Versicherungsbetriebe

Jan Hönle aus Pleinfeld bei Nürnberg ist gut vernetzt – online, versteht sich. Er hat einen Facebook-Auftritt, ist im Unternehmernetz XING zu finden, er twittert und bloggt. Wenn ihn ein Interessent anschreibt, sucht er diesen sofort in den einschlägigen Online-Netzwerken und schickt ihm eine Freundschaftsanfrage beziehungsweise ein Verlinkungsangebot.

Auf seiner Homepage bietet Hönle sogenannte „Webinare“ an, also kurze, selbst aufgenommene Beratungsvideos zu Themen wie „So sparen Sie bis zu 53 Prozent Ihrer Finanzierungskosten“ oder „So werden Sie Ihre Schulden schneller los“. Entscheidet sich ein Interessent für eine unverbindliche Online-Beratung, erhält er einen Internetlink, der ihn zu einem Video führt.

In diesem erläutert Jan Hönle dem Kunden, wie die Beratung ablaufen wird. Jeder Kontakt mit dem Berater vor der eigentlichen Beratung dient dazu, Vertrauen aufzubauen. „Manchmal habe ich das Gefühl, die Leute haben sich vorab schon so sehr über mich informiert, dass sie mich im ersten Gespräch schon duzen wollen.“

„Cocooning“ stärkt Webvertrieb

Auch Versicherungsvermittler Kurt Hofmann sieht die Zukunft seiner Branche im Online-Verkauf. Die Lektüre eines Buches über „Cocooning“ bestärkte ihn darin, sich mit Online-Beratung zu beschäftigen. Unter Cocooning versteht man den gesellschaftlichen Trend, dass sich Menschen mehr und mehr in die eigenen vier Wände zurückziehen. Auch zum Einkaufen verlassen sie demnach immer seltener das Haus. „Im Online-Handel liegt die Zukunft, auch für Versicherungen“, ist Hofmann überzeugt.

Die Statistik scheint diese Einschätzung zu bestätigen: Immer mehr Verbraucher sind es gewohnt, im Internet einzukaufen oder sich dort zumindest zu informieren. Nach Angaben des European Information Technology Observatory (EITO) verfügen inzwischen fast 70 Prozent der Deutschen über einen Internetanschluss.

Der Online-Handel boomt in allen Bereichen. Innerhalb von zehn Jahren stieg nach einer Statistik des Hauptverbands Deutscher Einzelhandel (HDE) der Umsatz von Internetgeschäften in Deutschland von 5 Milliarden Euro im Jahr 2001 auf fast 24 Milliarden Euro im Jahr 2010. Der Konsument tummelt sich also im Internet. Daher liegt es für Finanzdienstberater nahe, ihn dort auch abzuholen. Das scheinen viele Unternehmen und Vermittler auch schon erkannt zu haben: Wer in Google „Online-Beratung Versicherungen“eingibt, erhält über eineinhalb Millionen Ergebnisse.

Vertrauen schwierig aufzubauen

Doch die Stärke des Online-Verkaufs ist bei Finanzdienstleistungen gleichzeitig auch eine Schwäche. Die Verbraucher suchen zwar einerseits die Unverbindlichkeit und die persönliche Distanz zum Anbieter. Gleichzeitig sind sie aber nur dann bereit, einen Vertrag abzuschließen, wenn ein hinreichendes Vertrauensverhältnis zum Berater entstanden ist.

Je komplexer die Materie, umso mehr kommt es auf ein gutes Vertrauensverhältnis an. Nur dann wird aus dem Interessenten ein Kunde und aus dem Berater ein Verkäufer. Die entscheidende Frage im Online-Verkauf von Finanzdienstleistungen lautet also, ob und wie es dem Verkäufer gelingen kann, trotz der Distanz zum Kunden dieses Vertrauensverhältnis aufzubauen, das schließlich zum Vertragsabschluss führt.

Dies erreicht der Vermittler über zahlreiche Kanäle wie Facebook, Xing, Twitter und seine persönliche Homepage. Entscheidend aber ist das eigentliche Beratungsgespräch, das der Vermittler online und per Telefon führt. Kurt Hofmann, Spezialist für private Krankenversicherungen, stellt sich zunächst vor und erläutert seinen beruflichen Werdegang. Er führt den Kunden durch eine Powerpoint-Präsentation, die zeitgleich auf dessen Bildschirm übertragen wird.

So zeigt er zum Beispiel Röntgenbilder von Brüchen und einem Hirntumor und weist darauf hin, wie unterschiedlich die Kostenübernahme privater Krankenkassen bei solchen Behandlungen ausfällt. Auf einem Tablet-PC fertigt er Skizzen an, die ebenfalls auf den Kundenbildschirm übertragen werden. So kann er ganz individuell auf die Fragen des Kunden eingehen.

Kurt Hofmann vereinbart mit dem Kunden dann einen zweiten Beratungstermin. Bei diesem fasst er zunächst einmal die Ergebnisse der ersten Beratung zusammen. Der Kunde entscheidet sich schließlich für maximal drei Produktvarianten. Diese schickt Hofmann ihm als PDF-Dokument zu, damit er sie in Ruhe vergleichen kann. Außerdem vereinbaren sie einen Telefontermin, bis zu dem der Kunde seine Entscheidung getroffen haben sollte. Die unterschriftsbereiten Verträge mit Beratungsprotokoll erhält der Kunde per Post.

Jede zweite KV-Beratung online

Im Bereich Krankenversicherungen beträgt der Anteil der Onlineberatungen an den Gesamtberatungen bei Hofmann mehr als 50 Prozent. In anderen Bereichen liegt er bei rund 30 Prozent. Der Versicherungsmakler hat überwiegend positive Erfahrungen mit der Fernberatung gemacht: „Die Leute sind das gewohnt“, sagt er. „Die Barriere liegt nicht bei den Kunden, sondern bei den Beratern.“

Viele seiner Online-Kunden schätzen die Fernberatung als eine effektive Form des Beratens und Verkaufens. Sie müssen keinen fremden Menschen in ihre Wohnung lassen und brauchen sich auch über ihre Kleidung keine Gedanken machen – schließlich bekommt der Berater sie nie zu Gesicht. Die Abschlussquote ist bei der Online-Beratung allerdings bedeutend geringer. Daran musste sich auch Hofmann anfangs gewöhnen: Bei zehn Beratungen erzielt der Vermittler drei Abschlüsse.