Versicherungsbetriebe

Dazu haben Process-Excellence-Experten von Cirquent in Kooperation mit ProcessLab (Frankfurt School of Finance and Management) und der jCOM1 AG das Rollenspiel eines papierbasierten Schadenregulierungsprozesses erarbeitet, diesen mit Six Sigma optimiert und im Anschluss den Prozess in das Workflow-Management-System von jCOM1 (jFlow) transformiert. Das Ergebnis verdeutlicht den Mehrwert und die Vorteile, die sich in dieser Kombination aus Methode und Technik ergeben.

Ausgangssituation

Versicherungen agieren in einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt, der sich zudem verstärkt äußeren Einflüssen ausgesetzt sieht. Aktuell bestimmen neben der Wertorientierung und der Harmonisierung insbesondere die Kundenorientierung sowie die Industrialisierung von Prozessen das Marktgeschehen. Deshalb sind Prozessoptimierungsmethoden wie Six Sigma und ihre unternehmensadaptierten Six-Sigma-nahen Methodiken nicht mehr aus der Versicherungsbranche wegzu-
denken.

Die Qualitätsmanagementmethode hilft Kosten zu reduzieren, Kunden zufriedener und Prozesse schneller und schlanker zu machen. Unter dem Strich werden die Qualität der Prozesse und infolge der Versicherungsdienstleistungen und -produkte signifikant verbessert.

Um auf anderem Wege Kosten und/oder Zeit in den Arbeitsabläufen von Antragswesen, Schadenregulierung und Co. einzusparen, planen einige Versicherer BPM-Systeme einzuführen oder erwägen den Einsatz für die fernere Zukunft. Hierbei geht es in erster Linie um die Automatisierung oder Teilautomatisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen durch entsprechende BPM-Software zur Verbesserung der Prozesse im Unternehmen.

Sowohl den Versicherungsunternehmen, die Six Sigma eingeführt haben oder einführen wollen, als auch den Versicherern, die BPM-Lösungen implementieren wollen, geht es dabei in der Regel um eines: Die Verbesserung der Qualität ihrer Prozesse und dadurch Senkung der Kosten sowie Einsparungen in der Zeit – für mehr Kundenzufriedenheit. Diesen Sachverhalt kennend stellte sich das Team der Process-Excellence-Experten von Cirquent die Frage, wie sich der Mehrwert, der sich durch die Kombination aus Six Sigma und der anschließenden Transformation des optimierten Prozesses in ein Business-Process-Management-Tool ergeben würde, veranschaulichen lässt und wie sich der daraus ergebende Nutzen Mitarbeitern und Führungskräften von Versicherungsunternehmen eindruckvoll vermitteln lässt.

Dazu wurden Möglichkeiten eruiert, dies in praxisnaher und nachvollziehbarer Form darzustellen, um Interesse für die Optimierungsthematik zu wecken, Motivation für Projektvorhaben zu heben und die notwendige Sensibilisierung für Prozessprobleme und deren Lösungen zu schaffen.

Zudem sollte aufgezeigt werden, dass die tendenziell eher durch die Fachbereiche getriebene Six-Sigma-Methodik einerseits und die meist durch die IT-Abteilungen bevorzugten BPM-Systeme andererseits sich perfekt ergänzen.

Als Lösung wurde der ganzheitliche Trainingsworkshop InsuranceSim konzipiert, der auf einem klassischen Versicherungsprozess aufbaut. Die Art der Didaktik in Rollenspielform ermöglicht den Teilnehmern durch eine abwechslungsreiche Trainingsmethodik aktiv am Workshop mitzuwirken. Es gilt Werkzeuge der Six-Sigma-Vorgehensweise DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve und Control) zu erlernen und umgehend anzuwenden, Ideen sowie Feedback aus ihrer Rollenspieltätigkeit einzubringen und somit erste Gehversuche in dieser Methodik unter Anleitung des Moderators zu wagen.

Vier Phasen führen zum Ziel

Der Workshop startet mit einer Einführung in die Methode, in der Entstehung, Hintergründe, Philosophie und Bedeutung von Six Sigma vermittelt werden. Damit werden Grundlagen für die im Verlauf des InsuranceSim-Workshops angewendete Methode und deren Werkzeuge gelegt.

Nach der Theorie bleibt es praxisorientiert. Wissensvermittlung und Sensibilisierung, aber auch die Nachweisbarkeit des Mehrwerts durch den kombinierten Einsatz aus Methode und Technik stehen im Vordergrund.

Der InsuranceSim-Workshop basiert auf dem Schadenregulierungsprozess und ermöglicht es bis zu elf Teilnehmern, interaktiv und praxisnah Six Sigma anzuwenden sowie den zusätzlichen Mehrwert eines Workflow-Management-Tools kennen zu lernen.

Der Workshop gliedert sich in vier Teile:

1papierbasierte Rollenspielsimulation des Schadenregulierungsprozesses,

2interaktive und gemeinsame Optimierung des Prozesses mit Six Sigma,

3papierbasierte Rollenspielsimulation des verbesserten Schadenregulierungsprozesses,

4BPM-System-unterstützte Rollenspielsimulation des Schadenregulierungsprozesses (mit Laptops).

In Phase eins wird der Prozess papierbasiert durchgespielt. Aufgaben und Rollen werden zugewiesen und alle Teilnehmer präparieren ihren Arbeitsplatz für ihre Tätigkeit auf Basis von Stellenbeschreibungen. Die Schadenregulierung bei einem fiktiven Versicherer kann beginnen.

Etwaige Bearbeitungsfehler einzelner Tätigkeiten lassen sich im Anschluss an das Rollenspiel durch eine Fehler- und Mengenanalyse auswerten. Ein Histogramm stellt die Durchlaufzeiten dar (siehe Grafik). Die Bottlenecks des Prozesses lassen sich leicht ausfindig machen und die Prozessqualität wird berechnet, die einen Sigmawert zum Ergebnis hat und Aufschluss darüber gibt, wie gut oder wie schlecht der Schadenprozess aktuell ist.

In der zweiten der vier Phasen wird ein kleines Six-Sigma-Projekt, angeleitet durch den Moderator und unter Einbeziehung aller Teilnehmer, durchgeführt, um den Prozess zu verbessern.

Anhand des DMAIC-Vorgehensmodells (siehe Kasten „Six Sigma“) werden alle fünf Six-Sigma-Projektphasen mit den für dieses Projekt relevanten Werkzeugen realitätsnah durchlaufen. Erfahrungen zeigen, dass in jedem Fall signifikante Verbesserungen umgesetzt werden können.

Nach der strukturierten Optimierung wird im dritten Teil der Erfolg von Six Sigma durch erneute Bearbeitung des verbesserten Schadenregulierungsprozesses durch die Teilnehmer selbst überprüft und nachgewiesen.

Dazu werden die im Six-Sigma-Projekt eruierten Fehlerursachen behoben, indem die Lösungsansätze umgesetzt werden. Schadenmeldungen werden nicht selten 25 Prozent schneller bearbeitet als im ersten Durchlauf. Dabei ist die Fehlerquote ebenfalls signifikant gesunken.

Wie sich ein manueller und mit Six Sigma optimierter Prozess weiterverbessern und teilautomatisieren lässt, ist Gegenstand des letzten Teils.

Allein durch die Automatisierung einzelner Prozessschritte wird neben der nochmals verbesserten Qualität eine reduzierte Varianz der Durchlaufzeit erzielt, was auch die Kundenzufriedenheit steigert.

Satte 30 Prozent mehr Schadenmeldungen konnten im gleichen Zeitraum durch die elektronische Bearbeitung abgewickelt werden (siehe Grafik).

Das Workflow-Management-System der jCOM1 AG, die jCOM1 BPM Suite, steuert das Routing der Schadenmeldungen. Immer wenn ein Mitarbeiter seinen Prozessschritt an einer Schadenmeldung erledigt hat, wird diese automatisch in einen elektronischen Postkorb, sogenannte Arbeitslisten, der nachfolgenden Stelle gelegt. Die Software ermöglicht es auch, den Teilnehmern mit der geringsten Auslastung die Schadenmeldung zukommen zu lassen. Das First-in-first-Out-Prinzip kann somit dauerhaft garantiert werden. Die BPM-Software führt zudem alle Messungen durch (wie beispielsweise work in progress, Fehler- und Mengenanalyse, Durchlaufzeiten der Schadenmeldungen), die zuvor manuell getätigt werden mussten.

Zusätzlicher Mehrwert – nämlich verbesserte Qualität, optimierte Durchlaufzeiten und reduzierte Varianz – wurde erreicht durch:

▷Schnelle und korrekte Weiterleitung der Schadenmeldungen von Prozessschritt zu Prozessschritt.

▷Transparenz der Mitarbeiter über die Anzahl der Schadenmeldungen, die sich in ihren elektronischen Postkörben befinden. Wird der Postkorb zu voll, können andere Mitarbeiter diesen Überhang rechtzeitig auffangen, so dass kein Bottleneck-Effekt entsteht (Capacity-Management).

▷Eine Parallelisierung von zwei oder mehr Aufgaben, die sich durch das BPM-Tool einfach und jederzeit umsetzen lässt, was reduzierte Durchlaufzeiten zur Folge hat.

▷Die Anzahl der bearbeiteten Schadenmeldungen, die sich nochmals gesteigert hat; die Varianz der Durchlaufzeit wurde signifikant verringert.

▷Eine breite Datenanalyse, der Datendurchsatz und die Durchlaufzeit, die jederzeit auf Abruf verfügbar sind. Das bedeutet echtes Real-Time-Reporting und ermöglicht ein effektives und flexibles Auslastungsmanagement.

Ergebnis

Six Sigma verhilft Versicherungsprozessen zu nachhaltiger Qualität, sinkenden Kosten und Zeiteinsparungen. Die anschließende Übertragung der Prozesse in ein Business-Process-Management-System demonstriert, dass Methode und Technik sich ideal ergänzen.

Das Ergebnis sind konstant zufriedenere Kunden – die Basis für jedes langfristig erfolgsorientierte Versicherungsunternehmen.