Versicherungsbetriebe

Für die siebte Ausgabe der jährlichen Studie wurden 1.500 Ausschließlichkeitsvermittler von 30 deutschen Versicherungsunternehmen zu ausgewählten Trends in der Branche befragt. Die Studie ist die größte vergleichende Vertreterbefragung im Versicherungssektor.

Während die Branche im vergangenen Jahr im Vergleich zum Vorjahr über konstante Abschlusszahlen berichten konnte, hat die Finanzkrise 2009 auch im Ausschließlichkeitsvertrieb ihre Spuren hinterlassen. Im ersten Halbjahr 2009 mussten Vermittler Umsatzrückgänge im Lebengeschäft (minus neun Prozent) und im Krankengeschäft (minus fünf Prozent) gegenüber dem Vorjahreszeitraum verkraften. Insbesondere Fondsprodukte sind derzeit Ladenhüter, aber auch bei staatlich geförderten Altersvorsorgeprodukten müssen Verluste hingenommen werden. Diese Einbrüche konnten nur teilweise durch einen Zugewinn von sechs Prozent im Kompositgeschäft aufgefangen werden.

Trotz oder gerade wegen des schwierigen Marktumfelds ist die Bindung der Vermittler an ihren Versicherer mit einem leichten Aufwärtstrend im Vergleich zum Vorjahr nahezu konstant. Gerade in Krisenzeiten setzen die Vermittler laut Studie auf Altbewährtes. Auf die Frage „Können Sie sich vorstellen, für eine andere Gesellschaft oder als selbstständiger Makler tätig zu sein?“ antworten 52 Prozent der befragten Vermittler mit „auf keinen Fall“ (2008: 45 Prozent).

Die Gesamtzufriedenheit der Vermittler mit der eigenen Gesellschaft ist im Marktdurchschnitt identisch zum Vorjahr. Insgesamt geben zwei Drittel aller Vermittler ihrer Gesellschaft die Gesamtnote „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Eine Analyse der Gesamtzufriedenheit auf Unternehmensebene zeigt ein ähnliches Bild.

Hochwertiges Angebot

Von zentraler Bedeutung ist für Vermittler nach wie vor das Wissen, dem Kunden ein hochwertiges Leistungsangebot anbieten zu können. Es steht weniger das eigentliche Versicherungsprodukt im Fokus, sondern vor allem ein guter Kundenservice und funktionierende, kundennahe Prozesse wie die Schaden- und Leistungsabwicklung. Störungen in diesem Bereich fallen schnell auf den Vermittler zurück und belasten die Beziehung zum Kunden.

Zufriedenheit mit dem
Innendienst

Während sich die Vermittler zum Produktportfolio kaum kritisch äußern, offenbaren die Beurteilungen zur Vertriebsunterstützung deutlichen Handlungsbedarf. Dabei wird insbesondere die Unterstützung bei der Neukundenakquise scharf kritisiert. Vermittler wünschen sich zudem eine reibungslose und schnelle Bearbeitung ihrer Anfragen. Diesem Bedarf werden einige Gesellschaften nicht gerecht, denen der Spagat zwischen kostensparenden Servicecenter-Lösungen und einer hochwertigen Vertriebsunterstützung noch nicht gelungen ist.

Wichtigster Bindungstreiber bleibt – analog zum Vorjahr – das Thema Entscheidungsfreiheit. Erstmals unter den Top fünf der wichtigsten Leistungskriterien für die Vermittlerbindung befinden sich Wettbewerbe und Incentives. Beeinflusst durch die aktuelle Marktsituation scheint dieser zusätzliche Einnahmefaktor von größerer Bedeutung zu sein.

Potenzial bei Prozessen und
IT-Lösungen

Die Relevanz von Technologie für die Vermittlerzufriedenheit und auch das Anspruchsniveau der Vermittler hinsichtlich technologischer Unterstützung ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. In diesem Jahr ist die Zufriedenheit der Vermittler mit der Prozess- und IT-Unterstützung zum Vorjahr generell rückläufig. Vor allem Angebots- und Bestandssysteme, die darauf basierenden Möglichkeiten der Agentursteuerung als auch die Generierung von Verkaufsimpulsen werden schlechter bewertet als im Vorjahr.