Unter dem Projektnamen
GEPARD („GEschäftsProzess Automatisierung und ReDesign“) startete die Basler eine umfassende Reorganisation. Statt die Kunden je nach Versicherungsart unterschiedlichen Niederlassungen und mehreren Fachansprechpartnern zuzuordnen, wurde ein zentrales Kundenservicecenter geschaffen. Das Ziel: 80 Prozent aller Kundenanfragen sollen hier künftig unabhängig von der Versicherungsart fallabschließend und mit deutlich verkürzter Durchlaufzeit bearbeitet werden können. Unabhängig davon, mit welcher Anfrage und zu welcher Versicherungsart sich der Kunde künftig per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder Internet an die Basler Versicherungen wendet ein vernetzter, IT-gestützter Zugriff auf alle relevanten Vorgänge soll garantieren, dass der jeweils aktuelle Ansprechpartner dem Kunden schnell und kompetent die gewünschte Auskunft geben kann. Lediglich komplexe Anfragen werden zur Bearbeitung an Spezialisten aus den einzelnen Fachgruppen weiterge-leitet.
Claudius Baader, Senior Consultant und Mitglied der Informatik-
leitung bei den Basler Versicherungen, erinnert sich: „Schnell wurde uns klar, dass diese neue Organisation und ihre Prozesse moderne und sehr leistungsfähige IT-Systeme erforderten. Zwar verfügten wir über ein digitales Archiv auf Filenet-Basis, aber das zentrale Kundenservicecenter mit seinen neuen elektronischen Workflows verlangte eine Digitalisierung aller Posteingänge also Scannen und Erkennen vor der Bearbeitung , deren intelligente Zuweisung auf die Sachbearbeiter über einen elektronischen Postkorb sowie eine transparente Verfolgung der verschiedenen Bearbeitungsprozesse. Wir wollten also definitiv mehr, als klassische Dokumentenmanagementsysteme zu leisten vermögen, und wir wollten einen verlässlichen Partner mit Versicherungsexpertise.“
IT-Partner mit Versicherungs-
expertise gefordert
Das Team um Claudius Baader evaluierte daraufhin den Markt: „Kollegen, die Ähnliches planen, empfehle ich dringend, mit den IT-Anbietern deren Referenzkunden persönlich zu besuchen. Nur wenige Anbieter können hier wirkliche Versicherungskompetenz am konkreten Kundenbeispiel nachweisen. Bei uns jedenfalls ließ diese Anforderung die Liste potenzieller Partner sehr schnell schrumpfen.“
Bei den Basler Versicherungen gelangten nur zwei Anbieter auf die sogenannte „Shortlist“. Die letzt-endliche Wahl fiel auf die Münchner macrosSolution. Bruno Rohner, der als Leiter Operational Excellence für das Projekt verantwortlich zeichnet, zum Auswahlprozess: „Hierfür waren mehrere Gründe ausschlaggebend. So hatten wir bereits beim Referenzkunden sehen können, dass das Postkorb-/Aktenspiegel-System der macrosSolution nicht nur Dokumente verwalten, sondern tatsächlich Punkt für Punkt abbilden konnte, was mit den Akten (in der Schweiz: Dossiers) auf den Schreibtischen der Sachbearbeiter und auf dem Wege zwischen den einzelnen Schreibtischen und Bearbeitungsschritten geschehen soll. Die Zuordnung auf die elektronischen Postkörbe der Sachbearbeiter oder Bearbeitergruppen sowie die nachfolgenden Workflows lassen sich dabei sehr flexibel über ein konfigurierbares Regelwerk einstellen. So können wir auch fachspezifische Prozesse abbilden oder anforderungsgerecht verändern.“ Das drückt auch der Projektname für die kundenspezifische Ausprägung der macrosSolutions-Lösung aus: Auftrags- und Dossier-System (ADOS).
Nicht immer einfach: Chefsache mit hohem Termindruck
Im Dezember 2007 erfolgte der Auftrag an macrosSolution, ab
1. Januar 2008 mit der Fachkonzeption und gleichzeitig Softwareimplementierung im Rahmen eines Proof-of-Concepts zu beginnen. Diese Phase sollte in etwa drei Monaten abgeschlossen sein. Als nächste Bewährungsprobe nach der Konzeptabnahme war dann ab 1. August 2008 der pilotmäßige Livebetrieb in der Schadenabteilung geplant, so Claudius Baader: „Schon das hört sich sehr eng für ein derart umfassendes Projekt an. Aber die wirkliche Dimension begreift man erst, wenn man weiß, dass die Schadenabteilung damals noch mit traditionellen Papierakten arbeitete. Gleichzeitig teilte das Management mit, dass bis zum 1. Januar 2009 die Fallbearbeitung in den dezentralen Schadenbearbeitungszentren eingestellt und komplett auf das zentrale Kundenservicecenter umgestellt werden sollte.
Damit war jedem im Team klar: Bis zum Jahresbeginn 2009 musste der weitaus größte Teil des Roll-outs erfolgreich beendet werden mit der zeitlichen Festlegung des Topmanagements auf das neue Betriebsmodell gab es keinen Plan B mehr.“
Die Herausforderung für das Projektteam der macrosSolution um Teamleiter Gerhard Hoffmann war eigentlich eine Doppelte: „Die Arbeitsabläufe, die wir im Proof-of-Concept softwareseitig abbilden sollten, wurden ja erst konzipiert. Wer die Arbeitsprozesse in den Versicherungen kennt, weiß zudem, dass die Schadenregulierung die komplexesten und umfangreichsten Prozesse in einer Versicherung verlangt. Das gesamte Team unsere eigenen Leute wie auch die verantwortliche Gruppe aus der Organisationsentwicklung der Basler Versicherungen hat vom ersten Tag an sehr offen und vertrauensvoll zusammengearbeitet. Und so konnten wir Arbeitsprozesse und Software parallel implementieren. Ein dem Zeitplan geschuldetes und etwas ungewöhnliches Vorgehen, das aber in diesem Fall sehr erfolgreich war.“ Ein Vorteil dabei: Das macrosSolution-System verfügte bereits über bewährte Schnittstellen zur im Posteingang eingesetzten Digitalisierungs- und Klassifizierungssoftware Smartfix und zum Filenet-Archiv.
Das termingerechte Erreichen der wichtigen Projektmeilensteine Proof-of-Concept und Pilotbetrieb im Bereich Schaden schuf zusätzliches Vertrauen in die Partnerschaft von Versicherung und IT-Partner. „Ich war insbesondere wegen des engen Zeitplans sehr skeptisch. Aber als bereits der Prototyp weit mehr als 80 Prozent der von uns geforderten Funktionalität aufwies, habe ich ADOS endgültig auf dem Erfolgspfad gesehen“, erinnert sich Claudius Baader an diese arbeitsreiche Zeit. Dennoch ist es gelungen, das Team klein und effizient zu halten: Durchschnittlich waren etwa 2,5 Mitarbeiter von macrosSolution vor Ort, die von zwei, phasenweise auch drei Mitarbeitern der Organisationsentwicklung (OPEX) unterstützt wurden.
Die Umstellungen auf das Kundenservicecenter wurden erfolgreich bewältigt. Derzeit laufen die Pilotbetriebe von ADOS in den Branchen Nichtleben sowie Einzelleben. Die Rollouts für die Bereiche Kollektiv Leben (der in der Schweiz sehr wichtigen betrieblichen Altersvorsorge) sowie Kollektiv Krankheit/Unfall sind für 2010 geplant.