Die Bedingungen für die gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) haben sich nach der letzten Stufe der Gesundheitsreform 2009 verschärft. Die Studie „Kommunikations- und Servicetrends im GKV-Markt“ hat den Status quo, die Herausforderungen der GKV sowie ihre Zukunftsstrategien analysiert.
„Vom Geldwechsler zum Dienstleister“ so beschreibt ein GKV-Vorstand stellvertretend für den Markt den Wandel. Die Gesundheitsreform im GKV-Markt hat einen bislang einmaligen Entwicklungsschub in Gang gesetzt. Alle untersuchten gesetzlichen Krankenkassen entwickeln zurzeit Kommunikations- und Servicestrategien, wie sie auf die Veränderungen reagieren können – teilweise setzen sie erste Schritte bereits um.
Dies sind die wesentlichen Ergebnisse der aktuellen Studie „Kommunikations- und Servicetrends im GKV-Markt“, in der 36 Vorstände und Führungskräfte von GKVs in Interviews zu ihren aktuellen Marktstrategien befragt wurden. Die Studie wurde vom Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics im Auftrag der Deutschen Post durchgeführt.
Trends, die die Reaktion der GKVs auf die Marktturbulenzen kennzeichnen:
▷Die Service-Offensive: Um bestehende Kunden dauerhaft zu binden, setzen die meisten Kassen verstärkt auf Serviceleistungen. Die Serviceoffensive ist vor allem durch den weggefallenen Preiswettbewerb motiviert.
▷Die Kommunikations-Offensive: Die eigene Unternehmensdarstellung soll individuell auf den jeweiligen Kunden bezogen sein, um aus Kundensicht einzigartig zu wirken. Dies soll durch optimalen Kundenkontakt erreicht werden. Die meisten der befragten Kassen sehen dies momentan als wichtige Herausforderung an. Analog zu individualisierten Leistungen und Produkten wird auch die Kundenkommunikation zunehmend personalisiert.
Die Optimierung des Ressourceneinsatzes ist neben den beiden oben genannten Offensiven ein zentrales Thema. Der Wettbewerb um vorteilhafte Versorgungsverträge mit diversen Akteuren, die neben wirtschaftlichen Vorteilen auch die Qualität der Produkte steigern, wird zum entscheidenden Faktor, auch um den Zusatzbeitrag zu vermeiden. Dies wird zwar durchaus in Verbindung mit allgemeinen Kostensenkungsmaßnahmen gesehen, geht aber in der strategischen Bedeutung deutlich darüber hinaus
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