Die Unternehmensberatung CC Management Consulting führte die Studie „Versichertenservice bei Krankenkassen“ durch. Ziel war eine Bestandsaufnahme zum Kundenservice. Teilnehmer dieser Studie waren große und mittlere Krankenversicherer aus dem gesetzlichen und privaten Bereich. Die Kernaussagen:
Strategie
▷Alle befragten Krankenversicherungen bieten Selfservices über ein Webportal. Nur ein Unternehmen bietet ein zusätzliches Voiceportal.
▷25 Prozent der befragten Krankenkassen betreiben strategische Servicedifferenzierung.
▷Differenzierung durch Zusatzleistungen und Wahltarife ist aufgrund vielfältiger Angebote nur schwierig möglich.
Qualität und Performance
▷Qualitätsprüfung wird bei allen befragten Unternehmen betrieben.
▷Qualitätsmonitorings werden jedoch lediglich von 62,5 Prozent der Kassen betrieben.
▷Die durchschnittliche Kündigungsrate bei den befragten Kassen beträgt
1,73 Prozent.
Management der Kundenkontaktkanäle
▷Nur zwei Versicherungen bearbeiten ihre Versichertenanfragen zentral
für die genannten Kontaktkanäle.
▷Es besteht hohes Potenzial zur Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung
durch Zentralisierung.
Organisation und Prozesse
▷Leistungsbemessungen werden von allen befragten Krankenkassen primär
zu Trainings-, Entlohnungs- und Qualitätsgründen durchgeführt.
▷25 Prozent der befragten Krankenkassen sehen den direkten Erfolg (Vertriebsmaßnahmen) als Grundlage zur Leistungsbemessung an.
Human Resource Management
▷Ausgedehnte Trainingsmaßnahmen finden regelmäßig für Sachbearbeiter, Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte statt.
Technik und Trends
▷Die Branche weist insgesamt ein technologisches Defizit auf. Technologischer Vorsprung ist ein hoher Differenzierungsfaktor und spielt eine wichtige Rolle in der Ressourcenallokation. Es besteht Potenzial zur Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung.
▷Wichtige zukünftige Trends: mobiles Internet, IP-TV, einheitliche Oberflächen für Kundenkontaktmanagement, CTI- und CRM-Systeme