Anschein und Realität.15 Jahre nach der Deregulierung der deutschen Versicherungswirtschaft verschwindet das Bild vom verstaubten Verwaltungsunternehmen hinter bunten Webseiten und
dynamischen Werbebotschaften. Es scheint, dass Innovation und Versicherungswirtschaft kein
Widerspruch mehr sind. Doch ist der Innovationstest damit schon bestanden?
Ist all dies schon ausreichend als Beleg für Innovation?
Reality Check 1: Kennzahlen und Versicherungstechnik
Schon ein Blick in die GDV-Verbandsstatistik lässt Zweifel aufkommen. Unverändert findet sich hier die Struktur von Sparten und Zweigen, wie sie schon im Jahre 1869 im Entwurf eines preußischen Gesetzes der Versicherungsanstalten Verwendung fand. Auch die Prüfung der versicherungstechnischen Grundlagen spiegelt keine grundlegende Veränderung wider. Der Spielraum für weitergehende Innovationen, zum Beispiel die transparente Nettopolice mit separat ausgewiesenen Servicekosten, scheint bereits jetzt ausgereizt.
Reality Check 2: Service und
Produktionsprozesse
Der erste Verdacht erhärtet sich bei der Betrachtung der Service- und Produktionsprozesse. Ein Kunde erlebt sein Produkt häufig nur durch seinen Betreuer und das Verhalten seiner Versicherungsgesellschaft im Leistungsfall. Ein Versicherungsprodukt ist also weitaus mehr als nur ein „Tarif“. Die Qualität und Transparenz der Prozesse ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundennutzens. Die Realität zeigt aber, dass sich viele Produktentwicklungsabteilungen unbeirrt als „die Mathematik“ verstehen und sich eher um diskontierte Tote als um die optimale Gestaltung des Services und der Fertigungsprozesse bemühen. Eine ganzheitliche Betrachtung kann hier einen hohen Beitrag zur Produktinnovation leisten.
Reality Check 3: Fertigungstiefe
Auch eine Prüfung der neuen Generation von Produkten ergibt kein anderes Bild. Diese unterscheiden sich, abgesehen vom Risikoteil, kaum noch von herkömmlichen Bankprodukten wie etwa dem Fondssparen. Eigentlich ist die passende Leistungserstellung ein Fall für eine Auslagerung an einen Partner, der dies schon lange professionell und kostengünstig betreibt. Doch anstatt die Fertigungstiefe gering zu halten, entwickelt man eigene Fondsverwaltungssysteme und baut neue Abteilungen auf.
Reality Check 4: IT-Lösungen
In einer Branche, in der die meisten Prozesse durch die IT abgewickelt werden, sind Investitionen in neue Systeme in zweistelliger Millionenhöhe nicht selten.
Umso wichtiger, dass diese Investitionen auch die strategischen Ziele des Unternehmens berücksichtigen. Die Erfahrung aus den Implementierungsprojekten in der Assekuranz ist ernüchternd. Abgesehen von den verkaufsunterstützenden Front-end-Paketen ist die IT-Landschaft weiterhin durch Spartenorganisation geprägt. Einführungsprojekte werden schon aus Budgetierungsgründen je Sparte aufgesetzt. Eine klare Trennung von Vertragsverwaltungs- und Leistungserstellungsprozessen ist auch in den modernsten Bestandssystemen nicht konsequent umgesetzt.
Der Einsatz in einem arbeitsteiligen Kompetenznetzwerk oder die Bündelung von Verwaltungsaufgaben werden durch diese Prämissen nicht unterstützt.
Fazit
Die operative Welt der Versicherung ist nach wie vor durch Spartendenken beherrscht. Sowohl Aufbau- und Ablauforganisation als auch die Systemlandschaft sind hiervon massiv geprägt. Die höchste Hürde für Veränderungen ist der Status quo. Insofern scheint es angenehm, dass gesetzliche Vorschriften die Struktur der Organisation definitiv vorgeben. In Anbetracht des bereits realen, spartenübergreifenden Produktangebots ist es aber nur eine Frage der Zeit, bis der operative Druck zur Veränderung nicht mehr ignoriert werden kann. Um nachhaltig innovativ zu sein, sollte Innovation Teil der Unternehmenskultur werden. Ein permanenter Prozess, der strategische Unternehmensausrichtung mit operativer Wirklichkeit in Einklang bringt. Durch Innovationscontrolling als integralem Bestandteil derUnternehmensplanung und durch Implementierung von Innovationszielen wird sichergestellt, dass Investitionen im Unternehmen einen entsprechenden Innovationsbeitrag leisten.