Angesichts der schwierigen Ertragslage rücken zwei Geschäftsprozesse, besser Prozessbereiche, in den Mittelpunkt des Interesses: Vertrieb und Schaden. Hier sind Always-Online-Vertriebssysteme ein Mittel, um Vertriebskosten zu senken und um Auskunftsfähigkeit und Servicequalität im Vertrieb zu steigern, vorausgesetzt man geht systematisch vor.
Ein wichtiger Trend – für Vertriebsprozesse in Versicherungen wie auch für Vertriebs- und so genannte Field-Service-Prozesse in anderen Branchen – ist der der zunehmenden Verteilung und Mobilisierung (BG03). Das heißt, Geschäftsprozesse erstrecken sich über Unternehmensgrenzen hinweg und die Orte, an denen die einzelnen Aktivitäten durchgeführt werden, sind dynamisch (Sku01). Für die Vertriebsprozesse in Versicherungen bedeutet dies, dass am Point-of-Sale immer mehr Aktivitäten durchgeführt werden, bis hin zur Policierung.
Ein ähnlicher Trend gilt für Schadenregulierungsprozesse. Kleinschäden werden vor Ort reguliert, bei komplexen, zeitkritischen Sachverhalten (zum Beispiel bei Schäden, die zu Betriebsunterbrechungen führen) kommt es darauf an, die Ergebnisse der Schadenaufnahme vor Ort möglichst schnell an den Innendienst zu übermitteln. Die in diesem Artikel angestellten Betrachtungen gelten im Grunde für alle Vertriebswege (Makler, Ausschließlichkeit, direkte Interaktion mit dem Versicherungsnehmer/Interessenten). Konkretisierungen werden jedoch anhand des Vertriebsweges „Ausschließlichkeit“ vorgenommen.
Den vollständigen Artikel lesen Sie in der 'vb' 4-5/2003.
WIMBER