Seit einigen Jahren sehen sich etablierte Versicherungsunternehmen den Herausforderungen der Globalisierung und stärkerem Wettbewerb durch neue, im Internet auftretende Versicherungsanbieter gegenüber. In der Folge haben sie ihre Produkte und Services zunehmend standardisiert.
Ein führender Anbieter von Personen- und Sachversicherungen in den USA erkannte, dass bei zunehmender Standardisierung vor allem der Service das wesentliche Unterscheidungsmerkmal sein wird, um auch zukünftig eine führende Stellung im Markt behaupten zu können. Um den Service entsprechend zu verbessern, war es nötig, „den Blick weg von den Prozessen und hin zum Kunden zu richten“. Das galt besonders für die Vertriebs- und Serviceaktivitäten im Callcenter: Die Geschwindigkeit und Qualität, mit denen das Anliegen des Kunden bearbeitet wird, und die Aufmerksamkeit, die der Kunde durch den Callcenter-Mitarbeiter erfährt, bestimmt häufig die Stabilität der Kundenbindung in der Zukunft.
Der CIO der Abteilung Unfall- und Sachversicherungen war der Ansicht, dass die vorhandene IT die Mitarbeiter nicht ausreichend unterstützte. Im Callcenter wurden insgesamt 26 verschiedene, nicht miteinander integrierte Applikationen und Werkzeuge benutzt, die alle ursprünglich für andere Abteilungen entwickelt worden waren. Die Mitarbeiter mussten sich bei jedem Anruf darauf konzentrieren, sich korrekt in den verschiedenen Datensätzen und Systemen zurechtzufinden. Die Folge waren lange Sprech- und Haltezeiten, lange Einarbeitungszeiten und unzufriedene Kunden.
Der Stress durch zu komplexe Systeme und die Frustration, den Anrufern oft nicht adäquat helfen zu können, hatten eine hohe Mitarbeiterfluktuation zur Folge, so dass ständig neues Personal eingestellt und eingearbeitet werden musste.
Daher suchte das Unternehmen nach einer Desktoplösung für Callcenter mit dem Ziel, Geschäftsprozesse neu zu strukturieren und den Desktop so zu vereinfachen, dass das Callcenter effektiver und effizienter arbeitet.
Der angestrebte Nutzen
Die Herausforderung war, einen zukunftsweisenden, webbasierten Unified Desktop einzuführen, der den Fokus weg von den Anwendungen auf das Kundenanliegen lenkt. Insbesondere wollte das Unternehmen den Umsatz durch Generierung neuer Absatzchangen erhöhen und zugleich die Kosten des Kundenservices reduzieren und dabei erreichen, dass die Kunden zufriedener mit der Servicequalität sind.
Wie in vielen anderen Versicherungsunternehmen auch gab es zahlreiche monolithische Systeme, die nicht einfach so ersetzt werden konnten, da jahrelange Arbeit und wertvolle Daten in ihnen stecken. Andererseits wäre es viel leichter, neue Umsätze zu generieren, wenn der Callcenter-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung hätte, weil er dann leichter vorhandene Cross- und Upsellingmöglichkeiten erkennen und nutzen kann.
Der neue Unified Desktop musste die Prozesse und die Navigation in den Systemen wesentlich vereinfachen, damit die Mitarbeiter leichter in der Lage sind, die Anfragen des Kunden gleich beim ersten Anruf vollständig zu beantworten. Zudem erkannte das Unternehmen, dass kürzere Gespräche und eine geringere Anzahl von Anrufen die Betriebskosten des Callcenters wesentlich senken würden. Zugleich würde die höhere Kundenzufriedenheit zu verbesserter Kundenbindung führen.
Die Lösung
Der neue Jacada WorkSpace integriert alle vorhandenen Policen-, Schadenmanagement- und Abrechnungssysteme. Es war dabei nicht nötig, diese Systeme abzulösen, um den Mitarbeitern stets alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, egal wie und wann sie diese benötigen.
Eine browserbasierte Benutzeroberfläche mit Reitern für Abrechnung, Schadenmeldungen, Logistik und Vertrieb ermöglicht es dem Mitarbeiter, schnell auf die nötigen Kundeninformationen zuzugreifen und die Kundenanfragen schnell, einfach und effektiv zu beantworten immer zum richtigen Zeitpunkt und im Kontext des aktuellen Gespräches. Kommt beispielsweise eine Vertragsanfrage, zeigt der Unified Desktop den relevanten Prozessablauf, die Kundendaten, die Wissensdatenbank und die für einen solchen Anruf notwendigen Anwendungen. Kommt danach eine Schadenmeldung, wechselt die Unified-Desktop-Ansicht automatisch zu den Abläufen, der Wissensdatenbank und den Programmen, die für diesen Anfragetyp notwendig sind. Die Optimierung derjenigen Anfragetypen, die sich durch hohe Callvolumina und hohe Prozesskomplexität auszeichnen, hat die Effizienz des Callcenters deutlich verbessert. Des Weiteren spart der gleichzeitig eingeführte automatische Log-in den Agenten jeden Tag etliche Minuten Zeit, weil sie sich nicht mehr bei 26 verschiedenen Anwendungen anmelden müssen.
Außerdem führte die CTI-Integration des Unified Desktops zu deutlich höherer Zufriedenheit bei Kunden und Agenten, weil die Rufnummer des Kunden automatisch erkannt und diese für das automatische Laden der Kunden- und Policendaten verwendet wird, was die Bearbeitung zusätzlich beschleunigt. Die neue Unified-Desktop-Lösung wird daher in Zukunft auch für die anderen Geschäftsbereiche des Unternehmens eingeführt.
Autor: Guy Tweedale, Senior Vice President European Operations, Jacada