? Frau Epple, sehen Sie einen konkreten Handlungsbedarf seitens der Versicherungsunternehmen?
Monica Epple: Ganz klar ja. Die Versicherungswirtschaft hat das Potenzial der Prozess- und Produktstandardisierung bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Das ist auch ein Grund, warum internationale Benchmarks selten erreicht werden. Bislang war die Schadenregulierung von einer individuellen Bearbeitung geprägt, zahlreiche Versicherungsunternehmen arbeiten nach wie vor mit manuellen Schadenmanagementsystemen. Die geringe Standardisierung der Prozesse lässt eine zügige und effiziente Abwicklung allerdings nicht oder nur bis zu einem gewissen Grad zu. Gebraucht werden Strukturen, die eine Bearbeitung durch standardisierte Prozesse ermöglichen.
? Welche Rolle spielen „greifbare“ Faktoren wie das Personalwesen? Sind die konventionellen Zuständigkeitsregelungen noch zeitgemäß?
Monica Epple: Eine bloße Unterteilung der Zuständigkeiten nach Sach- und Personenschäden beziehungsweise nach Fällen mit klarer oder unklarer Haftung ist nicht mehr passend. Diese Kriterien entsprechen nicht ausnahmslos den Fähigkeiten der zuständigen Mitarbeiter. Im schlimmsten Fall bearbeiten qualifizierte Kräfte Kleinstschäden, die automatisiert und dunkel verarbeitet werden können. Im Gegenzug wird von einer nicht ausreichend geschulten Kraft erwartet, Betrugsfälle zu erkennen und zu bearbeiten. Dieses Vorgehen kann nie zu den gewünschten Einsparpotenzialen und Erfolgsquoten führen. Gefragt ist „Skill-Based-Routing“: Die Schäden sind nach der fachlichen Anforderung zu strukturieren und dem Mitarbeiter mit dem passenden Skillprofil zuzuordnen.
? Nun haben wir zum einen die Mitarbeiter, zum anderen die Forderung nach standardisierten Prozessen. Wie lassen sich beide Ressourcen gewinnbringend miteinander kombinieren?
Monica Epple: Durch innovative IT-Systeme, die fest in die IT-Landschaft der Assekuranz integriert sind. Sie ermöglichen es, einen Schaden bereits zum Zeitpunkt seiner Meldung nach Schwierigkeitsgraden einzustufen und so die Weichen für eine Dunkelverarbeitung, Automatisierung oder Aussteuerung zu stellen.
? Wie sieht diese Einstufung in der Praxis aus?
Monica Epple: Nehmen wir einen Parkplatzunfall. Wird der Schaden gemeldet, erkennt das IT-System automatisch, dass auf Grund der „gegenseitigen Rücksichtnahme“ eine 50-prozentige Haftungsteilung zu erfolgen hat. Der Fall wird vollständig dunkel verarbeitet und abgeschlossen. Handelt es sich jedoch um einen Unfall mit ungeklärter Haftung und Personenschäden, erfolgt die Aufteilung nach folgenden Gesichtspunkten: Informationen zu den beteiligten Fahrzeugen, zum Kunden und „einfachen“ Personenschäden gehen in die Massenverarbeitung. „Komplizierte Personenschäden“ wie Verletzungen der Halswirbelsäule, Betrugsschäden oder Glasschäden in Teilkasko fordern ein fundiertes juristisches Wissen und werden von dafür qualifizierten Sachbearbeitern und Rechtsanwälten betreut. Wann welcher Schaden automatisiert, dunkel verarbeitet oder ausgesteuert wird, hängt maßgeblich davon ab, wie das Unternehmen seine Mitarbeiter und Kosten organisiert. Die Art der Bearbeitung ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden und ebenso individuell kann die Standardisierung auf die Assekuranz zugeschnitten werden.
? Welche unternehmensinternen Strukturen setzt eine standardisierte Schadenbearbeitung voraus?
Monica Epple: Die Vernetzung der unternehmensinternen Infrastruktur und die Implementierung einer elektronischen Schadenakte. Um die Vernetzung durchzuführen, müssen interne und externe Prozesse, Personal und IT-Systeme ganzheitlich betrachtet, analysiert und neu verlinkt werden. Ist dies umgesetzt, profitiert das Unternehmen von zahlreichen Vorteilen: Im System ist der jeweils aktuelle Bearbeitungsstand hinterlegt, auf den jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit Zugriff hat und Stichwort telefonische Erreichbarkeit ohne Verzögerung auf die Fragen des Versicherten antworten kann. Auch doppelte Datenbestände in verschiedenen Abteilungen werden vermieden. Zudem entfällt die Bearbeitungszeit für die Rückübertragung neuer Entwicklungen ins Hauptsystem, wenn jeder Arbeitsschritt von vornherein dort dokumentiert wurde.
? Welche Bedeutung hat die viel zitierte elektronische Schadenakte?
Monica Epple: Sie stellt das Herzstück der Optimierung dar. In der elektronischen Schadenakte wird der Fall inklusive aller Dokumente von Beginn an in einem einheitlichen EDV-System erfasst. Durch ihre Bereitstellung über eine Web-basierte Kommunikationsplattform können Versicherungsvertreter und Partner der Versicherung aktiv in den Schadenbearbeitungsprozess eingebunden und Doppelarbeiten vermieden werden. Darüber hinaus sind die Sachbearbeiter in der Lage, zeitgleich und von verschiedenen Orten aus an dem Fall zu arbeiten. Gehen wir noch einen Schritt weiter in Richtung Outsourcing oder Steuerung von Überläufen durch externe Ressourcen: Auch hier lässt die elektronische Akte Zugriffsmöglichkeiten von außen zu, so dass Einzelschritte, wie beispielsweise die Schadenaufnahme oder das Mahnwesen, kostengünstig und effizient gesteuert werden können. Verzögerungen durch fehlende Anlagen oder Transporte entfallen. Die Workflowkomponente der elektronischen Schadenakte sichert also die zeitnahe und regelkonforme Abarbeitung eines Schadenfalls und lässt eine Automatisierung von Bearbeitungsprozessen zu.