Sie waren viele Jahre Vorstandsmitglied der HUK-COBURG. Was hat sich aus
Ihrer Sicht in der Branche und im Unternehmen verändert?
Dr. Christian Hofer: Der Wettbewerb ist deutlich intensiver geworden. Gleichzeitig haben sich die Kundenerwartungen verändert, die Vergleichsmentalität hat stark zugenommen. Im Autogeschäft zum Beispiel erwartet der Kunde weniger die Beratung durch den Vermittler als eine hohe Produktqualität und ein gutes Abschneiden bei Produktvergleichen. Auch die Kommunikationskanäle haben sich geändert: Das Telefon wird immer wichtiger, der Kunde erwartet eine hohe Erreichbarkeit und kompetente Auskunft. Die Marktanteile der Internetversicherer werden generell im Kompositbereich zunehmen, dies gilt auch für die E-Mail-Kommunikation. Der elektronische Personalausweis und die „DE-Mail“ unterstützen diesen Prozess. Sie weisen deutliche Rationalisierungspotenziale auf und verbessern die IT-Sicherheit. Und schließlich hat die zunehmende Regulierung dafür gesorgt, dass unternehmerische Initiativen schwieriger zu realisieren sind und das Controlling aufwändiger ist.
Welchen Einfluss hatten diese Veränderungen auf die IT und Organisation in den Unternehmen und darüber hinaus?
Dr. Christian Hofer: Die Architektur der IT-Anwendungen muss heute darauf ausgerichtet sein, möglichst alle Kommunikationskanäle gleich bedienen zu können, inklusive spartenübergreifenden Funktionalitäten sowie Kundenbetreuungscenter mit First- und Second-Level-Bearbeitung. Hier gilt: Prozesse und IT müssen die Anforderungen der Kunden erfüllen und das jeweilige Geschäftsmodell unterstützen und nicht umgekehrt.
Was waren in diesem Zusammenhang die größten Meilensteine für Sie?
Dr. Christian Hofer: Dazu gehört sicherlich die Architekturdiskussion in den 90er Jahren, das heißt die Prozess- und fachliche Ordnung sowohl von der betriebsorganisatorischen wie von der Anwendungsseite. Das ist eine Entwicklung, die wir vom GDV und der HUK-COBURG intensiv begleitet haben. Ein weiterer Meilenstein ist natürlich das Internet. Von den entsprechenden Technologien profitiert nicht nur der Vertrieb, sondern jeder Bereich, der mit Information zu tun hat, etwa durch Mitarbeiterportale und Web-Based-Training.
Werden die Potenziale der IT in der Assekuranz schon ausreichend genutzt? Welche Bereiche könnten noch mehr profitieren als bisher?
Dr. Christian Hofer: Viele Versicherer nutzen die IT schon sehr effizient. Eine weitere Steigerung ist z.B. durch releasefähige Standardsoftware in den Kernbereichen sowie die weitere Vernetzung von Ressourcen durch Webservices möglich. Auch der Nutzen der vorhandenen Informationen kann durch BI-Komponenten erhöht werden.
Sie waren auch im GDV als Vorsitzender des Ausschusses Betriebswirtschaft und IT lange Zeit aktiv. Wie sehen Sie aus diesem Blickwinkel die Rationalisierungsfortschritte in der Assekuranz?
Dr. Christian Hofer: Was die Branche auszeichnet, ist eine relativ starke Kommunikation und Vernetzung. Über unser Branchennetz der Versicherungswirtschaft laufen beispielsweise im Jahr rund 80 Millionen Kommunikationen, unter anderem mit den Kfz-Zulassungsstellen, der ZfA, den Kfz-Werkstätten, den Rechtsanwälten und den Versicherern untereinander. Auch das Verbandsinformationssystem wird seit 1997 auf Internetbasis realisiert. Da hat der Verband große Rationalisierungsfortschritte erzielt.
Welche großen Herausforderungen sehen Sie für die kommenden Monate und Jahre?
Dr. Christian Hofer: Zentrale Herausforderung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch IT-gestützte Prozessoptimierung und Qualitätsmanagement. Immer wichtiger werden dabei die Aufbrechung der Wertschöpfungskette und die Integration von Webservices. Natürlich spielt auch die Senkung der Kosten eine Rolle. Aber durch Kostensenken allein löst man keine Probleme. Kosten sollten nie unabhängig von der Geschäftsstrategie und der Kundenzufriedenheit gesehen werden. Auch deshalb ist es wichtig, dass die IT ihre Position im Unternehmen stärkt: Es muss für alle Mitarbeiter nachvollziehbar sein, dass die IT nicht nur Kostenfaktor ist, sondern auch zum Kundennutzen beiträgt. Wenn sie diese Akzeptanz hat, hat sie auch die Möglichkeit, im Unternehmen noch positiver zu agieren.