Um Unternehmen erfolgreich zu führen, müssen die Geschäftsprozesse einem wie-derkehrenden Analyse- und Anpassungsprozess unterzogen werden. Die Änderung rechtlicher Rahmenbedingungen, wie MaRisk (VA), EU-Vermittlerrichtlinie oder die Novellierung des VVGs, haben signifikante Anpassungsaufwände zur Folge. Aber auch neue Produkte oder veränderte Marktanforderungen erzwingen einen Anpassungsbedarf der real ablaufenden Geschäftsprozesse. Dabei steigen gleichzeitig die Anforderungen an Fehlerfreiheit, Revisionssicherheit und Transparenz.
Den gesamten Geschäftsprozess managen
Eine ganzheitliche BPM-Lösung unterstützt einen Geschäftsprozess mit allen Teilabläufen, und zwar sowohl über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen als auch über verschiedene IT-Systeme und humane Interaktionen hinweg. Das ist keine triviale Aufgabe, wie etwa das Beispiel des Geschäftsprozesses „Versicherungsantrag“ zeigt: Er umfasst viele Teilabläufe, in die auch externe Systeme (Bonitätsprüfung, elektronische Versicherungsbestätigung) involviert sind. Der Prozess beginnt mit dem Antrag eines Kunden auf Versicherungsschutz und endet mit der Zusendung der Police und dem Zahlungseingang der Erstprämie. Dabei sind die komplexen Abhängigkeiten nur dann kostengünstig und schnell zu bewältigen, wenn es eine flexible IT-Infrastruktur gibt. Diese muss in der Lage sein, auch bestehende IT-Systeme einzubinden. Bei diesen Anpassungen stößt man oft an funktionale und architektonische Grenzen.
Ein ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement ist aber auch ein Ansatz, der alle Phasen des Prozess-Lebenszyklus unterstützt. Das beginnt mit der Modellierung (Design), setzt sich fort in der Implementierung (Ausführung) bis hin zum Controlling des Geschäftsprozesses. Bestehende IT-Systeme stellen schon heute viele fachliche Funktionen zur Verfügung, doch decken sie häufig nur einen Teilbereich des gesamten Geschäftsprozesses ab. Zudem sind bereits implementierte Vorgänge oft so fest „eingebaut“, dass sie deren Wiederverwendbarkeit erschweren. Genau diese Mängel gleichen leistungsfähige und integrierte BPM-Systeme aus. Sie verfügen über Komponenten für die Modellierung, Prozessausführung, Integration und das Monitoring/Controlling. Das BPM-System bildet eine Klammer über die einzelnen IT-Systeme und Sachbearbeiteraktivitäten und bindet diese in den fachlichen End-to-EndProzess ein.
Analysieren und modellieren
Wie kann Prozesseffizienz im Einzelnen erreicht werden? Am Anfang steht die fachliche Analyse eines Prozesses, gefolgt von einer Definition des künftigen Ablaufes. Die Modellierungskomponente unterstützt die fachliche Beschreibung und grafische Darstellung der einzelnen Ablaufschritte und deren Abhängigkeiten. Leistungsfähige BPM-Systeme zeichnen sich durch eine hohe Integration der Modellierungs- und Implementierungsebene aus.
Implementierung und Controlling
Je besser die Umsetzung von der Modellierung in die technische Implementierung gelingt, desto geringer sind die Implementierungsrisiken und -kosten. Eine serviceorientierte Architektur (SOA) als Basis für BPM-Projekte ist sehr vorteilhaft. Die Implementierung eines Prozesses geschieht mit Hilfe der Process Engine. Der Prozess wird mit den bereitgestellten Funktionen (Services) der unterstützenden IT-Systeme verbunden. Die Process Engine übernimmt auch die Zuweisung der Arbeitsaufträge an die Sachbearbeiter und steuert deren Interaktionen. Eine leistungsfähige Integrationsschicht (Enterprise Service Bus) agiert als Mittler und steuert den Informationsaustausch.
Um auf Dauer agiles Handeln
sicherzustellen, müssen die implementierten Geschäftsprozesse stetig analysiert und optimiert werden. Das übernimmt die Monitoring-/ Controlling-Komponente. Diese überwacht den Geschäftsprozess über Messpunkte zur Laufzeit und erhebt fachliche und kaufmännische Kennzahlen (KPIs): zum Beispiel Risikoscoring, Anzahl der manuellen Vorlagen, Dauer bis zur Policierung. In einem benutzerfreundlichen „Management-Cockpit“ lassen sich Abhängigkeiten und KPIs darstellen. Somit ist es möglich, Engpässe frühzeitig zu identifizieren, um sie zu beseitigen. Weiterhin können Prozessanpassungen simuliert und Prognosen für künftige Entwicklungen aufgestellt werden.
BPM-Einführung im Unternehmen
Am Beispiel Schadenbearbeitung (zum Beispiel ein Kfz-Glasschaden) lässt sich die Einführung von BPM im Unternehmen verdeutlichen. Ziel ist eine hohe Automatisierung der Schadenbearbeitung. Die Schäden werden über elektronische Schnittstellen (etwa dem GDV-Schadennetz) entgegengenommen und starten den Geschäftsprozess „Kfz-Glasschaden/Schnellschaden“. Die Process Engine ruft das bestehende Schadensystem über bereitgestellte Services auf oder simuliert Benutzereingaben und veranlasst so die automatisierte Schadenanlage, Schadenprüfung und Schadenzahlung. Im modellierten Geschäftsprozess selbst können komfortabel Regeln hinterlegt werden. Diese prüfen den elektronisch eingehenden Schaden fachlich und technisch und steuern die sich hieraus ergebenden Weiterverarbeitungsschritte. So können potenzielle Betrugsfälle identifiziert und Vorgänge in eine manuelle Bearbeitung überführt werden. Die Regeln können direkt vom autorisierten Fachbereich definiert und der IT zur Freigabe übergeben werden.
Die Vielfalt existierender IT-Anwendungen ist groß. So muss sich ein Sachbearbeiter bei verschiedenen Systemen an- und abmelden und Feldinhalte von einem System ins nächste manuell übertragen. In solch einer heterogenen Applikationslandschaft ist es sinnvoll, den jeweiligen Zielgruppen einen zentralen und ergonomischen Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen. Dabei sollte der Arbeitsplatz ein einheitliches „Look and Feel“ bieten. Der integrierte Arbeitsplatz ruft das jeweils relevante System auf, meldet den Sachbearbeiter an und führt ihn durch die Benutzeroberfläche mit den verschiedenen Eingabemasken. Sofern für die Bearbeitung des Geschäftsprozesses noch weitere Systeme aufgerufen werden müssen, erfolgt dies durch den integrierten Sachbearbeiterarbeitsplatz. Eventuell zu übertragende Daten werden automatisch an das nachgelagerte System weitergeleitet. Dieses Vorgehen ermöglicht dem Versicherer, schnell einen modernen Arbeitsplatz für alle relevanten Geschäftsvorfälle bereitzustellen.
Kritische Erfolgsfaktoren
Die Entscheidung, ein BPMS einzusetzen, ist eine strategische Entscheidung. Die Herausforderungen liegen ganz wesentlich im organisatorischen und technischen Bereich. So ist etwa die Identifikation und Dokumentation der bestehenden Prozesse eine andere Aufgabe als die Definition von Zuständigkeiten (Prozesseigentümer) eine organisatorische Aufgabe darstellt. Die technische Herausforderung liegt in der Öffnung der bestehenden Systeme für die Bereitstellung der Services. Hierfür gibt es häufig schon Erfahrungen in der IT. Eine klassische Herausforderung der Projektarbeit ist die inhaltlich verlustfreie Zusammenarbeit zwischen Fachbereich und IT. Der Transfer der fachlichen Geschäftsprozessdefinitionen in eine ablauffähige Process Engine sowie deren Verknüpfung mit den bereitgestellten Services ist ein kritischer Erfolgsfaktor für jedes Projekt. Je besser der Transfer vom Prozessmodell in die technische Implementierung gelingt, desto geringer sind die Implementierungsrisiken und -kosten.
Eine integrierte BPM Suite, wie die webMethods BPM Suite der Software AG, unterstützt die Projektteilnehmer durchgängig von der Modellierung über die Implementierung bis hin zum Process-Controlling. Diese hohe Integration stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für BPM-Projekte dar und sichert den Versicherungsunternehmen die Realisierung des erwarteten Return on Investment (RoI) aus diesen Projekten.