Mit dem erfolgreich abgeschlossenen Projekt „Integrierte Lastverteilung“ hat die HUK-COBURG Versicherungsgruppe einen weiteren Meilenstein in der Umsetzung ihrer Customer-Relationship-Management-(CRM-)Strategie erreicht.
Die Inbetriebnahme der integrierten Lastverteilung in der IT-gestützten Contactcenter-Lösung ermöglicht jetzt die weitestgehend automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle (Telefon, Post, Fax, E-Mail). Zudem misst die von Customer-Management-Strategen des Beratungsunternehmens Cirquent konzipierte IT-Anwendung die Lastverteilung auf die einzelnen, bundesweit verteilten Contactcenter-Standorte sowie die individuellen Ressourcen der einzelnen Mitarbeiter.
In den Kundenbetreuungscentern von HUK-COBURG treffen jährlich etwa zehn Millionen Schriftstücke, zwei Millionen Faxe sowie rund zehn Millionen Telefonate ein. „Cirquent unterstützt uns seit 2003 bei der Einführung unserer optimierten CRM-Strategie. Etwa bei Konzeption, Implementierung und Roll-out unserer Genesys-basierten Contactcenter-Lösung, wodurch seit 2006 eine deutliche Steigerung der Kundenorientierung und verkürzte Durchlaufzeiten erreicht wurden“, sagt Uwe Matzner, Bereichsleiter bei der HUK-
COBURG. „Im nächsten Schritt haben wir jetzt gemeinsam mit Cirquent die integrierte Lastverteilung implementiert.“
Die CRM-Lösung erkennt nun die Auslastung der individuellen Servicemitarbeiter an den einzelnen Standorten.
