie hat man das Bild für die Versicherungskammer Bayern ausgestaltet?
Jan-Henrik Rose: Das VBZ-Leitbild kann je nach Situation des Versicherers unterschiedlich ausgestaltet werden. Für ein stringentes und einheitliches Vorgehen im Projekt sind bei der Versicherungskammer Bayern Designprinzipien festgelegt worden. Die Designprinzipien legen Prämissen der Versicherungskammer Bayern für die Ausgestaltung der Kundenvertriebs-Service-Center fest.
Wie sahen die konkreten Festlegungen für die Designprinzipien der Versicherungskammer Bayern aus?
Dr. Johannes Toepffer: Die Designprinzipien, das Zugangskonzept, die Prozesse und damit auch die Organisation sind am Kriterium der Standardisierbarkeit ausgerichtet. So gehen etwa Anrufe grundsätzlich in unserem Kunden- und Vertriebsservice ein, sämtliches Schriftgut wird gescannt und bei der Registrierung mit einem Service-Level versehen. Wir haben Telefonie und Schriftgut getrennt, steuern die Lastverteilung aber übergreifend und orientieren uns dabei an Skills, Verfügbarkeit und Auslastung der Sachbearbeiter.
Was sind die konkreten Ergebnisse, die von der Versicherungskammer Bayern erreicht wurden?
Dr. Johannes Toepffer: Wir haben zeitgleich sowohl drei neue Kunden- und Vertriebsservice-Einheiten in „Leben, Komposit Privat“ und „Komposit Individual“ scharf geschaltet wie auch die verbleibenden Fachbereichseinheiten neu aufgestellt und somit die Arbeitsprofile von etwa 1.200 Mitarbeitern neu definiert.
Die Neuausrichtung war sehr umfassend. Stichwort: Innovation. Wo sehen Sie Punkte, in denen die Versicherungskammer Bayern besonders innovativ war?
Dr. Johannes Toepffer: Unsere Auftragssteuerung dürfte aus unserer Sicht in der Branche ein Novum sein: Wir versehen jeden eingehenden Geschäftsvorfall mit einer Service-Level-Markierung, die täglich aktualisiert wird und uns einen genauen Überblick über die Einhaltung unseres Serviceversprechens gegenüber Kunden und Vertrieb erlaubt. Außerdem routen wir direkt auf den Sachbearbeiter entsprechend seines Skills und seiner aktuellen Auslastung zu.
Lassen Sie uns das Thema Individualgeschäft vertiefen. Aus der angesprochenen Vertriebspartnerbefragung ging hervor, dass eine bessere Erreichbarkeit von Entscheidern ein zentraler Beweggrund war. Wie ist es Ihnen gelungen, Entscheidung und Standardisierung zusammenzubringen?
Andreas Knauer: Im Privatkundengeschäft ist der Versicherungsbedarf eher homogen und die Angebotserstellung standardisiert, im Individualkundenbereich hingegen wird das Angebot unter Beteiligung von Underwritern/Entscheidern aus dem Innendienst entschieden.
Da dieser Bereich schwer standardisiert werden kann, sind gute Erreichbarkeit und Schnelligkeit bei Angebotsentscheidungen gefragt. Nach Angebotserstellung und Zeichnungsentscheidung kann die Verarbeitung jedoch standardisiert erfolgen. Deswegen haben wir den Angebotsprozess von der Verarbeitung/Policierung separiert.
Wo liegen demnach die größten Produktivitätshebel?
Andreas Knauer: Die Trennung von Schrift und Telefon mit ausgeklügelten Überlaufsszenarien erhöht die Effizienz in beide Richtungen, Stichwort „Sägezahneffekt“. Besonders im Individualkundenbereich hat sich ein verbesserter Lastenausgleich durch das Pooling von Sparten und Kundengruppen in einem Bereich eingestellt. Der Telefonservice besonders im Angebotsbereich wird von unseren Vertriebspartnern sehr gut angenommen; hier haben wir offensichtlich einen dringenden Bedarf erkannt und gedeckt.
Noch einmal abschließend gefragt. Was waren rückblickend die größten und wichtigsten Erfolgsfaktoren?
Dr. Johannes Toepffer: Erfolgskritisch war aus meiner Sicht vor allem, die wesentlichen Designprinzipien früh und eindeutig festgelegt zu haben.
Jan-Henrik Rose: Aus Beratungssicht waren die Einbindung aller betroffenen Vorstände und somit die aktive, geschlossene Unterstützung auf Vorstandsebene ein Erfolgsgarant. Die ergebnisorientierte Vorgehensweise, wie die Fokussierung auf Ergebnistypen, Meilensteine und Erfüllung der Designprinzipien, war aus meiner Sicht erfolgsentscheidend.
Andreas Knauer: Bei Projekten dieser Größenordnung werden in der Analysephase viele Verbesserungsansätze in den verschiedensten Disziplinen, wie z.B. Arbeitsverteilung, Arbeitssteuerung, Prozessmodellierung, IT und Aufbauorganisation, ausgearbeitet. Bewährt hat sich nach unserer Einschätzung ein abgestuftes Vorgehen, um Komplexität herauszunehmen.