Mit rund 14.000 Mitarbeitern und 800 Geschäftsstellen zählt die DAK zu den größten gesetzlichen Krankenversicherungen der Bundesrepublik Deutschland. Doch selbst eine Krankenkasse dieser Größe muss sich im Wettbewerb beweisen. Wirtschaftliche, politische und gesellschaftliche Faktoren haben in den letzten Jahren den Druck auf die gesetzlichen Krankenkassen deutlich erhöht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Um auch in Zukunft vor allem eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, entschloss sich die DAK 2006 für die Einführung eines Dokumentenmanagementsystems (DMS).
Hohe Erwartungen erfordern hohe Leistungen
Claus Moldenhauer ist überzeugt: „Die demografische Entwicklung, die zunehmende Vernetzung im Gesundheitswesen und unser hoher Anspruch an die Servicequalität für uns geht es darum, immer einen Schritt voraus zu sein.“
Besonders das Suchen nach Akten hatte früher den flüssigen Arbeitsvorgang gehemmt. Man bemühte sich daher um eine Lösung, um mehr Zeit für die Kundenberatung und eine verzögerungsfreie Bearbeitung der Kundenanliegen zu sichern. Die Modernisierung der papiergebundenen Arbeitsabläufe und die Zentralisierung des unternehmensweiten Posteingangs bildete die Basis für künftig schlanke, schnelle und unbürokratische Bearbeitungsprozesse. „Unsere Berater in den Servicezentren haben jetzt mehr Zeit für die Anliegen der Kunden. Davon profitieren unsere Versicherten“, sagt Moldenhauer. Dies bestätigen auch aktuelle Rankings unabhängiger Institute. In der Kategorie „Service“ belegt die DAK im Krankenkassen-Vergleich von „FOCUS Money“ den ersten Platz.
Bereits seit 1990 ist die Krankenkasse mit der Outputmanagementlösung „FormText“ Kunde von IQDoQ und entschied sich daher, auch bei der Auswahl des DMS beim bewährten Softwarelieferanten zu bleiben.
Scannen des deutschlandweiten Posteingangs
Bei der DAK wird das IQDoQ DMS heute zur elektronischen Abbildung der Akten für Versicherte und Arbeitgeber verwendet. Dadurch können die zuständigen Sachbearbeiter/-innen schnell und problemlos auf alle benötigten Arbeitsunterlagen zugreifen. Für einen nahtlosen Erfassungsprozess wird seit Dezember 2007 der gesamte Posteingang der DAK gescannt, automatisch in den zugehörigen Versichertenakten abgelegt und elektronisch zur Bearbeitung weitergeleitet. Der Arbeitsvorgang läuft fast vollständig elektronisch ab, nur in seltenen Fällen werden bestimmte Originaldokumente zusätzlich zur Sachbearbeitung herangezogen. Ein spezielles Absenderkonzept steuert die Postströme über unterschiedliche Postleitzahlen in drei Digitalisierungszentren, denen jeweils eine Scanregion zugeteilt wurde.
Dort wird der deutschlandweite DAK-Posteingang von rund 120.000 Sendungen am Tag mit 40 Hochleistungsscannern und 15 Scanstraßen erfasst. Während dieses Vorgangs werden die Dokumente automatisch nach insgesamt 220 Dokumentenklassen klassifiziert und indiziert. Stammdaten werden abgeglichen, Rückläufer erkannt und die Post wird schließlich an die Bearbeitungsplätze verteilt. „Die große Herausforderung war, dass der komplette Posteingang noch am selben Tag vollständig klassifiziert und indiziert im digitalen Postkorb des zuständigen Sachbearbeiters landen muss“, so Moldenhauer, „wir brauchten also ein System, das größtmögliche Ausfallsicherheit mit hoher Flexibilität und Skalierbarkeit verbindet.“ Seit November 2009 erhielten die Dokumente vor ihrer Archivierung zusätzlich eine qualifizierte digitale Signatur. Ist die automatische Zustellung durchgeführt, beginnt die Vorgangsbearbeitung. An einen Sachbearbeiter adressierte Briefe werden in seinem persönlichen Postfach abgelegt; die restliche Post wird durch die automatische Klassifizierung dem Gruppen- oder Teampostkorb des zuständigen Fach- und Regionalzentrums zugeordnet. Innerhalb der Vorgangsbearbeitung haben die IQDoQ-Experten verschiedene Genehmigungsverfahren für zahlungsbegründende Unterlagen mit Hilfe von Workflows umgesetzt. Gleichzeitig wird die Arbeit mit zusammengehörigen Dokumenten vereinfacht, indem sich Dokumente zu so genannten Fallakten inklusive Aktenvermerken zusammenfassen lassen.
Neu gestaltet hat IQDoQ auch den neuen Vorgang „Postausgang“ das Drucken von Schriftstücken aus verschiedenen Anwendungen. Der Druckoutput umfasst knapp 100.000 Dokumente täglich, die größtenteils aus verschiedenen Großrechneranwendungen, der Officeumge-bung und dem Outputmanagementsystem „FormText“ stammen. Diese werden parallel zum Drucken automatisch in den passenden HyperDoc-Akten als PDF archiviert. Die Dokumente erhalten dabei als Indizies automatisch sowohl Metadaten als auch die Stammdaten der Versicherten aus dem CRM-System, bedarfsweise ergänzt durch Barcodes, die zur Erkennung von Rückläufern im Posteingang dienen.
Integrative Verbindung von DMS und CRM
Um eine optimale IT-Infrastruktur für die Sachbearbeiter zu sichern, ist das HyperDoc-DMS in das DAK-eigene CRM-System integriert. So wird sowohl der Aufruf des CRM-Systems aus der jeweiligen Versichertenakte heraus unterstützt als auch das Öffnen von Versichertenakten und Dokumenten aus dem CRM-System heraus. Dieses vollständig elektronische System bietet den Angestellten der DAK eine erhebliche Zeitersparnis. Früher mussten lange Wege und Suchzeiten in Anspruch genommen werden, heute sind die Akten nur einen Mausklick entfernt. Zusätzlich haben optimierte Schnittstellen die Laufzeiten verkürzt. Und durch die Digitalisierung sämtlicher Papierakten gewinnt die DAK nicht nur Zeit – auch die Kosten sinken. Denn nachdem die meisten Dokumente nun in digitaler Form auf den Rechnern vorliegen, startet seit diesem Jahr auch die Vernichtung der Papierunterlagen. Dadurch spart die DAK eutlich Mietkosten für Archivräume.
Für die Zukunft ist bereits der weitere Ausbau des Dokumentenmanagementsystems geplant: Noch in diesem Jahr soll die Onlinekommunikation mit den Kunden an das DMS angebunden werden. Seit diesem werden die Vernichtung der Eingangspost, das Anbinden von Fax und E-Mail an das DMS, die automatisierte Dokumentenverarbeitung und das Scannen der Eingangspost in Farbe in Angriff genommen. „Gesundheit ist unsere Kompetenz – mit HyperDoc haben wir es geschafft, ein gesundes System für die elektronisch gestützte Dokumentenbearbeitung und Archivierung unserer Akten zu etablieren“, resümiert Claus Moldenhauer.