Customer Relationship Management (CRM) erlebt nun seit gut zwei Jahren bereits in ganz Westeuropa eine Renaissance, und auch der deutsche Markt für CRM-Anwendungen ist weiterhin auf Wachstumskurs. In den kommenden drei Jahren rechnet Pierre Audoin Consultants (PAC) mit einem soliden Wachstum von durchschnittlich rund acht Prozent.
Was sind also die Themen, die den CRM-Markt bewegen? Nach wie vor treiben klassische Themen quer durch alle Größenklassen den Markt für operatives CRM: Ablösung von kundenspezifischer CRM-Software sowie Altlösungen und Konsolidierung bestehender Systeme. Durch den Trend hin zu Standardsoftware gewinnt auch das Thema Integration sowohl durch Ablösung von Insellösungen als auch durch Integration mit anderen Systemen wie ERP an Bedeutung.
In Bezug auf die unterschiedlichen Anwendungssegmente von CRM ist in Deutschland vor allem analytisches CRM ein starker Wachstumstreiber. Die Wachstumsraten liegen hier zurzeit etwa zwei bis drei Prozent über denen für operatives CRM. Der Trend ist klar branchenübergreifend, besonders stark jedoch in Branchen mit extrem hohem Volumen an Kundeninformationen wie beispielsweise im Handel, der Versicherungsbranche oder unter Energieversorgern. Unterstrichen wird diese Entwicklung zudem durch die Akquisitionen von SAP (Business Objects) und IBM (Cognos) in diesem Bereich.
„On demand“ ist nicht zuletzt seit SAPs Ankündigung von Business ByDesign ein absolutes Trendthema und zunehmend ein Muss für jeden Anbieter, der als innovativ gelten will. Dennoch steht der große Durchbruch in Deutschland noch aus. Nach wie vor bevorzugen deutsche Unternehmen den Softwarekauf. Ängste vor Datenverlust und die Daten einem Fremden zu überlassen, sowie eine geringe vertikale Tiefe sind nur einige Gründe hierfür. Die Bedeutung wird aus Sicht von PAC trotzdem weiter steigen. Mittlerweile bieten neben Salesforce.com auch SAP, Sage und künftig auch CAS AG eine On-Demand-Lösung an, nur Microsoft verhält sich noch zögerlich.
Kaum ein Unternehmen kann es sich heutzutage noch leisten, sein Kundenmanagement zu vernachlässigen. Mehr denn je müssen sich Firmen stärker von ihren Wettbewerbern differenzieren. Der Stellenwert von CRM variiert aber nach wie vor von Branche zu Branche. Besonders offen für CRM-Projekte sind derzeit aus Sicht von PAC die Finanz- und Handelsbranche sowie Telekommunikationsanbieter. Insbesondere in der Versicherungsbranche ist eine Differenzierung über Produkte nur sehr begrenzt möglich, und die Wettbewerbsintensität steigt stetig. Preisspielräume sind weitgehend ausgeschöpft und durch den branchenübergreifenden Wettbewerb mit anderen Finanzdienstleistern müssen Versicherungsunternehmen ihre Effizienz ständig erhöhen. Das Management der Kundenkontakte als wichtigstes Kapital der Versicherungsunternehmen und eine Optimierung der Geschäfts- und vor allem Serviceprozesse stehen ganz oben auf der Agenda. Durch den ausgeprägten Vertriebsaußendienst werden hier mobile CRM-Lösungen weiterhin ein wichtiger Treiber für das Wachstum sein. Durch eine Versorgung des Außendienstes mit relevanten und vor allem aktuellen Daten können Versicherungen ihre Kunden gezielter ansprechen und ihre Prozesse nachhaltig optimieren. Anders als noch vor ein paar Jahren gibt es keine nennenswerten technologischen Hindernisse mehr für den Einsatz mobiler CRM-Systeme. Sowohl die mobilen Endgeräte als auch die WLAN- und UMTS-Anbindungen sind mittlerweile stabil. Allerdings stellen die vergleichsweise hohen Kosten und Administrationsaufwände für eine verlässliche mobile Infrastruktur für kleine Unternehmen häufig noch ein Problem dar. Topthema in diesem Zusammenhang ist auch die Sicherheit kritischer Daten. Grundsätzlich gilt: Je mehr geschäftskritische Anwendungen über Internet und mobile Geräte nach außen hin geöffnet werden, desto höher die Anforderungen an die Sicherheit. Mittlerweile haben sich aber schon viele Security-Anbieter auf diese Herausforderung eingestellt und bieten Komplettangebote an, die auch über Schutzfunktionen für mobile Endgeräte verfügen.Aus Anbietersicht ergibt sich im Bereich des operativen CRM im Großkundensegment schon ein relativ konsolidiertes Bild: SAP führt dieses Segment klar an, gefolgt von Oracle (Siebel). Deutlich fragmentierter ist der CRM-Markt im Mittelstand. Hier haben Unternehmen wie CAS AG und update mit einem deutlichen Umsatzplus 2007 eine starke Position. Zunehmend erfolgreicher ist auch Microsoft mit Microsoft Dynamics CRM 4.0, und das in allen Größenklassen. Die enge Integration mit der Office-Familie ist dabei ein deutlicher Wettbewerbsvorteil. Langfristig wird sich der Anbietermarkt aus einigen wenigen Großunternehmen und mehreren spezialisierten Nischenanbietern zusammensetzen.