Vergleiche aus anderen Industrien, insbesondere der Automobilindustrie, werden gerne herangezogen. Man hat bereits Fertigungsstraßen mit von Computern gesteuerten Montagemaschinen vor Augen, die 24/7-Versicherungsschutz produzieren. Alles wird anders. Oder?
In Zeiten, in denen sich alles auf die noch nicht genau bekannten, aber in jedem Fall gravierenden Veränderungen fokussiert und täglich ein anderes Borstentier durch die Community getrieben wird, ist vor allem eines gefragt: Überblick und Stabilität.
Auf der Suche nach den stabilen Größen in dieser von Veränderung erschütterten Welt findet man eines: Kunden, die unverändert einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen und nützlichen Versicherungsschutz nachfragen. Seit jeher werden daher Versicherungsprodukte diesen sich verändernden Bedürfnissen angepasst. Das ist ein genauso wenig neues Phänomen wie Marktsättigung, Konkurrenzdruck und das Streben nach Marktanteilen und Gewinn.
Offensichtlich geht es also bei der Industrialisierung weniger um das „Was“, sondern vielmehr um das „Wie“. Nicht Versicherung an sich, sondern die Gestaltung und Ordnung der Wertschöpfungskette sind Gegenstand der Betrachtung.
Industrialisierung ist Marktorientierung
Als ich vor fast 20 Jahren, nach zehn Jahren Fertigungsindustrie und deckungsbeitragsoptimierter Produktionssteuerung, erstmalig den Betrieb eines Versicherungsunternehmens zu Gesicht bekam, waren Begriffe wie „Produkt“, „Deckungsbeitrag“, „Preis“ eher verpönt. Eingebettet in gesetzliche Regularien wurden geschäftsplanmäßig mit Hilfe komplexer Statistiken über Schäden, Gefahren, Ursachen und Wahrscheinlichkeiten aller Art Prämien berechnet. Vorsicht war oberstes Gebot und damit einhergehend eine überaus reaktive Grundhaltung. Gewinne wurden schamhaft versteckt und der Anstieg, zum Beispiel der Kfz-Schadenquote auf über 100 Prozent, als gottgegebene Entwicklung mit einer Prämienerhöhung beantwortet.
Seither hat sich, nicht zuletzt durch die Deregulierung, diese Haltung verändert. Mit (pro)aktivem Schadenmanagement, bedarfsorientierten Produktbündeln, aber auch dem Einbau von „zugekauften“ Leistungen wie Assistance- oder Finanzanlageprodukten, stellt sich die Branche den Herausforderungen des Marktes. Jetzt gilt es, diese ersten Schritte der Industrialisierung insbesondere im Hinblick auf eine effiziente Fertigung auszubauen.
Industrialisierung ist Service
Engineering
Aktives Gestalten spiegelt sich vor allem in den Produkten von Unternehmen wider. Für Dienstleistungsunternehmen wurde hierfür der Begriff Service Engineering kreiert. Service im Sinne von Versicherung sind Risiko-, Spar- und Serviceleistungen, die dem Kunden im Versicherungsvertrag zugesichert werden. Engineering bedeutet, dass neben der marktgerechten inhaltlichen Ausrichtung beim Produktdesign auch die flexible Gestaltbarkeit und effiziente Produzierbarkeit berücksichtigt wird. Industrielle Fertigung beginnt und wird überhaupt erst möglich durch die produktionsgerechte Gestaltung der Produkte. Durchgängige „Plattformkonzepte“ und standardisierte Leistungskomponenten schaffen die Voraussetzungen dafür und den Gestaltungsspielraum für das „Anderssein“. Für die Unternehmen der Versicherungswirtschaft, die häufig heute noch die Generierung neuer Policen als „Produktion“ bezeichnen, liegt hier die größte Herausforderung.
Industrialisierung ist
Marktzugang ...
Gesättigte Märkte erfordern kreative Produkte und die Erschließung neuer Vertriebskanäle. Die Kombinationsmöglichkeiten und Gestaltungsspielräume sind hierbei vielfältig, beispielsweise die Restschuldversicherung, die gemeinsam mit der Finanzierung direkt beim Kauf eines Autos abgeschlossen wird, oder Kreditkarten, die zwei Prozent des Umsatzes in die Lebensversicherung des Karteninhabers einzahlen. Die eigentliche Veränderung wird bereits an diesen Exempeln klar: Die klassische Rollenverteilung und Abgrenzungen werden aufgelöst. Versicherungsunternehmen werden Teil eines Netzes und profilieren sich als Makler oder spezialisierte Produzenten mit „White Lable“-Produkten. Für jedes einzelne Unternehmen heißt dies, sich neu zu definieren und sich im Geflecht der neuen Wertschöpfungsnetzwerke neu zu positionieren.
... und standardisierte Fertigung
Auch die buntesten Verkaufsprodukte müssen effizient, hochwertig und kostengünstig produziert werden. Müsste jeder Anbieter für jedes Produkt eine eigene Fertigung einrichten und alle Einzelteile selber fertigen, wäre der Preis so hoch, dass kein Kunde dieses Produkt kaufen würde. Industrialisierte Fertigung in der Versicherung bedeutet also, dass ganze Produkte oder einzelne Teile bei Spezialisten mit entsprechenden Fertigungskapazitäten hinzugekauft werden. Alle Produktkomponenten müssen passgenau aufeinander abgestimmt und die Fertigung muss durch integrierte Planungs- und Steuerungsprozesse unternehmensübergreifend gestaltet werden. Spätestens hier wird bei dem einen oder anderen ein Kopfschütteln einsetzen: Was hat das noch mit Versicherung zu tun? Die Antwort ist einfach: Das ist Industrialisierung.
Industrialisierung hat viele Gesichter. Die Umsetzung erfordert vor allem Innovation und aktives Gestalten. Business Engineering als Konstruktionsverfahren für die erfolgreiche Veränderung ist der Schlüssel zu neuen, kollaborativen Geschäftsmodellen.