InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), ist von einem der größten Industrieversicherungsunternehmen in den USA mit der Implementierung einer neuen, kostensparenden Workforce-Management-Software in den unternehmenszugehörigen Contact-Centern beauftragt worden. Das WFM-System soll die Effizienz des Contact-Center-Betriebs verbessern und sowohl die Einhaltung des Servicelevels sicherstellen als auch die Betriebskosten senken.
Das Versicherungsunternehmen beschäftigt in seinen Contact-Centern in Nordamerika mehrere hundert Agenten. Diese bearbeiten eingehende Schadensmeldungen von Kunden und bieten den Vertretern der Versicherung technischen Support. Eines der Kernziele des Unternehmens ist es, einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Daher hat sich der Industrieversicherer für die Implementierung einer hoch-leistungsfähigen WFM-Softwarelösung entschieden, um den Personaleinsatz seiner Contact-Center-Agenten zukünftig
bedarfsorientiert zu planen. Neben der optimierten Einsatzplanung der Mitarbeiter bietet die Lösung auch Möglichkeiten zur Echtzeitauswertung.