Herr Deiting, können Sie kurz die Herausforderungen schildern, vor denen Sie und Ihr Team beim Wechsel der Arbeitsplatz-IT standen?
Christian Deiting: Die Herausforderung bestand im Wesentlichen in der Aufrechterhaltung eines störungsfreien Betriebs. Das ist deswegen erwähnenswert, weil wir hier in Deutschland etwa im Vergleich zu unseren Kollegen in Frankreich oder den USA eine sehr heterogene Systemlandschaft als Ergebnis mehrerer Merger zu bewältigen hatten. Es galt, so manche alte Zöpfe abzuschneiden. Was für einige unserer Anwender ein einfaches Versionsupdate war, bedeutete für andere einen Applikationswechsel.
Das hört sich nach einem besonderen Risikoszenario an, oder?
Christian Deiting: Ja, durchaus. Eine Störung, die sich nur innerhalb der Informationstechnologie abspielt, ist ärgerlich. Hätte sich jedoch der IT-Fehler auf das Versicherungskerngeschäft übertragen, dann hätte das ernste kaufmännische Folgen nach sich gezogen. Bei verschiedenen, noch nicht abschließend harmonisierten IT-Welten von drei erworbenen Firmen waren die Gefahren noch höher zu bewerten, als man das bei sonst üblichen Migrationsprozessen kennt.
Das heißt, Sie mussten mehrere Ziele erfüllen und gleichzeitig ein paar Nebenbedingungen einhalten?
Christian Deiting: Unser Hauptziel war es, den Austauschprozess nach spätestens sechs Wochen abzuschließen, schon allein, um Versionsinkompatibilitäten so gering wie möglich zu halten. Das ist uns übrigens gelungen. Dabei galt es die zentralen Vorgaben zu erfüllen. Beispielsweise gab es weltweit eine einheitliche Hard- und Softwareauswahl, die wir implementieren mussten. Was sich zunächst trivial anhört, wird dann spannend, wenn es aufgrund der großen Hardware-Stückzahlen zu Lieferengpässen kommt oder wenn der Zoll bei Einfuhr der technischen Geräte Probleme bereitet oder ausreichend Lagerfläche in einem gut ausgelasteten Bürogebäude bereitgestellt werden muss. Immerhin sprechen wir hier von der Neu-Ausstattung von 300 Arbeitsplätzen.
Und die Internationalität eines global operierenden Versicherers ist da noch eine weitere Facette, die Ihr Projekt spannend gestaltete?
Christian Deiting: Nun, das Internationale und Interkulturelle sind wir ja als deutscher Hub, eingebunden in unsere weltweiten Strukturen, längst gewöhnt. Englisch als Konzernsprache, die Abstimmung über Zeitzonen hinweg bereiteten uns keine Schwierigkeiten. Bei der Software genügen uns inzwischen gute Datenleitungen. So wird das Image, das wir auf die einzelnen Geräte aufspielen, heute nicht mehr als Datenträger zur Verfügung gestellt. Der File-Transfer läuft übers Netz. Allerdings muss die gesamte Infrastruktur stimmen, letzte Updates koordiniert und die Verfügbarkeit und Kapazität der Installationsserver und -netze sichergestellt werden.
Aber trotz der Spannung an der ein oder anderen Stelle war es ein geräuschloser Austausch?
Christian Deiting: Ja, Gott sei Dank, wie geplant. Und so wie in diesem Projekt sehe ich grundsätzlich unsere Rolle. Die IT lieferte ihren Beitrag zur Wertschöpfung als Querschnittsbereich. Ohne ihre Existenz, ihre Verfügbarkeit und ihr fehlerfreies Funktionieren läge unser Geschäft brach. Deshalb sorgt mein Team im Hintergrund für einen reibungslosen IT-Betrieb und so auch in diesem Projekt. Keine Angestellte, kein Angestellter unseres Hauses sollte in seinen Arbeitsprozessen gestört werden. Wir haben an einem Tag ohne lästigen Parallelbetrieb den neuen Rechner mit der entsprechenden Ausstattung auf den Tisch gestellt, haben eine kurze Einweisung gegeben. Damit war der eigentliche Austauschprozess auf Seiten der Nutzer abgeschlossen. Selbstverständlich stand unser Helpdesk bei Problemen rund um die Uhr zur Verfügung.
Sie haben für dieses Projekt auf externe Unterstützung zugreifen können. Wie wichtig war diese Hilfe?
Christian Deiting: Das ist richtig. Uns hat das Kölner IT-Unternehmen Datagroup unter die Arme gegriffen. Es hat einen tollen Job in diesem Projekt gemacht. Ohne Hilfe von außen, die uns das nötige Know-how und auch die Anzahl an Projektmitarbeitern zur Verfügung gestellt hat, hätten wir den Austausch nicht realisieren können. Denn der von mir geführte IT-Bereich ist auf den normalen IT-Betrieb ausgelegt. Das heißt, wie in jedem Versicherungsunternehmen vergleichbarer Größe und Wertschöpfung gehört hierzu die Betreuung aller Hard- und Softwarethemen des Tagesgeschäfts sowie die Sicherstellung bzw. Aufrechterhaltung aller IT-Funktionen.
Ein zusätzliches Projekt etwa im Bereich flächendeckender Einführungen und Migrationen überdehnt ein hoch effizient arbeitendes kleines Team. Eine Hinzunahme externer Expertise war daher zwingend geboten.
Bei welchen Themen hat Ihr Dienstleister Sie nun konkret unterstützt?
Christian Deiting: Die Mitarbeit fand an unterschiedlichen Stellen und Zeitpunkten im Projekt statt. Wir haben die jeweilige Aufgabenteilung mit unserem Partner in der Planungsphase sehr detailliert festgelegt.
Letztlich entschieden wir uns für unterstützendes Projektmanagement, für Hilfe bei der Erstellung einer Roll-out-Datenbank. Und auf Basis eines durch unseren Partner erprobten Vorgehens nahmen wir Leistungen bei der Software-Betankung und Inventarisierung der Hardware sowie beim eigentlichen Roll-out in Anspruch.
Auch andere Versicherer stehen vor so einer oder einer ähnlichen Ausgangslage, aufgrund derer sie fehlende interne Ressourcen über externe Dritte kompensieren müssen. Was können Sie Ihren Branchenkollegen bei der Auswahl der Partner raten? Oder anders gefragt: Welche spezifischen Anforderungen haben Sie an Ihren Dienstleister gestellt?
Christian Deiting: Unsere Entscheidung fiel auf einen Dienstleister, der große Erfahrung im Management komplexer Wechselprozesse vorweisen konnte. Auch war uns wichtig, dass ein Projektpartner auf unsere Problemwelt konkret und praxisgerecht eingehen kann. Lehrbuchansätze sind wichtig, müssen aber immer auf die spezifische Situation hin operationalisiert werden – bis hin zu der Erkenntnis, dass sie eventuell nicht passen und unorthodoxe Lösungen den Vorzug bekommen. Das bedeutet für unseren Partner, dass er einerseits Fach- und Methodenkenntnisse mitbringen muss, andererseits aber auch kreativ und souverän genug sein muss, diese zu relativieren, Lösungen zu schaffen und Ziele zu erreichen . In diesem Sinne sollte ein unterstützendes Unternehmen dank eines unverstellten Blicks Klippen erkennen und diese dann sicher gemeinsam mit uns umschiffen. Unser Projektcounterpart konnte diese Eigenschaften in sich vereinen.
Natürlich spielten auch preisliche Erwägungen eine Rolle. Nur sollte man sich von vermeintlich niedrigen Tagessätzen nicht blenden lassen. Ein akzeptabler Preis ist notwendig, die Erfahrung, das geforderte Verständnis sind die hinreichenden Faktoren, die – weil Sie mich nach einem Rat fragten – ich Dritten unbedingt in ihrer Auswahlentscheidung als Kriterien empfehlen würde. Denn was an Erfahrungswissen und damit Produktivität in einem Projekt fehlt, bezahlen sie durch längere Projektlaufzeiten oder Fehler; alles das erhöht die Projektkosten.
Viele IT-Projekte scheitern oft wegen fehlender Zielerreichung, andere aufgrund mangelnder Akzeptanz und Kommunikation. Ihr Projekt war ein Erfolg, auch in den drei genannten Dimensionen?
Christian Deiting: Unsere Zielvorgaben – sechs Wochen Austausch haben wir dank guter Vorbereitungen und Planung sowie externer Hilfe erreicht. Allerdings waren wir auch zum Erfolg verpflichtet. Die Akzeptanz haben wir durch gute Projektkommunikation mit allen Beteiligten und durch entsprechende personelle Unterstützung (Helpdesk) sichergestellt. Sogenannte „Management Attention“, also die Beachtung und Befürwortung unseres Vorgehens in der weltweiten Unternehmensleitung, tat das ihrige. Darüber hinaus bedienten wir uns unterschiedlicher Formen des Projektmarketings, um so zusätzlich den Einsatz vieler Kolleginnen und Kollegen zu würdigen; getreu dem Motto: „Tu Gutes und sprich darüber.“
Auch Fachartikel und Interviews, so wie wir es hier mit Ihnen führen, sind ebenfalls äußerst hilfreich für positive Kommunikation.
Und last, but not least, was sagen Sie denjenigen IT-Verantwortlichen in der Assekuranz, die aufgrund vermeintlicher Risikovermeidung notwendige „Arbeitsplatzinnovationen“ aufschieben?
Christian Deiting: Wir haben es bei uns gemerkt. Sowohl die Hardware als auch die Software kamen an die Grenze der vertretbaren Nutz- und Wartbarkeit. Und da Innovationen ebenfalls vor unserer Kundenwelt nicht Halt machen, ist der rechtzeitige Austausch von Vorteil, vor allem, wenn es wie bei uns gelingt, heterogene IT-Landschaften zum Zwecke der IT-Kostenreduktion zu vereinheitlichen.
Und wenn dann die Entscheidung zu Gunsten eines Austausches gefallen ist, dann sollte unbedingt der Überblick behalten werden.
Herr Deiting, herzlichen Dank für das Gespräch!