Der Wettbewerbsdruck im Krankenversicherungsumfeld ist hoch. Zusätzlich zu Kostensenkung und Effizienzsteigerungen entscheidet künftig stärker denn je die Zufriedenheit der Kunden über den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Herausforderung, der sich auch Die Continentale Krankenversicherung, Anbieter privater Krankheitskostenvollversicherungen sowie vielfältiger Ergänzungstarife zur gesetzlichen Krankenversicherung, stellt. Neben kontinuierlichen Verbesserungen der Wirtschaftlichkeit, etwa durch die Standardisierung und Automatisierung von Prozessen, widmen sich die Verantwortlichen der ständigen Optimierung der Servicequalität.
Leitungsbearbeitung optimieren
Im Bestreben, bestehende elektronische DMS-Anwendungen sukzessive weiterzuentwickeln, wurde Ende 2008 mit Unterstützung der IBM-Systemhaussparte das Projekt „Scannen und Erkennen“ ins Leben gerufen. Ziel des Projektes ist das Digitalisieren und anschließende weitgehend automatisierte Erkennen von fachlichen Inhalten papierbasierter Dokumente. Bis dato bestehende Medienbrüche bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen sollten damit beseitigt und sowohl die Prozesseffizienz wie die Servicequalität für die Versicherten gleichermaßen erhöht werden. Als Unternehmensbereich für eine Pilotinstallation wurde der Leistungsservice Krankenversicherung bestimmt.
„Die Anzahl der Leistungsanträge ist in den letzten Jahren aufgrund der demografischen Entwicklung kontinuierlich gestiegen. Auch sammeln nicht mehr alle Versicherungsnehmer wie früher die Belege, sondern reichen diese teilweise selbst bei Kleinstbeträgen sofort ein. Vor diesem Hintergrund bestand hier ein besonderer Handlungsbedarf, den Prozess der Leistungsbearbeitung zu optimieren“, erklärt Dieter Jostes, Koordinator im Unternehmensbereich Betriebsorganisation.
Die Daten aus unterschiedlichsten Belegen wie Heil- und Kostenplänen, Arzt- und Krankenhausrechnungen oder Rezepten, die bislang vom jeweiligen Sachbearbeiter manuell erfasst wurden, sollten zukünftig maschinell gelesen und anschließend automatisiert zur Bearbeitung im KV-Leistungssystem, das heißt in die spezifische Fachapplikation, übergeben werden. Da Die Continentale nicht über einen zentralen Posteingang verfügt und die genannten Belege bundesweit verteilt in zwölf Kundendienstzentren eintreffen, galt es, eine dezentrale Erfassungslösung für die insgesamt etwa 45.000 zu bearbeitenden Belege zu konzipieren.
Zuverlässigkeit gefragt
Die Festlegung auf das zum Einsatz kommende Scannermodell erfolgte nach Prüfung verschiedener Hersteller, nach Begutachtung in Referenzanwendungen sowie einer dreimonatigen Evaluierungsphase unter Praxisbedingungen im Frühjahr 2009. Abgeschlossen wurde der Auswahlprozess mit einer detaillierten Kostenbetrachtung, wobei sowohl die Anschaffungskosten als auch die zu erwartenden Betriebskosten, insbesondere in Form von Service- und Wartungskosten, Berücksichtigung fanden.
Nach Abwägung aller Kriterien erhielten Hochleistungsscanner von InoTec den Zuschlag. Eine Entscheidung, die, wie Dieter Jostes bestätigt, nicht zuletzt auf dem eigenentwickelten Einzugs- und Transportsystem der deutschen Scannerspezialisten beruhte. „Wir benötigen einen Scanner, der selbst kleinste Formate und dünnes Papier zuverlässig verarbeitet“, betont Dieter Jostes. Besonders Augenmerk wurde auch auf einfache Bedienung und Handhabung gelegt, um einen reibungslosen Scanbetrieb sicherzustellen.
Im Mai 2009 wurde im Scanservice der Konzernzentrale in Dortmund das erste Erfassungssystem installiert. Ein klar strukturierter Workflow definiert seitdem die einzelnen Verarbeitungsschritte. Die Vorbereitung der Briefpost erledigen geschulte Mitarbeiter im Posteingang der jeweiligen Niederlassung. Danach gelangen die Dokumentenstapel zu den Scannerarbeitsplätzen, wo im Rahmen der Digitalisierung auch eine Paginierung, das heißt ein automatisches „Abstempeln“ der gescannten Belege, stattfindet. Der Anwendervorteil: Bei Bedarf können Dokumente über diesen Zahlenstring schnell und unkompliziert wiedergefunden werden. Während viele handelsübliche Hochleistungsscanner die Paginierung lediglich auf der Belegvorderseite durchführen, kann dieser Vorgang bei InoTec auf Vorder- oder Rückseite stattfinden. Die Continentale nutzt die Rückseite für den Aufdruck des Zahlenstrings. So wird verhindert, dass Informationen auf der Vorderseite überdruckt und damit nicht mehr lesbar werden. Um bei Rückfragen sowohl durch die internen Sachbearbeiter als auch seitens der Versicherten gewappnet zu sein, werden die Originalbelege drei Monate gelagert, ehe sie gesetzeskonform und umweltfreundlich vernichtet werden.
Automatisierte
Erfassungsprozesse
Die digitalisierten Daten durchlaufen in einem nächsten Verarbeitungsschritt eine OCR/ICR-Transformation. Die Zeichenerkennungslösung PROSAR-AIDA klassifiziert strukturierte und semistrukturierte, aber auch völlig formlose Dokumente („Freiform“) automatisch und extrahiert für jeden Dokumententyp die für den jeweiligen Geschäftsprozess relevanten Daten. Ein Prozess, der für alle zwölf Kundendienstzentren von Die Continentale im zentralen Dortmunder Konzernrechenzentrum durchgeführt wird.
Werden im Rahmen der OCR/ICR-Umwandlung Daten nicht oder nur unsicher erkannt, erfolgt eine manuelle Nacharbeitung mittels des Softwaremoduls PROKEY, das für die Zusammenarbeit mit PROSAR-AIDA optimiert ist.
Derartig klassifiziert und gegebenenfalls korrigiert werden die ursprünglich papierbasierten Belegdaten an die versicherungsspezifischen Fachanwendungen übergeben. Sämtliche zur Bearbeitung notwendigen Informationen wie die Adressdaten des Versicherten, seine Versicherungsnummer oder die beispielsweise auf Rezepten vermerkte Pharmazentralnummer stehen dem Sachbearbeiter zur Verfügung, ohne dass dieser wie in der Vergangenheit notwendig manuelle Eingaben tätigen muss. „Ein deutlicher Effizienzgewinn, der den Sachbearbeiter von trivialen Aufgaben entlastet und ihm mehr Zeit für den persönlichen Kundenservice verschafft. Zudem wird die Bearbeitungszeit eingereichter Rechnungen deutlich reduziert. Kunden können im Normalfall damit rechnen, dass ihnen die aufgeführten Rechnungsbeträge innerhalb weniger Tage überwiesen werden“, so Dieter Jostes.
Bundesweite Implementierung
Nach erfolgreicher Erstinstallation in der Niederlassung Dortmund wurden ab Juli 2009 im Monatsrhythmus Scansysteme in den vier Niederlassungen Wiesbaden, Düsseldorf, Nürnberg und Hannover implementiert. Bevor ab Februar 2010 die verbleibenden sieben Kundendienstzentren mit Scansystemen ausgestattet werden, sieht die Projektplanung die Auswertung der bislang erworbenen Praxiserfahrungen vor. Das Resümee fällt durchweg positiv aus. „Die Akzeptanz seitens der Benutzer ist sehr gut, unsere Erwartungen sowohl hinsichtlich der Funktionalität des Gesamtsystems als auch hinsichtlich der daraus erwachsenden Effizienzsteigerung haben sich vollständig erfüllt“, fasst Dieter Jostes die gemachten Erfahrungen zusammen.
An eine Erweiterung der Dokumentenerfassung in Richtung Farbe wird gearbeitet, erste Praxistests stehen bald an. Dabei soll auch das von InoTec entwickelte Color Calibration Program (CCP) zum Einsatz kommen. Mit Hilfe eines IT8-Testcharts erzeugt die Software ein Farbprofil, das an den Scanner übertragen wird. Durch die weitgehend automatisierte Farbkalibrierung verbessert sich die Imagequalität bei Farbscans.