Die Prozessoptimierung ist nicht primär Aufgabe der IT. Die IT ist Teil der Organisation und somit auch Teil der Umsetzung der Unternehmensstrategie. Frei formuliert: „IT follows business.“
Geschäftsprozessoptimierung durch die IT?
Hat die Unternehmensführung erkannt, dass kundenorientierte, effiziente und effektive Prozesse entscheidend für den Unternehmenserfolg sind, dann klingelt das Telefon des IT-Leiters: Ein Projekt zur Einführung einer SOA-Middleware wird initialisiert. Geschafft – die Prozesse sind mittels Webservices optimiert. Wirklich?
Ein Beispiel: Ein Versicherungsunternehmen möchte auf seiner SOA-Landschaft ein neues Produkt implementieren. Eine „Variable Annuity“ soll in sechs Monaten marktreif sein. Die Produktentwicklung beginnt mit dem Produktdesign, die Aktuare berechnen die Tarife. Nach drei Monaten kommen Änderungswünsche aus dem Vertrieb – ein Alleinstellungsmerkmal fehlt noch. Also wird das Produktdesign angepasst, die Aktuare berücksichtigen das neue Merkmal. Nach fünf Monaten kommt aus der Rechtsabteilung das Veto: „So nicht – die Aufsicht sieht da ein Problem!“ Die Projektleitung schafft es in einer Hauruckaktion, alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen und die offenen Fragen zu klären. Leider bleiben der IT jetzt noch zwei Tage für die Umsetzung. Die Erkenntnis hieraus ist nicht, dass der gesamte Prozess verbessert werden muss. Stattdessen wird die Forderung nach megaflexiblen Systemen laut, die eine Anpassung in der verbleibenden Zeit ermöglichen. Diese ist teuer und unnötig, da eine integrierte und konsistente Gestaltung des Gesamtprozesses jedem Beteiligten ausreichend Zeit geben kann.
Nur ein Beispiel – oder kennen Sie vergleichbare Projekte? Sehen so optimierte Geschäftsprozesse aus? Nein, denn bei den Prozessen der Abteilungen von Produktentwicklung über Vertrieb bis Recht schlummert noch viel Optimierungspotenzial.
Wie sollte nun ein Versicherungsunternehmen bei der Optimierung seiner Prozesse vorgehen? Ein Unternehmen ist kein anarchisches Konstrukt. Die gesamte Firma ist ingenieurmäßig gemäß der Unternehmensstrategie geplant und aufgebaut.
Wenn die Unternehmensführung die Strategie verfolgt, durch effiziente und effektive Prozesse einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, kommt sie ihrer Verantwortung auf Leitung des Betriebes nach. Dieses Ziel und die Verantwortung werden auf die operativen Einheiten heruntergebrochen. Dabei tragen die Fachbereiche die Verantwortung für die Optimierung ihrer Prozesse. Der Endpunkt dieser Prozesse ist eine Dienstleistung – ein Service, der den internen und externen Kunden angeboten wird.
Diese Kundensicht bedeutet aber auch, dass interne Kunden keine Gegner, sondern Partner bei der Erstellung einer Versicherung sind. Genauso wenig wie es in der Automobilbranche zu einem Bruch in der Produktionskette kommt, darf es im Versicherungsunternehmen zu einem Bruch der Produktionskette kommen. Dabei kommt es weniger darauf an, ob der Prozess optimal durch die IT unterstützt wird, sondern, ob alle Abteilungen verinnerlicht haben, dass sie am gleichen „Fließband“ stehen.
Die Fachbereiche sollten ihre Verantwortung zur Optimierung ihrer Services wahrnehmen. Aus Service darf nicht in Sekunden ein Webservice entstehen, für den die IT zuständig ist. Man sollte sich vor Augen führen, dass SOA ein betriebswirtschaftliches Konzept ist und dessen Umsetzung Aufgabe der Fachbereiche. Die IT unterstützt diese durch geeignete Applikationen. Wir erinnern uns: „IT follows business.“ Dies bedeutet, dass zuerst die Fachbereiche ihre Prozesse optimieren. Das geschieht im Rahmen und aufgrund der Vorgaben, die aus der Unternehmensstrategie abgeleitet wurden.
Wenn jeder Unternehmensbereich sich als Dienstleister der anderen Bereiche versteht, können die einzelnen Abteilungen ihre Services den anderen Unternehmensteilen bereitstellen. Dann können diese Prozesse synchronisiert und parallelisiert werden.
Erst wenn das Versicherungsunternehmen diesen Weg eingeschlagen hat, kann sich die IT daranmachen, diese Servicestellen entsprechend zu unterstützen.