Turnusgemäß alle vier Jahre sieht die IT-Abteilung der R+V-Versicherung eine komplette Neuausstattung der von ihr betreuten Arbeitsplätze vor. Nur wenige Systemhäuser in Deutschland haben die Kapazität, ein solches Großvorhaben zu bewerkstelligen.
Im Sommer 2008 hatte sich der Vorstand der Versicherung entschieden: Der Auftrag für den umfangreichen Rollout und den anschließenden bundesweiten Service für die Geräte geht an Ratiodata.
„Der Dienstleister hat uns in der Präsentation davon überzeugt, dass er für ein solches Projekt der richtige Partner ist und konnte sich damit gegen alle Wettbewerber durchsetzen“, sagt Friedhelm Matthäi, Abteilungsdirektor bei der R+V Allgemeine Versicherung AG. „Sowohl vom Engagement und dem Sachverstand seiner Crew als auch was die bundesweite Präsenz und das durchdachte Servicekonzept angeht.“ Entscheidend waren auch die guten Erfahrungen, welche andere Unternehmen aus dem genossenschaftlichen FinanzVerbund zuvor mit der Systemkompetenz von Ratiodata gemacht hatten; sie standen hier als Referenz zur Verfügung.
Schon kurz nach der Entscheidung liefen die Vorbereitungen auf Hochtouren, denn der Auftrag erforderte für diese Größenordnung eine planerische, organisatorische und beschaffungstechnische Höchstleistung. Offizieller Projektstart war am 1. August 2008: Die Projektteams seitens R+V und Ratiodata wurden gebildet, Prozesse definiert und getestet sowie die Anforderungen an das IT-Equipment festgelegt. In einer ersten technischen Pilotphase konnte die R+V prüfen, ob die Systeme den definierten Rahmenbedingungen entsprechen. Im November 2008 wurden die ausgewählten Geräte auf fünf internen Hausmessen der R+V, die in fünf bundesweit verteilten Direktionsbetrieben stattfanden, vorgestellt. Hier konnten die künftigen Anwender schon einmal ihre neue Hardware kennenlernen.
Bis Ende Januar 2009 war die Pilotphase in festgelegten Testkreisen terminiert, innerhalb derer die Systeme in der Praxis nochmals intensiv erprobt wurden. Die eigentliche Auslieferung der 14.000 Systeme an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlief zwischen Januar und Juni 2009. „In Spitzenzeiten waren es bis zu 50 Techniker“, erklärt Ludger Freitag, Key-Account-Manager bei Ratiodata, „die parallel in den bundesweiten Direktionsbetrieben und Filialdirektionen und in der R+V-Zentrale am Campus Wiesbaden die vorinstallierten Systeme übergaben. Für die Außendienstler organisierten wir deutschlandweit insgesamt etwa 270 Übergabeveranstaltungen in Hotels, bei denen die Mitarbeiter ihr altes Equipment umtauschen konnten und in der Benutzung der neuen Plattform geschult wurden.“
Austausch vor Ort
Der Rollout war die erste, kritische Phase des Projektes, die im geplanten Zeitrahmen abgeschlossen wurde. Was sich anschloss – und wodurch sich die eigentliche Qualität eines Systempartners in einem solchen Projekt zeigt –, ist das Servicekonzept. Zentrales Element bei Ratiodata im R+V Projekt ist ein logistisch feingliedriger Swapservice. „Wir bringen die Leute schnell zurück zur Arbeit“, charakterisiert Ludger Freitag den Ansatz, „dies realisieren wir durch den Austausch vor Ort und die zentralen Reparatur- und Poolprozesse.“
Meldungen über defekte Geräte schicken die Beschäftigten an den „Zentralen Benutzerservice“ (ZBS) der R+V, welche sie unmittelbar an Ratiodata weitergibt. Umgekehrt erhält der ZBS Meldungen über den Stand der Bearbeitung – bis, so das vereinbarte Servicelevel, für jedes defekte System am nächsten Arbeitstag ein vollwertiges Ersatzgerät für die Arbeit zur Verfügung steht. Für den Nachkauf von Equipment, für Neuausstattungen und für Zusatzbedarf hat Ratiodata für die R+V einen Webshop eingerichtet. Bestellungen, die über dieses Tool abgewickelt werden, laufen elektronisch vom R+V-Bestellsystem in die ERP-Software bei Ratiodata. Auch zur Rechnungsstellung wird eine elektronische Verbindung zwischen den Systemen der Partner genutzt. Die Erfahrungen von Friedhelm Matthäi, ein halbes Jahr nach Abschluss des Rollouts: „Wir verglichen die Anzahl der Calls mit der im betreffenden Zeitraum vor vier Jahren, als ein anderer Dienstleister das Projekt betreute, und da müssen wir sagen, dass Ratiodata besser abschneidet.“ Ziel ist die Erreichung der Service-Level-Agreements. Dieses wurde bald nach Betriebsübernahme durch die Ratiodata eingehalten. Im Klartext heißt das: In nahezu allen Einsatzfällen hat ein Mitarbeiter nach Abgabe eines defekten Gerätes einen Ersatz am nächsten Arbeitstag einsatzbereit zur Verfügung.
„Dieser Auftrag zeigt, dass Ratiodata Projekte dieser Größenordnung systematisch und zielorientiert abwickelt – eine gute Referenz für weitere Kunden aus der Versicherungsbranche“ erklärt Ludger Freitag aus dem Fachvertrieb IT-Systeme und Services.