Virtuelle Welten, der Austausch von Musik und Filmen sowie erste Parlamentswahlen im Internet belegen: Der Anwender übernimmt die Macht. Das ist die eigentliche Revolution, die hinter Web 2.0 steht. Die Kunden verändern ihr Konsumverhalten dramatisch. Deshalb müssen Finanzinstitute, die auch in Zukunft im Kampf um Marktanteile profitabel sein wollen, in Web 2.0 mehr sehen, als die Möglichkeit, sich an virtuellen Welten zu beteiligen oder Podcasts zu erstellen.
„Die Nähe zum Kunden definiert sich zukünftig stark über den erfolgreichen Aufbau digitaler Beziehungen und permanenter Innovation im Service. Dies sichert den Unternehmen nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit, Servicequalität und höhere Umsätze“, so Michael Graben, Vice President im Bereich Digital Innovations bei TietoEnator. Das skandinavische IT-Beratungsunternehmen ist mit über 16.000 Mitarbeitern in Europa einer der führenden Architekten dieser Zukunft und präsentiert erste Projekte, die den Customer 2.0 ins Visier nehmen.
Einige Unternehmen und Berater versuchen die Qualität und den Status von Kundenbeziehungen über konventionelle CRM-Lösungen zu messen. „TietoEnator ist dabei das erste Unternehmen, das die Diskussion um die Kunden der Zukunft nicht nur antreibt, sondern mit einem speziell entwickelten Customer-Intimacy-Index messen kann, wo das jeweilige Unternehmen steht“, so Michael Graben.
Im Bereich E-Banking und E-Business hat Bo Harald jahrelang als Verantwortlicher bei der Nordea Bank für Aufmerksamkeit als Vordenker der Branche gesorgt. Heute steht Harald den Executives Advisors bei TietoEnator vor: „Kein anderer Dienstleister verfügt über eine so tief greifende Erfahrung in unterschiedlichen Industriezweigen. Die von TietoEnator entwickelten E-Banking-Dienste werden deutlich stärker nachgefragt als die Konzepte unserer Wettbewerber.“ Bereits vor dem Web-2.0-Hype hat Bo Harald „Mr. Same Guy“ als Projektionsfigur für das neue Zeitalter entwickelt. Diese Figur symbolisiert die Herausforderungen, Erwartungen und Prinzipien der vernetzten Ökonomie. Same Guy ist jeder, der Transaktionen im Web abwickelt und sich dabei an E-Business gewöhnt hat und grundsätzlich Vertrauen zu allen möglichen Web-Servies entwickelt hat – der Customer 2.0 von morgen.
Wie ein moderner Multichannel-Ansatz aussehen kann, zeigte TietoEnator auf der CallCenterWorld mit einem Komplettangebot für die Kommunikation und Interaktion. Dabei geht es nicht nur um den bestmöglichen Service an bestimmten Stellen wie dem Call-Center. Auch die Entwicklung vom Call- zum Contact-Center reicht nicht mehr. Gefragt sind unternehmensweite Konzepte und Lösungen, die den Ansprüchen der modernen, digital orientierten Endkunden gerecht werden. www.tietoenator.de