Der Vertriebsweg „online“ gewinnt bei den Versicherungskunden immer größere Bedeutung. Für die Accenture-Studie wurden im Zeitraum Dezember 2009 bis Januar 2010 mehr als 3.500 Versicherungskunden in Brasilien, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien befragt. 56 Prozent der befragten Kunden in Deutschland ziehen bei der Erneuerung ihrer Versicherungsverhältnisse oder dem Erwerb neuer Versicherungsdienstleistungen einen Wechsel des Anbieters in Erwägung.
Dies ist der zweithöchste Wert innerhalb der global befragten Gruppen aus sechs Nationen. 15 Prozent der Deutschen sind sicher, mit ihrem bestehenden Anbieter innerhalb der nächsten zwölf Monate kein Neugeschäft einzugehen. Dies ist der höchste Wert innerhalb der betrachteten Gruppen. Als Treiber des Anbieterwechsels wurden in der Befragung in erster Linie eine Verbesserung der Geschwindigkeit von Problemlösungen und die Transparenz von Preisen und Gebühren angegeben. Dies zeichnet sich auch in der Struktur der Vertriebswege für Versicherungsprodukte ab. Zwar spielen in Deutschland wie in keinem anderen Land nach wie vor Versicherungsagenten eine herausragende Rolle, zukünftig wird jedoch für die deutschen Kunden vor allem das Internet beim Abschluss von Versicherungen einen größeren Stellenwert einnehmen.
So planen 46 Prozent (plus 16 Prozent) der Befragten in den nächsten zwölf Monaten einen Vertragsabschluss über entsprechende Internetseiten der Versicherer oder freier Vermittler. Die traditionell starken Versicherungsmakler verlieren hingegen in der Gunst der Kunden. Nur 48 Prozent der in Deutschland Befragten planen Vertragsabschlüsse über diesen Vertriebskanal (minus 27 Prozent). „Die Kunden suchen aktiv nach besseren Angeboten und nutzen dabei verstärkt das Internet. Versicherer sind gezwungen, darauf zu reagieren“, so Thomas D. Meyer, Verantwortlicher bei Accenture für die Versicherungspraxis Deutschland, Österreich und der Schweiz. „Für Versicherer, die neue Wege bei ihrer Produkttransparenz gehen und ihre Vertriebsaktivitäten an den neuen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten, erschließen sich mit der aktuellen Entwicklung größere Chancen.“
Beim Vergleich der verschiedenen Versicherungskategorien wird deutlich, dass der Onlinevertriebskanal vor allem im Bereich der Kfz-Versicherung an Bedeutung gewinnen wird. 45 Prozent der deutschen Kunden ziehen einen entsprechenden Abschluss in Erwägung (globaler Durchschnitt 40 Prozent), während nur 42 Prozent der Befragten klassisch über den Versicherungsmakler abschließen wollen (global 40 Prozent).
Stärker zeigen sich Makler in Deutschland beim Neuabschluss oder der Verlängerung von Hausratversicherungen mit 42 Prozent (online 33 Prozent) sowie Lebensversicherungen mit 57 Prozent (online 28 Prozent).
Weitere Studienergebnisse:
▷Für den Vertriebskanal „Versicherungsmakler“ sprechen vor allem persönliche Informationen (36 Prozent) und bedürfnisgerechte Produkte (32 Prozent).
▷Ausschlaggebende Gründe für die Nutzung des Vertriebskanals „online“ sind für die Kunden hingegen vor allem Aspekte der Preis- und Gebührentransparenz (34 Prozent) und die Gewährleistung eines Zugangs zu jeder Zeit (42 Prozent).
▷Banken nutzen ihre Potenziale beim Vertrieb von Versicherungsprodukten nur in geringem Maße. Obwohl sie als zentraler Anbieter für Finanzdienstleistungen (60 Prozent) und bevorzugter Partner für Finanzen (47 Prozent) wahrgenommen werden, planen global nur 27 Prozent der Kunden einen Versicherungserwerb über eine Bank.
▷Keine Rolle im Vertrieb von Bankleistungen spielen weiterhin Versicherungsunternehmen. So können sich global 73 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Bankprodukte über ein Versicherungsunternehmen zu beziehen. In Deutschland liegt der Wert sogar 81 Prozent.