Bei der Fülle an Daten und Berichten, mit denen Versicherer heute arbeiten, laufen die Unternehmen Gefahr, den Durchblick zu verlieren und die Aussagekraft von Business Intelligence zu verwässern. Ein Grund für die Informationsflut bei den Versicherern ist die steigende Anzahl von Pflichtanalysen und -berichten aus regulatorischen Regelwerken wie Solvency II. Zudem sammeln und werten die Assekuranzen zunehmend Kundeninformationen aus und arbeiten mit einer steigenden Zahl von Kommunikationskanälen. Das sind die Ergebnisse der Potenzialanalyse Informationsmanagement von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.
Datenwachstum erschwert BI
Die Versicherer haben mit der Einführung von BI-Lösungen in den vergangenen Jahren die eigene Entscheidungsfähigkeit signifikant gesteigert: Acht von zehn Fach- und Führungskräften bejahen, dass sie durch die Systeme schneller entscheiden können. Sechs von zehn Managern der Assekuranz stellen zudem fest, dass durch die Nutzung von BI-Anwendungen Beschlüsse zu besseren Ergebnissen führen.
Durch die Solvency-II-Umsetzung aber sind die Versicherer nun verpflichtet, mehr Daten als früher zu sammeln und aufzubereiten. Gleichzeitig wird der Austausch mit den Kunden immer detailreicher erfasst. Data-Mining-Verfahren helfen dem Vertriebs- und Kundenmanagement dabei, Kommunikations- und Bewegungsdaten noch differenzierter auszuwerten. Neue Kennzahlensysteme liefern Erkenntnisse zu einer Kundenbeziehung für die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft.
All das wird noch verstärkt durch neue Informations- und Kommunikationskanäle im Internet. Der Austausch über soziale Netzwerke sowie Smartphones und Tablets bedeuten eine Masse zusätzlicher Quellen und Informationen, die Versicherer im Blick haben, um daraus Erkenntnisse für ein verbessertes Kunden- und Produktmanagement zu gewinnen.
Wenn die Versicherer es nicht schaffen, Ordnung in das exponentiell steigende Datenwachstum zu bringen, besteht das Risiko, dass die Zahl der unterschiedlichen Quellen, Datenformate und Auswertungen die einheitliche Sicht auf die Unternehmens- und Kundensituation zerstört. Für Controller und Entscheider wird es damit schwieriger, die richtigen Antworten herauszufiltern.
Organisation muss sich ändern
Handlungsbedarf besteht für den Versicherungssektor nicht vorrangig auf der technischen, sondern auch auf der organisatorischen Seite. Denn technisch ist die Verarbeitung der vielen zusätzlichen Daten keine besondere Herausforderung. Die heute marktüblichen Softwareanwendungen werden mit dem steigenden Informationsaufkommen spielend fertig.
Große Investitionen in umfangreiche Business-Intelligence-Plattformen und -Tools sind allerdings ein unvollständiger Weg, so lange einzelne Fachbereiche ihre BI autark organisieren. Trotz erkennbarer Tendenzen, Unternehmensdaten an einer Stelle zu verwalten, gelingt es den Versicherern nämlich noch zu selten, Datenhaltung und Reportingsysteme einheitlich zu verankern. Dabei fehlt es häufig an Zeit. Fordert das oberste Management auf die Schnelle einen Bericht oder eine Analyse, greifen Controller sehr häufig doch wieder auf selbstgebastelte und in Eigenregie angelegte Datenpools zurück. Denn viele Geschäftsbereiche erleben die interne IT-Abteilung als zu träge, um BI-Lösungen schnell umzusetzen.
Um das Potenzial von BI auch angesichts zunehmender Datenmengen voll auszuschöpfen, ist eine übergreifende BI-Strategie nötig – mit einer Datenbasis, die nach einheitlichen Regeln geordnet und zentral verwaltet wird. Zur Umsetzung sind spezifische Organisationsstrukturen und Prozesse im Sinne einer BI-Governance festzulegen. Der Einstieg gelingt am besten mit dem Erstellen eines Fahrplans und einer Landkarte, die abbildet, wie funktionale, organisatorische und technologische Aspekte der BI in die individuellen Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert werden können.
Darüber hinaus sind organisatorische Anpassungen für die Umsetzung in der Regel unausweichlich. Die Verteilung der Verantwortungsbereiche lässt sich in einem übergreifenden BI-Regelwerk festhalten. Gleichzeitig wird darin definiert, welche Kennzahlensets für das Reporting und für Entscheidungsanalysen verwendet werden.
Kompetenzcenter führt Regie
Die Aufgabe hierfür übernimmt beispielweise ein so genanntes BI-Competence-Center (BICC). Ein interdisziplinäres Team aus Fachbereichen und IT fördert hier den effektiven Einsatz von BI-Lösungen. Das BICC stimmt Kennzahlendefinitionen, Datenhaushalte und Werkzeuge aufeinander ab und stellt sicher, dass für dieselben Anforderungen nicht zwei verschiedene Lösungen eingesetzt werden.
Im Versicherungssektor ist die übergreifende BI-Organisation noch Neuland. Erst rund elf Prozent der Assekuranzen professionalisieren auf diese Weise ihre BI-Lösungen. Die Unternehmen, die auf ein BICC setzen, sind allerdings auch häufiger zufrieden mit der Datenqualität als Gesellschaften ohne BICC. Da die Rahmenbedingungen und Aufgaben in jedem Unternehmen unterschiedlich sind, hat Steria Mummert Consulting ein Gerüst für Aufgaben von BI-Organisationen entworfen.
Generell ist es aber wichtig, dass das BICC in einem Unternehmen eng mit den Fachbereichen zusammenarbeitet und darauf achtet, dass die strategischen Vorgaben eingehalten werden. Gleichzeitig wird so sichergestellt, dass die BI-Strategie die individuellen Anforderungen der Fachbereiche berücksichtigt.
Aus Datenvielfalt klug werden
Damit die Versicherer durch das Plus an Informationen, die sie sammeln, auch nützliche Erkenntnisse gewinnen und nicht bloß immer neue Datensilos errichten, braucht es mehr Flexibilität und Effizienz im Datenmanagement. Für die Versicherer kommt es darauf an, die Entscheidungsfähigkeit über die Informationsvielfalt zu stellen. Die Herausforderung liegt hier im Umgang mit den Informationen. Die Frage, mit welchen Zahlen die Manager ihr Unternehmen steuern wollen, ist eine fachliche Herausforderung. Häufig kommt es vor, dass zwei Manager über die Stornoquote sprechen, aber beide verschiedene Definitionen im Kopf haben und so zu unterschiedlichen Schlussfolgerungen kommen. Ähnlich wie in anderen Branchen haben auch Versicherer mittlerweile erkannt, dass die Zahl der Berichte viel zu groß und eine Standardisierung dringend geboten ist.
Die Unternehmen gehen vermehrt dazu über, deutlich abzuspecken, beispielsweise durch das Umdefinieren und Vereinheitlichen von Kennzahlen und Organisationsbereichen. Sie konnten so ihr Reporting-Aufkommen bereits auf weniger als die Hälfte reduzieren. Der Schritt zu einer ganzheitlichen BI-Strategie, kombiniert mit einer BI-Governance, ist aber bei der Mehrheit der Versicherer noch nicht getan.